Apa yang Saya Ingin Ketahui Sejak Awal Tentang Pengembangan Chatbots

Erik menjalankan sebuah agensi pengembangan chatbot. Mereka menyediakan solusi chatbot untuk perusahaan-perusahaan besar, khususnya di bidang layanan pelanggan dan pemasaran.

Erik mengatakan kepada saya bahwa di satu sisi bisnisnya berjalan dengan sangat baik karena tingkat konversi pada pitching untuk chatbots sangat tinggi. Hal ini mungkin mencerminkan fakta bahwa dia adalah salah satu yang pertama memasarkan di bidang ini.

Pada saat yang sama, ia juga berjuang untuk menemukan alat yang tepat untuk membangun kualitas chatbots secara efisien.

Ketika pertama kali menemukan platform tanpa kode seperti Chatfuel dan Motion.ai, ia optimis bahwa alat ini akan menyelesaikan masalahnya. Meskipun ia menemukan bahwa platform ini bekerja dengan baik untuk membuat prototipe bot, ia dengan cepat mengalami masalah.

Banyak bot yang perlu dikustomisasi dengan cara yang hanya dapat diwakili dalam kode, dan platform ini tidak mendukung pengkodean. Beberapa bot perlu diintegrasikan dengan sistem lama kliennya, dan sekali lagi hal ini tidak memungkinkan.

Masalah-masalah ini saja sudah cukup untuk membuat dia tidak nyaman, tetapi meskipun bisa diselesaikan, dia masih tidak nyaman dengan semua logika dan data yang ada di sistem pihak ketiga yang tidak bisa dia kendalikan. Kliennya sering kali bersikeras untuk meng-host botnya sendiri karena alasan keamanan.

Oleh karena itu, ia memutuskan untuk membuat kode bot dari awal menggunakan Microsoft Bot Framework dan jika memungkinkan untuk menggunakan pengembang di negara-negara berbiaya rendah. Melakukan prediktabilitas ini menciptakan masalah lain.

Meskipun dia sekarang memiliki kepemilikan kode dan data serta dapat menyesuaikan bot ke tingkat yang diperlukan, hasilnya beragam.

Dia dengan cepat menyadari bahwa semua bot memiliki banyak fitur yang sama, seperti keamanan berbasis peran, langganan, penyiaran, human in the loop, tetapi fitur-fitur ini dikodekan dari awal oleh para pengembang yang secara tidak perlu meningkatkan waktu pengembangan dan memakan margin keuntungannya.

Risiko pengembangan juga menjadi sangat tinggi karena para pengembang yang berbeda mengkodekan fitur-fiturnya dengan cara yang berbeda dan keseluruhan arsitektur berkembang secara ad hoc. Beberapa pengembang telah menyadari masalah ini dan mulai membuat pustaka yang dapat digunakan kembali untuk fitur-fitur umum, tetapi pustaka-pustaka ini bukanlah pustaka berkualitas tinggi yang dia inginkan untuk membangun bisnisnya. Mereka menghadirkan risiko dan ketergantungan yang tidak diinginkan, terutama ketika fungsionalitas yang dibutuhkan sangat kompleks. Sulit baginya untuk memverifikasi kualitasnya, apalagi memberikan keyakinan kepada kliennya bahwa semua yang dibangun memiliki standar yang cukup tinggi.

Dia sempat mempertimbangkan ide untuk membangun platformnya sendiri, namun hal tersebut tampak berlebihan. Melakukan hal ini akan menimbulkan biaya pengembangan dan pemeliharaan yang tidak perlu serta potensi masalah penjualan jika kerangka kerja standar pasar yang lebih disukai klien muncul, yang ia yakini akan terjadi. Itu hanya masalah waktu.

Dalam benaknya, masalah ini mirip dengan masalah yang dihadapi para pengembang web pada awal kemunculan internet. Pada saat itu tidak ada alat manajemen konten seperti Wordpress, sehingga situs web perlu dikodekan dari awal setiap saat. Hal ini menciptakan masalah yang sama dengan peningkatan biaya pengembangan dan kualitas yang bervariasi dalam kode dan output yang dia hadapi sekarang ketika membuat bot.

Ketika Erik menemukan Botpress.io secara online, tidak butuh waktu lama baginya untuk menyadari bahwa Botpress menawarkan solusi potensial untuk masalahnya. Secara teori, ia menyukai arsitektur modular dan masuk akal baginya untuk membangun sebuah CMS yang setara dengan bot. Itulah yang dia yakini dibutuhkan. Itu bisa menjadi bagian yang hilang dalam teka-teki, tetapi dia perlu menjawab beberapa pertanyaan terlebih dahulu.

Pertama, ia harus memastikan bahwa solusi tersebut kuat, aman dan dapat diandalkan.

Kedua, ia perlu memastikan bahwa semua fitur penting yang telah diidentifikasi sebagai fitur yang diperlukan tersedia melalui kerangka kerja

Ketiga, ia perlu memastikan bahwa ekonomi akan bekerja untuk agensinya.

Sebagai orang yang berkecimpung di bidang teknis, ia memutuskan untuk memvalidasi sendiri dua pertanyaan pertama dengan benar-benar menguji sistem tersebut. Dia bergabung dengan komunitas Botpress dan mempelajari beberapa video tutorial menggunakan versi open source.

Fakta bahwa sudah ada komunitas pengembang yang besar dan aktif yang menggunakan perangkat lunak ini berarti perangkat lunak ini sudah teruji, dan ini adalah hal yang baik.

