Obrolan Web dan Obrolan Daring Masa Depan

Pandangan Mendalam tentang Aplikasi Obrolan Berbasis Web dan Apa yang Dapat Mereka Lakukan Untuk Anda

Ada dua platform perpesanan utama. Platform terbesar adalah aplikasi chatting pesan utama seperti Whatsapp dan Facebook Messenger. Tetapi ada kategori perpesanan lain yang memungkinkan orang untuk memiliki pengalaman mengobrol online tanpa mengunduh aplikasi di perangkat seluler mereka.

Pada artikel ini kita akan membahas alat chatting berbasis web dan apa yang bisa mereka tawarkan kepada Anda atau bisnis Anda.

Penjelasan Aplikasi Chat Berbasis Web

Webchat adalah obrolan berbasis teks antara orang-orang atau chatbots yang disampaikan melalui web. Orang-orang dapat berkomunikasi satu sama lain atau bot melalui obrolan web secara online. Tidak seperti aplikasi obrolan utama, seperti Whatsapp, Facebook Messenger, Twitter, dan platform sosial lainnya, obrolan di web tidak harus diinstal sebagai aplikasi pada ponsel cerdas untuk digunakan.

Webchat memungkinkan agen chatting untuk terlibat secara efisien dengan pelanggan

Aplikasi chatting utama, seperti Whatsapp, Facebook Messenger, dan Google Chat memang memiliki versi web, namun ini bukan yang dimaksud dengan webchat pada umumnya. Selain itu, webchat biasanya terjadi antara perusahaan dan pelanggannya, bukan antara orang-orang yang mengobrol untuk alasan pribadi. Ini secara khusus membahas kebutuhan bisnis untuk dapat berkomunikasi dengan pelanggan mereka, khususnya pelanggan yang ada di situs web mereka. Bahkan ketika kita mengacu pada aplikasi chatting utama dalam artikel ini, kita biasanya berbicara tentang kasus penggunaan bisnis untuk aplikasi-aplikasi ini di mana pelanggan menggunakan Whatsapp atau Twitter misalnya untuk berkomunikasi dengan perusahaan.

Apa yang dimaksud dengan Obrolan Berbasis Web?

Webchat biasanya merupakan salah satu dari dua jenis obrolan. Ini bisa menjadi jenis obrolan pelanggan yang dapat digunakan siapa saja secara anonim, sering kali hanya sekali, untuk pertanyaan atau masalah dukungan tertentu. Contohnya adalah pertanyaan pra-penjualan di situs web atau untuk pertanyaan dukungan pelanggan di mana program AI dapat dengan mudah memberikan jawaban yang membantu klien.

Solusi chatting berbasis web cocok untuk kasus penggunaan ini karena jendela chatting tersedia secara instan dan dapat langsung digunakan oleh siapa saja yang membutuhkannya. Sangat mudah bagi pengguna situs untuk mengirim pesan ke perusahaan melalui webchat. Ini juga merupakan saluran anonim dari sudut pandang pelanggan yang penting untuk menjaga privasi. Tentu saja perusahaan yang menjawab obrolan lebih suka mengumpulkan detail pelanggan jika memungkinkan dan mungkin meminta pelanggan untuk membagikan detail ini kepada mereka.

Mengobrol di Platform Web Kasus Penggunaan

Facebook telah merilis versi berbasis web dari Messenger yang dapat digunakan untuk obrolan web di situs web. Versi web chat ini memungkinkan situs web untuk menangkap rincian kontak prospek jika prospek masuk ke Facebook dan memungkinkan situs web untuk melihat rincian mereka.

Kasus penggunaan umum lainnya untuk obrolan web adalah kasus ketika perusahaan perlu mengetahui bahwa semua pelanggan (bukan hanya sebagian) akan dapat menggunakan obrolan atau ada masalah keamanan atau privasi dalam menggunakan platform yang dikontrol pihak ketiga. Bisnis yang menawarkan layanan chat tidak ingin membangun dan memelihara antarmuka ke platform chat yang berbeda dan oleh karena itu memilih solusi bot perusahaan. Integrasi saluran pesan adalah kunci dari kinerja webchat.

Ada masalah dalam mempertahankan antarmuka yang berbeda untuk platform obrolan yang berbeda dan itu adalah bahwa platform obrolan yang berbeda memiliki antarmuka pengguna yang berbeda yang penting ketika pesan berbasis non-teks yang bersangkutan. Ini berarti bahwa pesan yang tidak murni berbasis teks perlu disesuaikan untuk setiap platform. Hal ini sangat penting terutama berkaitan dengan chatbots.

Chatbots telah mengubah industri layanan pelanggan

Chatbots menjadi semakin banyak digunakan untuk pertanyaan layanan pelanggan. Pelanggan dapat langsung mendapatkan bantuan atas pertanyaan mereka tentang produk atau layanan dari percakapan chat dengan AI.

