Personnalisation et valeur du chatbot

Tout d'abord, quelques données sur les entreprises qui utilisent et envisagent d'utiliser chatbots

Une récente enquête de Capgemini sur les interfaces conversationnelles a fourni des données positives pour les entreprises qui utilisent ou envisagent d'utiliser chatbots.

D'après les 12 000 personnes interrogées, les résultats sont les suivants :

• 76 % des entreprises ont tiré des avantages mesurables des assistants vocaux et des assistants de conversation, notamment une augmentation du taux de recommandation net (Net Promoter Score),
• une augmentation de 20 % de la résolution au premier appel et
• une réduction des temps d'attente des clients de plus de 5 minutes

Toutefois, les entreprises qui ont obtenu des résultats positifs sont celles qui ont compris comment utiliser au mieux ces outils.

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Une mauvaise compréhension des avantages et des inconvénients de chatbots et de leur adéquation avec le cas d'utilisation en question

L'avantage de chatbots est qu'il offre un niveau de commodité qu'il est difficile d'obtenir avec des agents d'assistance humaine, à la fois en termes de disponibilité et de capacité à résoudre le problème (si le problème relève du domaine du chatbot). L'assistance à la clientèle humaine est le plus souvent un processus aléatoire, car c'est au petit bonheur la chance que vous tombiez sur la bonne personne du premier coup. Pour cette raison, personne ne se réjouit d'un appel au service clientèle et il est relativement facile d'améliorer certains aspects de l'expérience avec chatbots.

Ne pas comprendre les inconvénients de chatbots peut conduire à de mauvais résultats. Là encore, les inconvénients sont que, contrairement aux humains, il y a des déclarations que le chatbot ne comprendra pas et auxquelles il ne sera pas préparé. Dans ce cas, le chatbot doit gérer la situation de manière à ne pas gêner davantage le client.

Par exemple, obliger un client à dialoguer à plusieurs reprises avec le chatbot alors que sa déclaration initiale n'a pas été comprise est une erreur évidente. Dans ce cas, le client doit avoir la possibilité de choisir parmi un menu d'éléments qui peuvent être pertinents, de parler à un agent d'assistance ou de créer un ticket dans le système d'assistance.

Un autre problème connexe est que le chatbot est inefficace dans sa façon de communiquer. C'est le cas par exemple des robots vocaux (en particulier sur le téléphone) qui sont lents à arriver au point où l'utilisateur peut s'engager parce que les programmeurs ont jugé nécessaire de faire en sorte que le robot énonce de nombreuses instructions d'utilisation et d'autres pauses et banalités dans le dialogue du robot.

Il existe bien sûr de nombreuses bonnes pratiques pour créer de bonnes expériences de chatbot que les développeurs doivent connaître lorsqu'ils conçoivent un chatbot.

Une observation intéressante de l'étude de Capgemini est que les cas d'utilisation réussis des chatbots étaient axés sur la commodité pour le client. Bien qu'il s'agisse d'un avantage évident de chatbots, il est intéressant de constater que les clients eux-mêmes souhaitaient que chatbots passe au niveau supérieur, en termes de personnalisation, de connexion émotionnelle et de valeur.

La personnalisation et le lien émotionnel doivent bien sûr être assurés sans nuire à la commodité d'utilisation du chatbot, ce qui est la règle numéro un. Cependant, la personnalisation peut être puissante.

Un chatbot qui connaît l'historique d'un client peut lui apporter plus de commodité et de pertinence dans ses interactions, ce que les clients apprécieront. De la même manière qu'Uber peut savoir que le mercredi à 15 heures, il y a une forte probabilité que vous alliez à un certain endroit et qu'il place donc cet endroit en tête des options de destination, un chatbot peut de la même manière utiliser l'historique d'un client pour offrir plus de commodité et de pertinence en termes de produits ou de services qu'il propose.

La connexion émotionnelle ne consiste pas seulement à trouver la bonne formulation pour que le client apprécie l'utilisation du robot, mais aussi à reconnaître le client et à savoir où il en est dans son parcours. Par exemple, le robot pourrait récompenser les clients réguliers en leur offrant un cadeau ou une réduction pour les remercier de leur fidélité.

En termes de valeur ajoutée, les robots sont sous-dimensionnés pour ce qui est de l'habilitation des clients. La personnalisation associée à la capacité de faire des choses (et pas seulement de fournir des informations) est une combinaison très puissante.

Par exemple, dire à un chatbot de me commander le café habituel et de l'envoyer à mon bureau est beaucoup plus puissant que de fournir des informations sur l'endroit où se procurer le café, ou de permettre au client de commander le café mais de devoir repartir de zéro à chaque fois.

Bien entendu, la construction de chatbots sophistiqués nécessite des outils de développement de chatbots sophistiqués, tels que BotpressLe chatbot est une plateforme de développement de chatbots à code source ouvert.

Les entreprises qui ont une bonne compréhension de ces outils améliorent déjà considérablement l'expérience de leurs clients avec chatbots. Il existe cependant une opportunité significative d'améliorer l'expérience.