Panduan Chatbot Terbaik

Apa yang dimaksud dengan Chatbot?

Chatbot adalah perangkat lunak yang dapat melakukan percakapan layaknya manusia dengan pengguna. Seorang pengguna dapat berbicara dengannya atau mengirim pesan melalui aplikasi obrolan, dan chatbot akan merespons dengan berbicara, mengetik sesuatu, atau menampilkan sesuatu yang bersifat grafis. Di titik pusat transformasi digital terdapat proyek-proyek yang ingin meningkatkan dan mengotomatisasi pengalaman pelanggan. Memang benar, opsi layanan mandiri adalah hal yang dicari oleh sejumlah pelanggan yang berkembang pesat ketika mereka berinteraksi dengan bisnis. Pelanggan mencari dukungan 24/7 dengan pengalaman yang dipersonalisasi dan saluran interaktif yang sudah mereka gunakan. Kami telah melihat banyak chatbots yang diluncurkan dengan ekspektasi tinggi hanya untuk kemudian gagal, meninggalkan rasa frustrasi dan pemborosan sumber daya bagi semua yang terlibat.

Chatbots telah berjuang untuk memenuhi permintaan pelanggan karena keterbatasan teknis dari platform yang mereka bangun. Tanpa kemampuan dan fungsi yang kuat, serta penyesuaian yang mendalam, sebagian besar chatbots tetap tidak bersemangat. Dengan pemikiran tersebut, kami telah membuat panduan ini untuk membantu Anda memahami kemampuan penting dari platform chatbot dan cara mengevaluasi solusi di pasar untuk mencapai pengalaman yang Anda cari.

Apa itu chatbot dan apa saja komponen platform chatbot yang sukses?

Melampaui QnA yang telah ditentukan sebelumnya

Tidak diragukan lagi bahwa FAQ memiliki tempatnya di dalam chatbot. Memberi pelanggan Anda akses ke pilihan ganda atau jawaban yang telah ditentukan sebelumnya dengan cepat dan langsung mungkin semua yang Anda butuhkan untuk area tertentu dari kasus penggunaan Anda. Namun, jika Anda ingin membuat pengalaman chatbot yang intuitif dan canggih, Anda perlu memperluas kemampuan melewati pertanyaan dan jawaban yang telah ditentukan sebelumnya. QnA akan rusak jika pengguna memberikan input apa pun di luar opsi yang telah ditentukan.

Untuk membangun chatbot yang cerdas, Anda harus memanfaatkan NLU, baik untuk FAQ maupun alur lanjutan. Chatbot yang sukses perlu mengurangi gesekan bagi pelanggan dan membantu mereka mencapai apa yang ingin mereka capai. Salah satu manfaat yang diberikan NLU adalah memungkinkan pengguna untuk menyelesaikan permintaan mereka menggunakan kata-kata mereka sendiri (alias bahasa alami). Jika chatbot memahami bahasa alami seseorang dan dapat merespons secara cerdas dengan memanfaatkan data yang belum diprogram sebelumnya, pengguna akan tetap terlibat, dan kemungkinan besar akan melanjutkan interaksi mereka dengan bot. Dari menjawab pertanyaan hingga menangani transaksi pengguna hingga memberikan rekomendasi, NLU memperluas apa yang dapat dilakukan chatbot Anda secara eksponensial.

Dibangun dengan NLU dan NLG yang kuat

Chatbots yang terbatas pada pilihan ganda dan FAQ sederhana tidak akan berdampak bagi bisnis atau pelanggannya. Jika Anda tidak menggunakan platform chatbot yang memiliki sarana untuk menggunakan NLU atau NLG, Anda kehilangan salah satu peluang paling menarik dan bermanfaat dalam AI percakapan, yaitu membangun chatbot yang benar-benar cerdas. Memanfaatkan pemahaman bahasa alami atau pembuatan bahasa alami tidaklah mudah, dan Anda tidak bisa begitu saja membalik sakelar dan membuat semuanya terkonfigurasi dan siap digunakan. Dibutuhkan perencanaan yang matang untuk mendapatkan manfaat sepenuhnya dari hal tersebut.

NLU lebih dari sekadar memungkinkan pelanggan untuk berbicara secara lebih alami dengan asisten chatbot. Kemampuan tingkat lanjut termasuk identifikasi bahasa, pemeriksaan ejaan, mendeteksi pola entitas secara otomatis, mempertahankan konteks setelah percakapan berakhir, dan banyak lagi. NLU menggunakan kumpulan data cerdas yang besar untuk mencapai hal ini dan memberikan pengalaman yang lebih personal kepada pengguna. Untuk mengurangi waktu yang Anda perlukan untuk membangun asisten, mengembangkannya, dan menciptakan pengalaman yang dapat diakses dan berharga bagi basis pengguna Anda, carilah platform yang dilengkapi dengan mesin NLU / NLG.

