Menjelajahi Masa Depan Keterlibatan Pelanggan Dengan Chatbots

Setiap bisnis ingin meningkatkan cara mereka berinteraksi dengan pelanggan. Di sini kami mengeksplorasi bagaimana chatbots dapat memberikan keuntungan yang signifikan dibandingkan dengan cara-cara tradisional untuk melibatkan pelanggan.

Kami telah membahas secara ekstensif kasus penggunaan dukungan pelanggan di postingan blog lainnya sehingga akan fokus pada bentuk keterlibatan lainnya di postingan ini. Selain dukungan pelanggan, keterlibatan pelanggan juga dapat mencakup menyediakan layanan kepada pelanggan melalui obrolan atau berinteraksi dengan mereka dengan cara lain yang memberi mereka informasi tentang bisnis dan layanannya serta meningkatkan merek.

Memberikan layanan kepada pelanggan melalui chatbot untuk bisnis dapat serupa dengan apa yang mungkin dilakukan oleh bisnis melalui aplikasi atau situs web mereka. Chatbot memiliki keunggulan dibandingkan aplikasi dan situs web karena dapat digunakan di dalam aplikasi obrolan itu sendiri. Ini memiliki keunggulan dibandingkan aplikasi yang tidak perlu diunduh dan pengguna tidak perlu diautentikasi.

Dari sudut pandang bisnis, mengembangkan chatbot juga jauh lebih murah daripada mengembangkan aplikasi (terutama jika Anda menggunakan kerangka kerja bot).

Oleh karena itu, keterlibatan pelanggan melalui chatbot dapat mencakup layanan apa pun yang mungkin ditawarkan menggunakan aplikasi. Artikel blog lain telah membandingkan keunggulan relatif aplikasi versus chatbots jadi saya tidak akan membahasnya secara rinci di sini.

Sebagai contoh, toko ritel mungkin menawarkan kepada pelanggan kemampuan untuk mengelola dan menggunakan poin loyalitas dengan bot. Mereka mungkin mengizinkan pembayaran tertentu dilakukan melalui bot. Mereka mungkin mengizinkan pelanggan untuk membeli dan membagikan voucher hadiah. Mereka mungkin mengizinkan pelanggan untuk terlibat dengan toko dengan memberikan umpan balik dan saran tentang berbagai item produk atau layanan. Mereka juga dapat menjalankan kompetisi melalui bot.

Aspek penting lainnya dari keterlibatan pelanggan adalah langganan dan bentuk pemasaran dorong lainnya.

Berlangganan melalui platform obrolan memiliki beberapa pertimbangan unik.

Platform obrolan tidak dikacaukan (belum) oleh pesan-pesan yang tidak diinginkan dengan cara yang sama seperti email dan sms dan oleh karena itu pelanggan akan dengan cepat menjadi jengkel dengan pesan-pesan yang tidak diinginkan di platform ini. Mereka juga dapat dengan mudah memblokir bot dengan cara yang tidak dapat mereka lakukan dengan email dan sms (yang jika berakibat fatal bagi saluran bot).

Beberapa pemasar mungkin melihat saluran obrolan sebagai sebuah peluang karena tidak banyak persaingan untuk mendapatkan perhatian pelanggan di saluran ini. Meskipun hal ini mungkin benar, merek juga dapat dirusak secara tidak proporsional dengan "mengirim spam" kepada orang-orang di saluran obrolan.

Memang benar bahwa ketika bot menjadi lebih populer, platform obrolan dapat mengubah antarmuka untuk mengakomodasi pesan dari perusahaan (termasuk dari bot) dengan cara yang tidak mengganggu pesan pribadi yang dipertukarkan pengguna. Namun jika hal itu terjadi, mudah untuk melihat bahwa langganan bot dapat menjadi sama tidak efektifnya dengan variasi email.

Oleh karena itu, kuncinya adalah memastikan bahwa langganan tersebut benar-benar memberikan nilai yang nyata bagi pelanggan dan mereka ingin menerimanya.

Botpress memiliki bot sumber terbuka yang disebut Boost yang mengirimkan pesan motivasi kepada pelanggan setiap hari. Dalam hal ini langganan sudah dimasukkan ke dalam layanan dan pengguna mengontrol apa yang mereka terima. Ini sangat berbeda dengan layanan pemasaran yang mengirimkan pesan acak setiap hari yang mungkin menarik atau tidak menarik bagi pengguna.

Penawaran khusus adalah kategori pesan umum yang mungkin akan diterima oleh pelanggan dengan senang hati. Bahkan dalam hal ini pengguna harus dapat mengontrol pesan pada tingkat perincian yang rendah sehingga mereka hanya menerima penawaran yang relevan.

Namun, ada hal yang jauh lebih penting dalam hal bot.

Pesan dari bot memiliki keuntungan besar dibandingkan pesan tradisional melalui email atau sms. Hal ini karena bot dapat memungkinkan pelanggan untuk segera menindaklanjuti pesan tersebut di saluran yang sama.

