Manusia dalam Lingkaran Untuk Perusahaan Chatbots

Dalam dunia chatbots "human in the loop" berarti kemampuan agen manusia untuk memantau dan secara manual mengambil alih kendali chatbot.

Jika chatbot gagal memahami apa yang dikatakan kepadanya, gangguan dalam percakapan dapat dengan cepat menjadi frustasi bagi pelanggan. Untuk menghindari frustrasi ini terjadi, manusia perlu turun tangan dan mengambil alih percakapan segera setelah gangguan terjadi.

Ada banyak hal yang perlu dipertimbangkan ketika mengimplementasikan human in the loop. Di sini kita akan membahas beberapa di antaranya.

Kasus penggunaan yang paling jelas untuk manusia dalam lingkaran adalah layanan pelanggan. Setiap bisnis perlu mempekerjakan staf lini depan atau agen manusia untuk menjawab pertanyaan. Banyak pertanyaan yang sederhana dan berulang sehingga dapat dengan mudah dijawab oleh bot, sehingga mengurangi kebutuhan akan agen manusia yang mahal.

Hal pertama yang harus disebutkan adalah bahwa mesin pemrosesan bahasa alami yang menjadi dasar pembuatan bot dapat mengembalikan tingkat kepercayaan diri mereka bahwa mereka dapat menjawab pertanyaan yang ada. Tingkat kepercayaan yang sangat tinggi berarti mereka hampir pasti dapat menjawab pertanyaan dengan benar. Tingkat kepercayaan diri yang rendah berarti ada kemungkinan kecil bahwa mereka akan menjawab pertanyaan dengan benar.

Tingkat kepercayaan inilah yang digunakan untuk menentukan apakah percakapan diteruskan ke manusia atau tidak.

Ada beberapa cara untuk menangani bot dalam percakapan.

Bisnis dapat menghubungkan pelanggan dengan agen manusia. Pelanggan kemudian dapat mengarahkan pertanyaan mereka ke agen manusia, tetapi jika pertanyaannya sederhana, bot dapat menjawab secara langsung. Jika bot memiliki kepercayaan diri yang cukup tinggi untuk menjawab pertanyaan dengan benar tetapi tidak memiliki kepercayaan diri yang sangat tinggi, maka bot dapat meminta agen manusia dengan jawaban yang dapat mereka gunakan. Dengan menggunakan jawaban-jawaban yang sudah jadi ini, agen manusia tidak hanya dapat menjawab dengan lebih cepat daripada mengetikkan jawaban, tetapi juga melatih bot untuk percakapan di masa depan.

Dalam kasus di atas, mungkin lebih baik bagi manusia dan bot untuk tampil sebagai peserta terpisah dalam percakapan karena ini adalah skenario yang paling tidak membingungkan bagi pelanggan.

Secara umum diterima bahwa bukan praktik yang baik untuk meminta bot menjawab atas nama agen manusia karena biasanya cukup mudah bagi pelanggan akhir untuk mendeteksi ketika mereka berbicara dengan bot dan ini akan merusak kepercayaan mereka pada agen manusia dan prosesnya.

Pelanggan juga dapat terhubung dengan bot pada awalnya. Dalam hal ini, pelanggan dibuat sadar bahwa mereka sedang berbicara dengan bot dan oleh karena itu harus mengharapkan kemampuan yang lebih terbatas. Sekali lagi, manusia dapat ditambahkan ke dalam percakapan jika perlu sebagai pengguna terpisah dalam obrolan.

Tidak terlalu berbahaya bagi pengalaman pelanggan jika manusia mengambil alih bot (tanpa terlihat sebagai orang yang terpisah) karena hal ini akan membuat bot berkinerja lebih baik daripada yang diharapkan oleh pelanggan (dari sudut pandang pemahaman). Sebenarnya ada banyak kasus bot yang ditampilkan kepada publik sebagai bot yang digerakkan oleh AI, tetapi sebenarnya memiliki tenaga kerja manusia sebagai bagian belakangnya. Namun ada masalah dalam melakukan hal ini untuk manusia di dalam loop.

Masalah pertama adalah waktu. Waktu respons manusia jauh lebih lambat daripada waktu respons bot, jadi jika percakapan diteruskan ke manusia, waktu untuk merespons bisa jadi akan meningkat secara signifikan dan hal ini dapat memengaruhi pengalaman pelanggan.

Ada juga masalah halus dengan privasi yang muncul jika informasi tersebut sensitif dan manusia mengambil alih dari bot baik secara langsung atau sebagai peserta terpisah dalam kasus tersebut.

