Webchat

L'une des décisions importantes pour toute entreprise qui envisage de se doter d'un chatbot est de savoir sur quel canal le déployer. Par canal, nous entendons l'application de chat sur laquelle le chatbot sera utilisé.

Les canaux sont par exemple Facebook Messenger, Telegram, SMS, Kik et Webchat.

Dans cet article, nous examinons les raisons pour lesquelles une entreprise peut décider d'utiliser Webchat.

Webchat est une application de chat qui s'affiche dans le navigateur en haut de la page web (ou sur mobile comme une page web à part entière). Webchat peut donc être utilisé par toute personne disposant d'un navigateur.

Avantages par rapport aux autres canaux

L'avantage de Webchat est que chaque utilisateur est assuré de pouvoir accéder à Webchat, alors que la possibilité pour un utilisateur d'utiliser une plateforme de chat particulière dépend de l'utilisation ou non de cette plateforme de chat par l'utilisateur.

Le webchat étant anonyme, les clients et les acheteurs potentiels peuvent être plus enclins à l'utiliser qu'un canal sur lequel ils peuvent être identifiés.

Pour les questions de service à la clientèle qui ont une durée de vie courte, une solution de webchat peut être une bonne solution.

Le chat en ligne est également plus contrôlable et potentiellement plus sûr que les canaux de discussion de tiers.

Inconvénients

Webchat présente toutefois des inconvénients : il n'est pas facile pour un utilisateur mobile moyen d'utiliser le navigateur en même temps qu'un Webchat, et si un Webchat est fermé, l'historique est perdu.

Dans certains cas, la perte de l'historique est une bonne chose pour le client, par exemple lorsqu'il pose une question d'ordre général à un site web dès sa première visite. Il ne souhaiterait pas que les informations relatives à toutes les questions qu'il a posées sur un site web soient stockées.

Dans d'autres cas, cependant, ils souhaitent revenir à ces informations. Dans ce cas, il est possible de lier Webchat à un SMS ou à un courriel.

En général, Webchat est idéalement utilisé pour des interactions courtes plutôt que pour des interactions de longue durée.

Conclusion

Le webchat en tant que canal gagne en popularité, principalement en raison des problèmes de confidentialité des données et parce qu'il est garanti que chaque utilisateur peut l'utiliser. Le webchat est un élément clé de toute plateforme de chatbot.