Kemampuan untuk Menyesuaikan

Setiap proyek AI percakapan akan membutuhkan beberapa tingkat penyesuaian di beberapa titik. Ada banyak tempat di mana kustomisasi sangat penting, tetapi tidak semua mungkin penting sejak awal. Kustomisasi mencakup integrasi dan menciptakan pengalaman pelanggan yang unik.

Hal terakhir yang Anda inginkan adalah perangkat lunak lain yang tidak terintegrasi dengan baik ke dalam sistem Anda. Tidak hanya penting untuk mengelola kompleksitas tumpukan teknologi Anda, tetapi juga, memanfaatkan integrasi tersebut memungkinkan Anda untuk mengakses data yang dapat membedakan chatbot Anda dari pesaing.

Misalnya, dapat membuat chatbot yang terintegrasi dengan baik dengan sistem CRM Anda akan memungkinkan pengguna untuk memeriksa saldo rekening perbankan mereka dan terakhir kali mereka mengunjungi cabang lokal untuk tujuan deteksi penipuan. Anda selanjutnya dapat meminta umpan balik dari mereka mengenai pengalaman mereka melalui chatbot dan menambahkannya ke skor kepuasan pelanggan Anda. Selain itu, jika mereka meminta informasi tentang pinjaman rumah atau layanan terkait lainnya, Anda dapat menggunakan data yang dikumpulkan melalui bot untuk memberikan informasi secara proaktif kepada agen Anda.

Interaksi pelanggan yang sukses akan membuat pelanggan ingin kembali lagi. Yang terpenting, pelanggan ingin diberikan layanan yang tersedia 24/7, yang terasa dilayani secara pribadi, dengan akses ke agen langsung saat mereka membutuhkannya. Untuk mencapai hal ini, pastikan platform Anda dapat berintegrasi dengan baik dengan saluran dan perangkat lunak lain untuk memberikan pengalaman terbaik.

Keandalan dan skalabilitas

Saat chatbot Anda mulai mendapatkan lebih banyak lalu lintas dan interaksi, sangat penting bagi Anda untuk memiliki platform yang dapat mendukung peningkatan volume. Infrastruktur platform tempat Anda membangun chatbot harus dapat diandalkan, memberikan SLA dengan waktu henti minimum, dan menyelesaikan konflik terkait bug dengan cepat. Memiliki platform yang andal untuk mendukung Anda, berarti ketenangan pikiran setelah proyek Anda mulai membuat kemajuan dengan kelompok pengguna target Anda. Skalabilitas platform dapat berarti mampu beroperasi di bawah keterlibatan pengguna yang terus meningkat dan kinerja platform ketika kasus penggunaan Anda mulai mengalami peningkatan volume.

Pembelajaran dan Peningkatan Berkelanjutan

Setelah Anda meluncurkan chatbot awal Anda, secara alami Anda akan mulai memikirkan apa yang berikutnya dan bagaimana Anda dapat memperluas kemampuannya. Memanfaatkan metrik penggunaan, mendeteksi topik maksud yang disalahpahami, dan mengidentifikasi area di luar cakupan yang saat ini tidak tercakup oleh bot Anda akan membantu Anda mengulang dan meningkatkan bot Anda dari waktu ke waktu. Platform chatbot Anda harus memiliki fungsi yang diperlukan untuk mengidentifikasi metrik ini dan menerapkan peningkatan tanpa perlu menggunakan produk alternatif.

Selain itu, platform yang Anda gunakan harus memiliki mekanisme untuk menggunakan kembali objek yang telah dibuat dengan cepat dengan kasus penggunaan pertama Anda. Misalnya, tidak perlu waktu berminggu-minggu untuk menukar konten atau membuat perubahan pada rangkaian alur yang sudah ada. Pastikan untuk mempertimbangkan apa yang diperlukan untuk menskalakan dan mengelola chatbot Anda setelah mencapai ukuran tertentu.

Pilihan dalam membuat chatbot

Alat bantu chatbot yang sangat minim

Ada beberapa platform di luar sana yang unggul dalam menyediakan alat tingkat dasar untuk membuat chatbot, tetapi berhati-hatilah. Platform ini tidak berskala dengan chatbot AI percakapan yang sepenuhnya terealisasi. Mereka memberi Anda alat yang membantu Anda membangun dan menguji yang secara sepintas tampak berfungsi dengan baik untuk membuat solusi Anda berfungsi. Namun, setelah solusi diterapkan, pelanggan mulai mengalami masalah dengan asisten, dan tiket dukungan mulai membanjiri. Karena alat-alat ini tidak memiliki fungsi untuk memungkinkan memiliki tim dukungan khusus untuk membantu pelanggan, chatbot mengalami kesulitan.

