Internal Chatbots

Salah satu kasus penggunaan untuk chatbots yang sering diabaikan adalah chatbot internal untuk karyawan di dalam perusahaan.

chatbots eksternal adalah chatbots yang disediakan untuk pelanggan perusahaan. chatbots eksternal biasanya mencakup dua fungsi, dukungan pelanggan (memberikan jawaban kepada pelanggan atas pertanyaan umum atau spesifik) atau pemberdayaan pelanggan (membantu pelanggan dalam menyelesaikan tugas).

Apa yang dimaksud dengan Chatbot Internal?

chatbots internal menyediakan layanan serupa bagi karyawan perusahaan. Bot dukungan teknis mirip dengan bot dukungan pelanggan karena bot ini memungkinkan karyawan mengakses dukungan untuk masalah teknis. Misalnya, bot dukungan teknis dapat dipicu ketika pengguna menemukan kesalahan dalam sistem yang mereka gunakan. Sama seperti bot dukungan pelanggan, bot dukungan teknis dapat meneruskan masalah ke manusia jika bot tidak mampu menjawab pertanyaan spesifik yang diajukan oleh pengguna.

Bot internal juga disebut chatbots untuk operasi, dan melakukan fungsi yang mirip dengan pemberdayaan pelanggan. Bot ini memungkinkan karyawan untuk menyelesaikan tugas tanpa mengetahui detail sistem yang mendasari yang mereka gunakan, yang pada dasarnya mengabstraksikan sistem yang mendasarinya. Mereka tidak hanya tidak perlu mengetahui cara masuk ke sistem yang dimaksud dan menggunakannya, mereka juga tidak perlu mengetahui sistem mana, atau bahkan sistem apa yang mereka gunakan.

Selain itu, jenis chatbots ini dapat menjalankan fungsi jenis alur kerja yang digabungkan secara longgar dengan memindahkan tugas dari satu sistem atau karyawan ke sistem lain hingga selesai.

Mengapa Anda Harus Menggunakan Chatbot Internal?

Alasan utama untuk menggunakan chatbot internal adalah karena tugas tersebut jarang dilakukan dan/atau bersifat ad hoc, dan tidak terlalu rumit atau terspesialisasi.

Jika suatu tugas jarang dilakukan, kemungkinan besar pengguna akan lupa bagaimana tugas tersebut dilakukan (sistem mana yang harus masuk, apa detail loginnya, ke mana harus pergi, dll.), dan oleh karena itu menggunakan UI percakapan akan jauh lebih mudah bagi mereka. Misalnya, memberi tahu HR bahwa Anda akan berlibur, atau memperbarui formulir pengeluaran Anda mungkin merupakan tugas yang diawasi oleh chatbot.

Jika suatu tugas tidak rumit atau terspesialisasi dan dilakukan secara ad hoc, mungkin akan lebih nyaman bagi pengguna untuk menggunakan chatbot. Misalnya, Anda perlu mengetahui berapa pendapatan untuk pelanggan tertentu tahun lalu dan tidak ingin masuk ke sistem intelijen bisnis untuk mendapatkannya.

chatbots internal bisa lebih kuat daripada chatbots eksternal karena karyawan akan menerima lebih banyak kurva pembelajaran dalam menggunakan chatbots dan juga karena berbagai macam fungsi dapat diakomodasi di bawah satu login.

Dalam hal kurva pembelajaran, ini mungkin berarti bahwa karyawan lebih bersedia untuk mengeksplorasi chatbot untuk komunikasi internal untuk memahami layanan apa yang didukungnya dan juga secara eksplisit melatih chatbot sampai batas tertentu untuk membuatnya lebih baik bagi orang lain.

Apa Saja Keuntungan Menggunakan Chatbot Internal?

Dalam hal mendukung berbagai fungsi, setelah chatbot tertentu dibuat dan karyawan menggunakannya, mudah untuk meningkatkan basis pengguna dan menambahkan kemampuan lain ke chatbot, meskipun dibuat oleh departemen yang berbeda.

Keuntungan lain untuk chatbots internal adalah bahwa pengembang dan penulis bisnis chatbot memiliki akses mudah ke basis pengguna chatbot dan oleh karena itu biaya pengembangan untuk membuat chatbot yang berfungsi tinggi dapat dikurangi.

Tentu saja, chatbot apa pun yang dibuat, baik internal maupun eksternal, harus memberikan laba atas investasi yang baik. Pada dasarnya, hal ini bermuara pada penilaian biaya pembuatan chatbot versus dampaknya terhadap keuntungan dalam hal peningkatan pendapatan atau penghematan biaya.

Biaya membangun dan menjalankan bot umumnya ditentukan oleh kompleksitas bot dan kemudahan penggunaan serta fleksibilitas kerangka kerja pengembangan yang digunakan untuk membangun bot. Biaya pembuatan bot pertama akan lebih mahal daripada biaya bot berikutnya, terutama jika bot berikutnya dapat menggunakan kembali integrasi dan komponen umum lainnya yang dikembangkan untuk bot sebelumnya.

Sejauh mana pengguna bisnis dapat menambahkan fungsionalitas yang berguna ke bot juga mengurangi biaya pengembangan bot karena mereka biasanya memahami kasus penggunaan lebih baik daripada pengembang.

Untuk chatbots internal, penghematan biaya dapat diukur dalam hal waktu karyawan yang dihemat dan langkah-langkah terkait. Ada kemungkinan juga bahwa chatbots internal dapat meningkatkan penjualan dengan memberikan informasi pelanggan yang tepat waktu dan peluang penjualan silang kepada karyawan, dan bahkan dengan meningkatkan layanan pelanggan untuk pelanggan dan membuat mereka lebih mungkin menjadi pembeli tetap.

Ada juga pertimbangan berapa banyak pengguna yang akan menggunakan bot. Jelas bahwa semakin banyak pengguna yang menggunakan bot, semakin besar manfaatnya dalam hal dampak keuntungan yang akan didapat oleh bot tersebut.

Namun, seperti setiap proyek chatbot, manfaat dan biaya perlu dinilai berdasarkan kasus per kasus.

Juga benar bahwa biaya penerapan bot internal akan turun dan kualitas chatbots yang dihasilkan akan meningkat seiring dengan perusahaan belajar dari aktivitas pembuatan botnya baik dalam hal cara membuat bot dan kasus penggunaan apa yang paling cocok untuk perusahaan yang bersangkutan.

Teknologi pemrosesan bahasa alami yang mendasarinya berkembang dengan sangat cepat, sehingga manfaat penggunaan teknologi ini akan menjadi semakin jelas seiring berjalannya waktu dan mereka yang tidak terbiasa dengan teknologi dan cara menggunakan chatbots akan tertinggal.

chatbots internal adalah kasus penggunaan yang kurang dikenal untuk chatbots. chatbots ini dapat memiliki dampak yang sangat besar pada produktivitas karyawan dan pada akhirnya profitabilitas yang merupakan alasan mengapa penggunaannya oleh perusahaan akan meledak di tahun-tahun mendatang.

‍