Dalam beberapa kasus, pelanggan mungkin merasa lebih bersedia untuk berbagi informasi pribadi dengan bot (yang merupakan aplikasi yang tidak menghakimi) daripada dengan manusia. Jika manusia tiba-tiba muncul dalam obrolan dan memiliki akses ke riwayat obrolan, hal ini dapat dianggap sebagai pelanggaran privasi.

Cara yang sangat mudah dan jelas untuk mengelola manusia dalam lingkaran adalah dengan memberikan pilihan eksplisit kepada pelanggan apakah mereka ingin terlibat dengan manusia atau tidak. Pilihan untuk berbicara dengan manusia ini dapat tersedia bagi pelanggan setiap saat. Misalnya, mereka dapat mengetikkan kata "bantuan" kapan saja untuk segera menghubungi agen manusia.

Sejalan dengan itu, setelah bot menjawab setiap pertanyaan, bot dapat bertanya kepada pelanggan apakah mereka ingin berbicara dengan manusia untuk klarifikasi lebih lanjut.

Jelas dalam kedua kasus ini, penting bagi manusia untuk memiliki akses ke riwayat obrolan sebelumnya sehingga mereka dapat melanjutkan apa yang ditinggalkan oleh bot.

Yang mungkin lebih baik lagi adalah jika pelanggan dapat memulai panggilan dari obrolan jika perlu, baik melalui VOIP atau melalui telepon dengan agen manusia.

Bot dalam proses dukungan secara efektif meningkatkan kemampuan agen manusia dengan menjawab pertanyaan sederhana dan memberi mereka jawaban yang sudah jadi untuk pertanyaan yang lebih kompleks.

Namun, kita bisa melangkah lebih jauh.

Bot dapat memberikan informasi yang lebih relevan kepada agen manusia yang terlibat dalam percakapan serta alat tambahan bagi mereka yang memantau percakapan.

Bot dapat memberikan konteks tentang pelanggan dan interaksi sebelumnya, dan mereka dapat memberikan informasi tentang produk terkait dan peluang penjualan silang kepada agen manusia.

Kami juga percaya bahwa bot dapat memungkinkan komunikasi antara agen manusia dan pelanggan untuk bertransformasi lebih dari sekadar teks dan suara.

Elemen grafis dapat dipertukarkan termasuk widget yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan pembelian atau mencoba berbagai alternatif. Sebagai contoh, seorang pelanggan asuransi mungkin bertanya tentang penawaran. Agen manusia dapat memberi mereka widget kalkulasi melalui obrolan yang dapat membantu mereka memasukkan parameter yang berbeda dan mencoba berbagai opsi untuk asuransi mereka.

Mungkin juga percakapan chat akan berlangsung secara bersamaan dengan percakapan suara untuk lebih meningkatkan layanan yang disediakan.

Mungkin juga chatbot tidak hanya membantu agen manusia di sisi bisnis, tetapi juga dapat membantu pelanggan dengan memberikan informasi yang relevan kepada pelanggan saat mereka melanjutkan percakapan dengan agen manusia atau bot.

Di sini kita telah membahas kasus penggunaan yang paling jelas untuk human in the loop yang merupakan kasus penggunaan layanan pelanggan berbasis teks. Jika human in the loop menjadi use case yang umum di area ini, ada kemungkinan akan lebih banyak digunakan untuk use case yang lebih umum.

Misalnya, seorang pelanggan mungkin menggunakan chatbot untuk hotel yang menyediakan fungsionalitas pemesanan hotel. Ada kemungkinan bahwa jika mereka mengalami masalah, mereka akan langsung menghubungi agen manusia sebagai bagian dari chatbot dan agen manusia akan membantu mereka dalam obrolan (mungkin untuk pembayaran mikro). Agen manusia dapat menjadi bagian dari bisnis atau pihak ketiga.

Hal ini sangat berbeda dengan skenario sekarang di mana jika Anda memiliki masalah dengan sebuah aplikasi, Anda perlu menelepon dukungan pelanggan dan menjelaskan apa yang terjadi. Mereka tidak dapat melihat riwayat operasi Anda sehingga lebih sulit bagi mereka untuk membantu Anda.

Ada banyak masalah menarik dengan mengimplementasikan manusia dalam loop saat ini. Ada juga banyak kemungkinan tentang bagaimana fitur bot ini dapat berkembang. Akan sangat menarik untuk melihat apa yang akan terjadi.