Personalisasi dan Nilai Chatbot

Pertama, beberapa data tentang perusahaan yang menggunakan dan mempertimbangkan untuk menggunakan chatbots

Survei Capgemini baru-baru ini tentang antarmuka percakapan memberikan beberapa data positif bagi perusahaan yang menggunakan dan mempertimbangkan untuk menggunakan chatbots.

Mereka melaporkan dari 12.000 responden mereka bahwa:

• 76% perusahaan telah mendapatkan manfaat yang terukur dari asisten suara dan chatting, termasuk peningkatan Net Promoter Score,
• peningkatan 20% dalam resolusi panggilan pertama dan
• pengurangan waktu tunggu pelanggan lebih dari 5 menit

Namun, perusahaan yang mencapai hasil yang sukses adalah perusahaan yang memahami cara terbaik untuk menggunakan alat ini.

‍

Tidak memahami dengan benar kelebihan dan kekurangan chatbots dan kesesuaiannya dengan kasus penggunaan yang dimaksud

Keuntungan dari chatbots adalah bahwa mereka memberikan tingkat kenyamanan yang sulit diberikan oleh agen dukungan manusia baik dalam hal ketersediaan dan kemampuan untuk menyelesaikan masalah (jika masalahnya berada dalam domain chatbot). Dukungan pelanggan manusia sebagian besar merupakan proses yang tidak pasti karena tergantung pada keberuntungan apakah Anda cocok dengan orang yang tepat pada percobaan pertama. Karena alasan ini, tidak ada seorang pun yang senang menelepon ke bagian dukungan pelanggan dan relatif mudah untuk meningkatkan beberapa aspek pengalaman dengan chatbots.

Tidak memahami kekurangan dari chatbots dapat menyebabkan hasil yang buruk. Sekali lagi, kerugiannya adalah tidak seperti manusia, ada beberapa pernyataan yang tidak akan dimengerti dan tidak dipersiapkan oleh chatbot. Dalam hal ini, chatbot perlu menangani situasi dengan cara yang tidak semakin merepotkan pelanggan.

Misalnya, memaksa pelanggan untuk berulang kali berinteraksi dengan chatbot setelah pernyataan awal mereka tidak dipahami adalah kesalahan yang jelas. Dalam hal ini, pelanggan harus diberi pilihan untuk memilih dari menu item yang mungkin relevan, berbicara dengan agen dukungan, atau mengajukan tiket di sistem dukungan.

Masalah lain yang terkait adalah chatbot tidak efisien dalam cara berkomunikasi. Contohnya adalah bot suara (terutama di telepon) yang lambat untuk mencapai titik di mana pengguna dapat terlibat karena pemrogram merasa perlu untuk membuat bot menyatakan banyak instruksi tentang penggunaan dan jeda serta hal-hal sepele lainnya ke dalam dialog bot.

Tentu saja ada banyak praktik terbaik yang terlibat dalam membangun pengalaman chatbot yang hebat yang harus diperhatikan oleh pengembang saat merancang chatbot.

Salah satu pengamatan yang menarik dari studi Capgemini adalah bahwa kasus penggunaan chatbot yang sukses difokuskan pada memberikan kenyamanan kepada pelanggan. Meskipun ini adalah manfaat yang jelas dari chatbots, menariknya, para pelanggan sendiri menginginkan agar chatbots dibawa ke tingkat berikutnya, dalam hal memberikan tingkat personalisasi, hubungan emosional, dan nilai yang lebih tinggi.

Personalisasi dan hubungan emosional, tentu saja, perlu disampaikan tanpa memengaruhi kenyamanan penggunaan chatbot, yang merupakan aturan nomor satu. Namun, personalisasi bisa menjadi sangat kuat.

Chatbot yang mengetahui riwayat pelanggan dapat memberikan kenyamanan dan relevansi tambahan dalam interaksinya yang akan dihargai oleh pelanggan. Dengan cara yang sama seperti Uber mungkin tahu bahwa pada hari Rabu jam 3 sore ada kemungkinan besar Anda akan pergi ke tempat tertentu dan karena itu menempatkan tempat itu di bagian atas opsi tujuan, chatbot juga dapat menggunakan riwayat pelanggan untuk memberikan kenyamanan dan relevansi tambahan dalam hal produk atau layanan yang ditawarkannya.

Hubungan emosional bukan hanya tentang mendapatkan frasa yang tepat sehingga pelanggan menikmati penggunaan bot, tetapi juga bisa tentang mengenali pelanggan dan di mana mereka berada dalam perjalanan pelanggan. Misalnya, bot dapat memberi penghargaan kepada pelanggan yang sering menggunakan bot dengan hadiah atau diskon gratis sebagai ucapan terima kasih atas dukungan mereka yang berkelanjutan.

Dalam hal menambah nilai, bot tidak terlalu besar dalam hal memberikan pemberdayaan pelanggan. Personalisasi yang digabungkan dengan kemampuan untuk melakukan sesuatu (bukan hanya memberikan informasi) adalah kombinasi yang sangat kuat.

Misalnya, mengatakan kepada chatbot untuk memesankan kopi yang biasa saya pesan dan mengirimkannya ke kantor saya jauh lebih ampuh daripada memberikan informasi tentang di mana mendapatkan kopi tersebut, atau mengizinkan pelanggan untuk memesan kopi tetapi harus memulai dari awal setiap kali.

Tentu saja, membangun chatbots yang canggih membutuhkan alat pengembangan chatbot yang canggih, seperti Botpressyang merupakan platform pengembangan chatbot sumber terbuka.

Perusahaan dengan pemahaman yang matang tentang alat ini sudah sangat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan chatbots. Namun, masih ada peluang yang signifikan untuk meningkatkan pengalaman tersebut.