Dia awalnya khawatir bahwa Botpress adalah open source yang mungkin dilihat oleh kliennya (dalam banyak kasus) sebagai risiko keamanan. Namun, dia menemukan bahwa Botpress memiliki versi perusahaan yang dikuratori yang dikelola secara terpisah dari versi open source secara khusus untuk mengatasi masalah keamanan.

Tentu saja versi open source menawarkan beberapa keuntungan karena bebas digunakan dan dalam banyak kasus ideal untuk mengembangkan bot di luar kasus penggunaan perusahaan. Ini berarti bahwa komponen dan pendekatannya banyak digunakan dan divalidasi oleh banyak pengembang yang berbeda.

Banyak kliennya yang meminta agar mereka meng-host chatbot di tempat dan mereka mengontrol data untuk alasan keamanan dan komersial dan Botpress mendukung hal ini. Selain itu, Botpress memungkinkan untuk kustomisasi penuh kode dan integrasi dengan sistem internal yang merupakan masalah awal yang dia miliki dengan platform "tanpa kode".

Sebagian besar fitur yang dia inginkan tersedia. Ini termasuk keamanan berbasis peran, manajemen multi-pengguna, dan antarmuka pengguna untuk mengelola bot setelah penerapan. Dia bisa dengan mudah menambahkan apa yang kurang sebagai modul.

Bahkan arsitektur modular dan antarmuka grafis pada sistem membuat saya sangat mudah untuk memahami di mana semuanya ditempatkan. Ini berarti bahwa meskipun dia beralih ke pengembang baru di tengah-tengah proyek atau seseorang harus mengambil kode setelah jeda waktu yang lama, tidak perlu waktu lama bagi orang yang bersangkutan untuk mempercepatnya. Sejauh ini sangat bagus.

Pertanyaan ekonomi jelas juga penting. Apakah menggunakan Botpress akan mengurangi biaya pengembangan secara keseluruhan? Margin keuntungan sangat ketat. Harapannya adalah bahwa menggunakan kerangka kerja seperti Botpress akan mengurangi biaya pengembangan dan pada saat yang sama meningkatkan kualitas dan fitur.

Ternyata ekspektasinya benar. Biaya untuk menjalankan Botpress hanya sebagian kecil dari biaya membangun sendiri beberapa fiturnya dan kualitasnya lebih baik daripada solusi berpemilik.

Manfaat tersembunyi dari pendekatan kerangka kerja ini adalah ia akan dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk UI dan fungsionalitas chatbot dan dengan demikian dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Dia telah mengamati bahwa banyak dari chatbots yang ada di pasaran tidak terlalu bagus. Bahkan dapat dikatakan bahwa sebagai sebuah industri, para pembuat chatbot telah mengecewakan pelanggan mereka.

Dapat dikatakan bahwa ini karena perusahaan tidak siap untuk mengalokasikan dana yang masuk akal untuk mengembangkan chatbots karena mereka tidak yakin akan hasilnya.

Argumen lainnya adalah bahwa proses pengembangan untuk chatbots sangat tidak efisien hingga saat ini karena pembuat chatbot tidak memiliki alat yang efisien untuk mengembangkan chatbots dan oleh karena itu sebagian besar biaya pengembangan difokuskan pada apa yang pada dasarnya adalah infrastruktur.

Kemunculan framework seperti Botpress memiliki potensi untuk meningkatkan kualitas chatbots secara besar-besaran karena lebih banyak anggaran pengembangan dihabiskan untuk pengalaman pengguna.

Sebagai catatan, Erik bukanlah orang yang sebenarnya, melainkan gabungan dari beberapa pemilik agensi yang telah menghubungi kami dengan masalah, persyaratan, dan ketertarikan mereka terhadap apa yang dapat dilakukan oleh chatbots . Dengan berbagai cara mereka berbagi versi mereka tentang "Apa yang saya harapkan untuk saya ketahui sejak awal tentang mengembangkan chatbots untuk klien saya".

Jika kami dapat meringkas isu-isu utama, maka isu-isu tersebut adalah sebagai berikut:

• Membangun chatbots yang hebat membutuhkan akses ke kode dan data.
• Pengembang perlu menyesuaikan logika bisnis dan mengintegrasikannya dengan sistem internal. Tidak mungkin membuat chatbots yang hebat tanpa pengembang.
• Banyak klien perusahaan yang memiliki masalah keamanan dan oleh karena itu ingin menjalankan chatbot mereka di tempat. Mereka juga menginginkan keamanan berbasis peran dan manajemen pengguna yang sama seperti yang diharapkan dari perangkat lunak apa pun yang mereka gunakan.
• Kerangka kerja yang dipilih oleh agensi harus menyediakan berbagai macam fitur umum di luar kotak.
• Tidak masuk akal bagi agensi mana pun (atau toko pengembang) untuk membangun kerangka kerja chatbot mereka sendiri untuk penggunaan internal mereka, lebih masuk akal daripada membangun basis data mereka sendiri dari awal. Tidak hanya itu tidak ekonomis dan menghasilkan biaya pemeliharaan yang besar, tetapi pelanggan mereka kemungkinan besar akan lebih memilih untuk menggunakan produk infrastruktur yang sudah mapan dan dipahami dengan baik yang dibuat untuk tujuan tertentu daripada mencoba membangun infrastruktur non-inti sendiri.
• Industri ini membutuhkan kerangka kerja sehingga lebih banyak dana pengembangan dapat digunakan untuk pengalaman pengguna daripada infrastruktur.