Web chat cocok untuk menawarkan layanan chatbot karena chatbots sering menggunakan widget grafis dalam memberikan dukungan. Dukungan webchat untuk widget grafis standar dan kemampuan untuk dapat menyesuaikan perilaku dan antarmuka webchat menggunakan kode seperti javascript, merupakan keuntungan menggunakan webchat dibandingkan aplikasi chatting lainnya yang kurang fleksibel. Harus membuat setiap saluran chatting menyesuaikan diri dengan serangkaian interaksi grafis yang sama membutuhkan banyak pekerjaan.

Salah satu alternatif untuk menggunakan web chat adalah menggunakan sms (karena dapat digunakan oleh semua pengguna ponsel), namun pengalaman pengguna sms kurang baik dan tidak memiliki fitur chatting sehingga sering kali tidak dianggap sebagai saluran yang baik untuk komunikasi. Platform RCS yang telah menggantikan SMS tentu saja merupakan alternatif yang layak untuk dipertimbangkan.

Bahkan untuk aplikasi obrolan web yang sederhana, mungkin ada persyaratan bagi orang untuk masuk atau memberikan rincian sebelum mereka melakukan sesi obrolan dengan manusia, dan interaksi semacam ini lebih baik dilakukan dengan semacam komponen grafis. Hal ini dapat dengan mudah dilakukan pada webchat.

Keuntungan Menggunakan Obrolan Online untuk Situs Web

Kemampuan Branding dan Integrasi yang Dapat Disesuaikan

Kemampuan untuk memodifikasi antarmuka sangat penting untuk kontrol merek dalam strategi live chat Anda. Kemampuan untuk menambahkan branding khusus pada tampilan dan nuansa obrolan web adalah penting dalam menjaga kendali atas citra perusahaan. Menggunakan aplikasi pengirim pesan instan mainstream berarti merek Anda tidak akan memiliki integrasi merek dan tidak dapat dibedakan dari yang lain dari sudut pandang tampilan dan nuansa.

Privasi dan Keamanan

Keuntungan lain dari obrolan web bagi mereka yang peduli dengan keamanan, adalah bahwa pesan tidak akan terekspos ke sistem pihak ketiga mana pun. Berkomunikasi dengan pelanggan melalui saluran obrolan utama dan jejaring sosial berarti perusahaan pihak ketiga akan memiliki akses ke pesan pelanggan. Hal ini dapat menjadi perhatian khusus bagi perusahaan yang memiliki kebijakan privasi yang ketat seperti yang ada di industri kesehatan, perbankan, dan pemerintah.

Hal ini terkait dengan perdebatan penerapan on-prem, cloud publik, cloud privat, dan hibrida. Jika aplikasi diinstal pada semacam cloud, beberapa pihak ketiga memiliki akses ke data.

Banyak penyedia aplikasi chatting berbasis web utama akan mencoba memonetisasi data. Hal ini dapat menjadi perhatian dari sudut pandang keunggulan kompetitif karena sulit untuk mengetahui informasi apa saja tentang aktivitas Anda yang diberikan kepada pesaing bahkan dalam bentuk agregat. Lebih buruk lagi, apakah pesaing Anda diberi akses ke pelanggan Anda karena pelanggan Anda akan dikategorikan membutuhkan jenis layanan yang Anda berikan yang akan memudahkan pesaing untuk menargetkan mereka.

Kemudahan Penggunaan

Di era digital ini, sudah menjadi semakin umum untuk menemukan orang-orang yang lebih memilih mengirim pesan singkat dan pesan online daripada menelepon langsung. Pikiran untuk ditelepon dengan dingin oleh staf penjualan atau ditunda oleh layanan pelanggan meninggalkan rasa tidak enak di mulut banyak orang. Layanan obrolan berbasis web menggantikan banyak tugas yang secara tradisional ditangani oleh panggilan telepon dan memungkinkan pelanggan untuk terlibat dengan platform dengan cara mereka sendiri.

Fitur Lanjutan

Satu hal penting yang berkaitan dengan webchat adalah bahwa dalam banyak kasus, hanya pelanggan yang mengobrol menggunakan klien web chat. Orang yang mereka ajak bicara, biasanya adalah perwakilan perusahaan, menggunakan semacam perangkat lunak khusus untuk berbicara dengan pelanggan. Biasanya orang yang berbicara dengan pelanggan adalah agen dukungan pelanggan.

Agen akan menggunakan perangkat lunak, seperti Zendesk atau Live Agent, untuk merespons banyak pertanyaan pelanggan yang berbeda, seringkali secara bersamaan. Mereka membutuhkan klien khusus yang dioptimalkan untuk tugas ini. Mereka perlu melihat percakapan yang dialokasikan untuk mereka dan meresponsnya secara efisien.