Misalnya, pelanggan mungkin mendapatkan pesan bahwa item produk tertentu sedang diobral untuk waktu yang terbatas dan memungkinkan pelanggan untuk membeli produk tersebut melalui bot, saat itu juga, dalam obrolan. Ini menghilangkan banyak gesekan bagi pelanggan dalam hal kemampuan untuk bertindak atas pesan tersebut dan oleh karena itu akan menghasilkan konversi yang lebih tinggi.

Ini juga merupakan alasan mengapa pelanggan pada akhirnya lebih suka menerima penawaran dengan cara ini karena upaya mereka untuk menindaklanjuti penawaran tersebut berkurang secara besar-besaran. Hal ini akan meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Ada juga hal yang menarik yaitu kontinuitas. Chatbot yang sama dapat berinteraksi dengan pelanggan tidak hanya melalui berbagai platform obrolan dan obrolan web, tetapi juga melalui saluran lain. Seorang pelanggan dapat memulai percakapan dengan bot di satu platform dan melanjutkan percakapan di platform lain. Tidak diragukan lagi, beberapa ide menarik untuk keterlibatan pelanggan akan muncul dari fitur kontinuitas.

Ada juga banyak saluran yang dapat digunakan bot untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Chatbot dapat berinteraksi dengan pelanggan melalui suara melalui telepon atau Alexa, Google Home atau Siri. Tidak diragukan lagi, chatbots akan tersedia di platform augmented reality dan virtual reality pada suatu saat nanti.

Kami juga telah melihat kasus penggunaan di mana chatbots berinteraksi dengan pengguna secara langsung dalam komentar yang mereka tinggalkan di Facebook.

Peluang yang jelas untuk keterlibatan pelanggan di masa depan adalah kemampuan pelanggan untuk dapat berinteraksi dengan bot di situs web. Misalnya, pelanggan mungkin menginginkan informasi tambahan tentang produk yang mereka lihat di situs web. Bot akan dapat mengobrol dengan pelanggan tentang produk yang sedang dilihat (dan kemudian dapat memberi tahu mereka jika ada penawaran khusus untuk produk tersebut).

Keuntungan besar lainnya dari bot adalah viralitas. Keuntungan yang telah kami sebutkan, seperti kemampuan pelanggan untuk segera menindaklanjuti pesan dalam obrolan, dapat ditingkatkan lebih lanjut dengan fakta bahwa bot dapat mengambil keuntungan dari fakta bahwa bot dapat dengan mudah dibagikan atau digunakan dalam grup di platform perpesanan.

Hal ini menciptakan lebih banyak lagi kemungkinan untuk keterlibatan pelanggan di mana orang-orang dapat terlibat dengan layanan perusahaan secara berkelompok.

Area lain yang menarik untuk dipertimbangkan terkait bot dan keterlibatan pelanggan adalah peran manusia. Meskipun bot telah dijual sebagai pengganti pekerjaan tertentu yang dilakukan oleh agen manusia, mungkin saja bot mengubah cara manusia terlibat dengan pelanggan secara keseluruhan.

Bot dapat menggantikan dan berpotensi menambah layanan agen manusia, ini telah menjadi salah satu kasus penggunaan utama bot. Agen manusia harus siap siaga untuk mengambil alih dari bot jika bot gagal dalam interaksinya dengan pelanggan. Fitur bot ini disebut "human in the loop".

Apa yang pada akhirnya akan terjadi adalah bahwa manusia di dalam loop akan digunakan untuk lebih dari sekadar dukungan pelanggan. Manusia akan siap untuk menawarkan bantuan pada tugas-tugas yang lebih terperinci dan terspesialisasi yang tidak dapat ditangani oleh bot (dengan asumsi ini masuk akal secara ekonomi).

Manusia dapat berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang sangat khusus, misalnya memberikan bantuan yang sangat khusus pada produk di situs web, karena bot telah membebaskan mereka dari sebagian besar pekerjaan layanan pelanggan (menjawab pertanyaan sederhana dan berulang).

Gesekan yang terjadi dalam hal pelanggan mendapatkan bantuan yang sangat spesifik dari manusia akan berkurang secara besar-besaran. Tentu saja tingkat layanan dari manusia ini tidak dapat ditawarkan kecuali jika bot mampu memberikan layanan yang baik pada interaksi dasar.

Seperti yang telah kami bahas di postingan blog lainnya, manusia juga dapat berinteraksi dengan pelanggan dalam bentuk komunikasi lain selain teks dan suara. Misalnya, mereka dapat mengirimkan elemen grafis, seperti widget yang menunjukkan fitur produk secara visual dengan cara yang dapat berinteraksi dengan pelanggan.

Semoga pemikiran di atas memberi Anda inspirasi tentang bagaimana chatbots dapat meningkatkan kemampuan Anda untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Bot memiliki potensi untuk merevolusi keterlibatan pelanggan terutama dalam kemampuannya untuk memungkinkan pelanggan melakukan berbagai hal secara langsung di saluran obrolan dan berinteraksi dengan bot dalam grup. Selain itu, bot memungkinkan manusia untuk diperkenalkan ke dalam percakapan pada waktu yang tepat, pada saat keterlibatan manusia dengan pelanggan memiliki nilai tertinggi.