Solutions ouvertes ou propriétaires

Actuellement, le développement du service à la clientèle chatbots est dominé par des spécialistes à prix élevé qui utilisent souvent des technologies propriétaires pour fournir des solutions.

Ces solutions présentent les principaux inconvénients suivants :

• Ils enferment les clients dans des solutions propriétaires
• Les clients n'ont pas accès ou ont un accès limité à leurs propres données ou à leur code source critique.
• Les clients ne peuvent pas facilement étendre ou personnaliser les solutions sans l'aide du fournisseur.
• Les solutions sont souvent basées sur une technologie "boîte noire" qui est difficile à déboguer et à contrôler, même pour les experts.
• Les solutions sont coûteuses pour ce qu'elles sont

Il n'y a aucune raison pour qu'il en soit ainsi, si ce n'est que le marché des chatbots est relativement nouveau (même s'il n'est pas si nouveau que cela) et que les créateurs de chatbots et les entreprises disposent de moins d'informations sur les solutions alternatives.

Une chose est sûre cependant, le coût de ces solutions diminuera à mesure que de plus en plus de personnes découvriront que la technologie de traitement dulangage naturel (NLP) est largement disponible, qu'elle est relativement facile à utiliser pour la plupart des développeurs et qu'elle est proposée à un prix compétitif.

Cependant, même si le coût diminue, les trois autres inconvénients demeurent. Ce sont ces inconvénients que Botpress vise à résoudre en démocratisant le développement des chatbots.

Notre objectif à Botpress est de mettre la création de bots personnalisés de haute qualité à la portée des développeurs débutants et des créateurs de contenu, ainsi que de trouver des moyens pour que les développeurs de chatbots avancés puissent maximiser la valeur de leurs compétences.

Botpress sont construits sur des technologies populaires et bien comprises (par exemple en utilisant le cadreBotpress ), ce qui signifie que les données et le code source sont ouverts, qu'il est facile de trouver des développeurs pour travailler sur vos projets et que les modèles sont personnalisables et extensibles.

L'extensibilité est très importante, car une fois qu'une entreprise a mis en place un bot de service à la clientèle de base, elle va soudain se rendre compte de toutes les possibilités qu'il offre pour fournir d'autres services d'engagement aux clients de manière intégrée.

Si le système n'est pas ouvert et extensible, et s'il n'est pas facile de trouver des développeurs pour travailler dessus, ils ne seront pas en mesure d'ajouter les fonctionnalités dont ils ont besoin à un coût raisonnable, voire pas du tout.

Imaginons par exemple qu'une entreprise qui vend des billets de concert crée un robot FAQ pour répondre aux questions simples et répétitives et pour transmettre les questions plus difficiles à des agents de clientèle. Elle se rend alors compte que certaines des questions posées concernent la disponibilité des billets pour certains concerts et qu'il n'est pas possible d'y répondre avec une simple mise en œuvre de la FAQ. Ils décident donc d'intégrer le bot à leur système de billetterie pour obtenir les réponses.

Le problème qu'ils rencontrent est que, qu'ils soient capables de le faire ou non, s'ils ont acheté une solution de robot propriétaire, ils sont très dépendants du vendeur pour le faire, si c'est possible. Et même si c'est possible, le coût de cette opération sera beaucoup plus élevé que pour un système ouvert, étant donné qu'il s'agit d'un client captif.

Un autre problème est que le travail d'intégration de leur système externe avec le robot ne fonctionnera qu'avec le système du fournisseur. Il n'est pas possible de l'adapter facilement pour qu'il fonctionne avec un autre système, de sorte que plus ils travaillent avec ce fournisseur, plus ils sont bloqués.

Et bien sûr, la qualité de la solution elle-même dépend fortement de la solution propriétaire du vendeur, puisqu'ils ne peuvent pas accéder aux meilleures solutions tierces, mais sont limités à la solution du vendeur.

Ce problème devient encore plus aigu lorsque la société de billetterie réalise qu'elle pourrait en fait vendre des billets directement à partir du robot, car elle se rend compte que cela nécessitera encore plus d'investissements et que la solution présentera les mêmes inconvénients que ceux évoqués précédemment.

Ils décident donc de redéployer le bot sur un cadre ouvert, au prix de nombreux efforts et dépenses. En effet, ils se rendent compte que ces changements ne sont que le début de ce qui est possible pour les bots et qu'à terme, le centre de contact et les services seront combinés dans une expérience multicanal qui doit être ouverte et extensible.