Hal ini juga terjadi pada chatbots di mana sering kali pertanyaan yang lebih kompleks diteruskan ke agen manusia yang menggunakan perangkat lunak khusus. Proses ini disebut human in the loop. Dalam banyak kasus, chatbots dilatih secara eksplisit atau implisit oleh agen manusia.

Sekali lagi, hal ini memperkuat pola bahwa pengguna yang sering menggunakan obrolan, seperti agen manusia, akan membutuhkan aplikasi khusus (biasanya desktop), sementara mereka yang jarang menggunakan obrolan akan menggunakan webchat.

Bagaimana Botpress dapat membantu bisnis Anda?

Botpress menawarkan solusi obrolan berbasis web untuk situs web yang dirancang untuk kemudahan penggunaan, integrasi yang cepat, dan kecepatan eksekusi. Temukan lebih lanjut tentang kemampuan obrolan web kami di sini!

Kami telah membahas beberapa keuntungan dari obrolan web dalam daftar ini, namun ada juga beberapa kekurangannya.

Kekurangan Menggunakan Obrolan Berbasis Web

Kurangnya Pemberitahuan Push

Kekhawatiran yang umum terjadi adalah bahwa widget ini tidak secara alami mendukung notifikasi push yang tersedia untuk perangkat seluler. Seperti halnya situs web, pengguna harus masuk untuk menerima pesan dari widget obrolan. Ini berarti bahwa pengguna perlu menerima pemberitahuan, termasuk pesan baru, melalui sms atau email. Menerima notifikasi dengan cara ini jauh dari pengalaman pengguna yang ideal karena berbagai alasan, termasuk mengacaukan kotak masuk.

Aksesibilitas Terbatas

Kerugian lainnya adalah bahwa obrolan web adalah tautan yang perlu dibuka (bukan aplikasi di ponsel) dan membutuhkan sedikit upaya mental dan waktu ekstra untuk berinteraksi dengannya.

Tentu saja, kedua masalah ini akan diatasi pada waktunya seiring dengan menyempitnya perbedaan antara aplikasi web dan aplikasi yang terinstal dan meningkatnya fungsionalitas obrolan web.

Sudah dimungkinkan untuk membuat browser (aplikasi web) mengirimkan pemberitahuan kepada pengguna dan kinerja aplikasi web selalu meningkat. Saat ini solusinya belum sempurna, tetapi seiring dengan peningkatannya, obrolan berbasis web akan menjadi saluran yang lebih disukai untuk kasus penggunaan yang lebih luas. Seiring dengan meningkatnya kecepatan komunikasi dan teknologi web yang terkait, kemungkinan besar kinerja dan kegunaan webchat (dan aplikasi web) akan berkembang pesat.

Pendapat Akhir tentang Aplikasi Obrolan Berbasis Web

Seiring dengan semakin canggihnya chatbots , tren untuk menggunakan webchat akan menjadi semakin jelas. Memperkenalkan perilaku canggih secara langsung ke dalam aplikasi chatting mainstream (di luar penggunaan webview) adalah hal yang sulit, bahkan mustahil. Di masa depan, kemungkinan besar webchat akan menjadi perpaduan antara input berbasis grafis dan teks yang merespons interaksi teks atau suara. Dengan cara ini, batas antara aplikasi (atau aplikasi web) dengan dimensi percakapan, dan perangkat obrolan dan suara dengan UI grafis akan kabur. Bagaimanapun, perlu ada kemampuan yang signifikan dari pihak pengembang untuk menyesuaikan saluran tersebut.

Hal terkait yang menarik untuk diperhatikan saat ini adalah bahwa webchat biasanya jauh lebih responsif daripada aplikasi web karena mengirim dan menerima pesan tidak terlalu rentan terhadap masalah kinerja daripada antarmuka grafis. Orang-orang terbiasa menunggu pesan dikirim atau diterima, namun mereka kurang senang jika antarmuka grafis tampak hang.

Pada akhirnya, webchat mengatasi banyak masalah yang dihadapi ketika memutuskan saluran mana yang akan digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Webchat mengalahkan penggunaan aplikasi chatting umum dalam hal keamanan, kemampuan untuk menyesuaikan perilaku dan antarmuka, kemudahan pemeliharaan, dan kemudahan akses bagi pengguna akhir.

Seperti biasa, pertimbangan utama setidaknya untuk pelanggan akhir adalah kenyamanan. Saat ini aplikasi chatting berbasis web memberikan kenyamanan untuk kasus penggunaan jenis layanan pelanggan dan aplikasi utama memberikan kenyamanan untuk kebutuhan chatting sehari-hari.

Akan sangat menarik untuk melihat bagaimana ruang ini berkembang di masa depan.

‍