Platform chatbot seperti ini sangat menarik, terutama jika disediakan oleh penyedia yang sudah mapan, tetapi tidak dikhususkan untuk membangun AI percakapan, platform ini dibuat untuk melengkapi rangkaian produk lain yang ditawarkan penyedia, termasuk infrastruktur penerapan, lapisan analitik, dan bahkan lapisan integrasi data.

Buat alat NLU Anda sendiri

Untuk membuat kustomisasi tingkat dasar, mungkin terlihat seperti keputusan yang mudah untuk memilih solusi dengan model BYO NLP. Mampu membuat model pembelajaran mesin inti yang mendukung proyek Anda, dan memiliki kode Anda bisa terdengar sempurna untuk menciptakan pengalaman khusus. Masalahnya ada pada detailnya.

Memberikan pembangun chatbot sebuah papan tulis kosong pada awalnya mungkin tampak menarik, tetapi bagi mereka yang tidak terbiasa dengan NLU atau AI percakapan, hal itu bisa menakutkan dan mengecilkan hati. Anda mungkin memiliki sumber daya untuk membawa keahlian seperti tim ilmuwan data, tetapi itu bisa sangat mahal dan merupakan bidang yang sangat kompetitif untuk disewa. Pelanggan yang tertarik untuk memulai dari awal harus siap untuk mengeluarkan biaya sumber daya tambahan, waktu yang lebih lambat untuk mendapatkan nilai, dan potensi tantangan seputar keahlian.

Yang terbaik dari kedua dunia

Menemukan platform yang dapat memenuhi ekspektasi pelanggan Anda dan dapat merancang serta membangun pengalaman yang unik akan membuat perbedaan besar dalam meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Cobalah untuk menemukan platform yang memiliki mesin NLU terkelola (artinya Anda tidak perlu menjadi ilmuwan data untuk mendapatkan semua manfaatnya, tetapi bisa jika Anda mau), dapat diperluas untuk memenuhi ekspektasi pelanggan Anda, memberikan dukungan kepada tim Anda, dan memberi Anda apa yang Anda butuhkan untuk membuat chatbot yang dapat berkembang. Mengembangkan chatbot yang digerakkan oleh AI tidak perlu terasa seperti belajar bahasa baru. Memiliki platform yang tepat untuk Anda dan tim Anda tidak hanya memberikan ketenangan pikiran, tetapi juga memberikan penghematan biaya, percepatan TTM, dan tim dukungan yang selalu siap membantu.

Kemampuan dan penawaran penting dari platform chatbot

Sekarang Anda sudah mengetahui apa yang Anda butuhkan dari platform AI percakapan pada tingkat tinggi, tetapi kemampuan dan fitur apa yang harus Anda perhatikan? Meskipun beberapa fitur chatbot tersedia untuk membuat hidup Anda lebih mudah saat membuat chatbot, ada beberapa fungsi penting yang tidak dapat dinegosiasikan saat memutuskan siapa yang akan digunakan.

1) Conversation Studio

Mampu memvisualisasikan logika percakapan di balik chatbot Anda sehingga Anda dapat memiliki kepercayaan diri dalam setiap langkah yang Anda ambil

2) API

API yang kuat adalah suatu keharusan untuk memastikan Anda memiliki akses ke data untuk menarik ke platform chatbot dan mendorong ke alat lain saat dibutuhkan.

3) Mesin NLU yang dikelola

Bersemangat menelusuri halaman demi halaman dokumentasi NLU yang tak ada habisnya untuk mengetahui cara mengonfigurasi dan menyetel model Anda? Kecuali jika peluncuran Anda dilakukan dalam dua tahun, kami juga tidak akan melakukannya. Mesin NLU yang terkelola berarti Anda mendapatkan semua kekuatan AI percakapan, tanpa kerumitan.

4) Integrasi saluran

Chatbots tidak memberikan nilai apa pun jika tidak tersedia di tempat pengguna Anda berada, jadi pastikan ada integrasi yang tersedia untuk saluran yang sudah atau akan segera diakses oleh pengguna Anda.

5) Siklus Umpan Balik Pelanggan

Saat pengguna Anda mulai berinteraksi dengan chatbot, Anda harus dapat memanfaatkan data dan terus meningkatkan chatbot Anda. Kemampuan yang membantu Anda mengidentifikasi kesalahpahaman, percakapan yang berhasil, dan topik chatbot di masa depan, semuanya sangat penting dalam kesuksesan jangka panjang chatbot Anda.

6) Pengujian Regresi

Terutama ketika segala sesuatunya mulai berkembang, memiliki pengujian regresi dalam platform akan menyelamatkan Anda dari keharusan untuk kembali secara manual untuk menguji setiap perubahan pada chatbot Anda.

7) Tim dukungan yang berdedikasi

Opsi dokumentasi dan belajar mandiri memang bagus, tetapi memiliki tim dukungan yang berdedikasi akan membantu meringankan masalah apa pun yang mungkin Anda hadapi dengan proyek Anda.

8) Alat Kolaborasi

Kemampuan untuk mengkoordinasikan seluruh tim Anda secara real-time akan menyelamatkan Anda dari keharusan untuk membuat dokumentasi yang ekstensif untuk mengelola perubahan pada konten, alur, kode, dll.

9) Sistem Manajemen Konten

Memiliki akses ke semua konten yang digunakan di seluruh chatbot Anda membuatnya jauh lebih mudah untuk membuat perubahan secara massal atau satu per satu.

Bagaimana semuanya bekerja sama?

Menangani pelanggan dengan pengalaman chatbot yang terasa berdampak dan menyenangkan untuk digunakan membutuhkan waktu, tetapi jika Anda memiliki proses yang tepat sejak awal, hal itu dapat membuat segalanya menjadi lebih mudah. Jika Anda mencari konten yang lebih mendalam tentang cara membuat chatbot yang sukses, pastikan untuk mengikuti tautannya.

Desain

Mulailah dengan mengkonseptualisasikan kemampuan chatbot, tantangan teknis yang diketahui, saluran target, branding perusahaan, personalisasi, dan pertimbangan lain untuk chatbot Anda. Desain adalah langkah yang tidak bisa terburu-buru, hal terakhir yang Anda inginkan adalah membuat chatbot yang tidak memaksimalkan nilai yang diberikannya kepada Anda dan pelanggan Anda.

Pelatihan NLU

Meskipun tidak semua chatbots memerlukan penggunaan NLU, chatbots yang canggih sering kali membutuhkannya. Saat melatih NLU Anda, kejelasan adalah kunci bagi chatbot untuk dapat mengidentifikasi maksud pengguna dan memberikan tanggapan yang tepat kepada pelanggan. Jadi, luangkan waktu untuk mengenali maksud apa yang membutuhkan NLU dan mana yang mungkin lebih baik sebagai pengalaman langsung. Keduanya memberikan nilai yang sangat besar bagi pengalaman pengguna secara keseluruhan.

Tinjau ulang dengan tim bisnis Anda: hal ini tidak harus dilakukan setelah pelatihan NLU. Anda harus memasukkan daftar kebutuhan bisnis ke dalam desain dan pelatihan NLU Anda. Anda dapat mengulang tim yang berhadapan dengan pelanggan Anda secara berkala, atau Anda dapat membuat bersama menggunakan platform yang memiliki desain percakapan dan lingkungan pengembangan yang terintegrasi. Konten dan pesan Anda akan selalu harus berubah dan disesuaikan, dan memiliki platform yang tepat untuk melakukannya akan membantu Anda mempercepat siklus Anda.

Pengujian

Menangkap potensi bug dan masalah sebelum terjadi adalah hasil dari proses pengujian yang baik dan menyeluruh. Mampu memanfaatkan pengujian regresi dan emulator percakapan akan membuat prosesnya mulus. Pastikan ada cakupan pengujian yang tepat di seluruh chatbot dan pastikan untuk menguji lebih awal dan sering untuk menghindari keharusan mendedikasikan waktu dan sumber daya untuk menelusuri kembali setiap alur. Ini juga termasuk saluran yang telah Anda konfigurasikan agar chatbot Anda tersedia.

Produksi

Selamat untuk peluncuran yang sukses! Semua langkah yang diperlukan telah dilakukan dalam perencanaan dan pengujian chatbot Anda. Akan lebih baik jika Anda meluncurkannya di satu atau dua saluran tertentu, bukan semuanya sekaligus, jika Anda mengalami masalah.

Pasca-Produksi dan Selanjutnya

Setelah Anda meluncurkan chatbot Anda, sekarang Anda dapat mulai memantau umpan balik dan metrik yang dihasilkan pengguna Anda. Memiliki alat untuk mengidentifikasi metrik penggunaan dan area yang perlu ditingkatkan dapat membantu membuat chatbot Anda sukses dalam jangka panjang.

Bagaimana cara memulai?

Menemukan platform chatbot untuk Anda tidak harus rumit. Dengan banyaknya jenis chatbots yang tersedia, Anda harus memiliki informasi tentang apa yang harus dicari saat mempertimbangkan vendor di bidang ini. Jika Anda siap untuk mulai membuat chatbot dengan platform yang mudah digunakan, tetapi tidak mengorbankan penyesuaian dan kemampuan, mulailah dengan uji coba gratis atau jadwalkan demo untuk melihat penawaran perusahaan kami.

‍