Plateformes de chatbot : Développeurs et utilisateurs professionnels

Les plateformes de chatbot doivent-elles cibler les utilisateurs professionnels ou les développeurs ?

Les plateformes de chatbot ont apparemment le choix. Ciblent-elles les utilisateurs professionnels ou les développeurs ?

Une réponse à cette question est qu'ils auront besoin des deux, car ils doivent tous deux être impliqués dans le processus.

Une meilleure question pourrait être de savoir quelle est la meilleure façon de permettre aux utilisateurs professionnels et aux développeurs de contribuer efficacement au développement des chatbot d'une manière qui exploite au mieux leurs différents ensembles de compétences ?

Les utilisateurs professionnels comprennent mieux que le développeur le domaine d'activité et le problème qu'ils essaient de résoudre. Ils pourraient gagner beaucoup de temps et améliorer la qualité du produit s'ils pouvaient créer le chatbot directement dans le logiciel.

Les développeurs, bien sûr, ont les compétences nécessaires pour personnaliser le logiciel de toutes les manières requises. Si le logiciel doit être personnalisé au-delà de ce qui est facilement réalisable, les développeurs doivent être impliqués.

Du point de vue de la plateforme de chatbot, le compromis est que la capacité de personnalisation introduit de la complexité dans le produit. À un moment donné, la courbe d'apprentissage devient trop lourde pour les utilisateurs professionnels et seuls les utilisateurs chevronnés peuvent utiliser le produit. Il y a un autre point où la complexité est telle que seuls les développeurs peuvent utiliser le produit.

Pour répondre à la question de savoir quelle est la meilleure façon pour les développeurs et les utilisateurs professionnels de collaborer, il convient d'examiner le degré de complexité nécessaire à la création d'un robot. Serait-il possible d'avoir une plateforme où les utilisateurs professionnels pourraient tout faire ?

Ma réponse est "Non" si le robot est construit à partir de zéro ou s'il a besoin d'être personnalisé.

Ma réponse est "oui" si le robot est très simple ou s'il est construit à partir d'un modèle complet.

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Un robot FAQ est un exemple de robot très simple. C'est le type de robot que les utilisateurs professionnels peuvent facilement créer. Un robot construit exclusivement à partir d'un modèle peut également être créé par les utilisateurs professionnels.

Cependant, la plupart des cas d'utilisation des robots nécessitent une personnalisation, même s'ils utilisent des modèles. Au minimum, les systèmes doivent être intégrés, ce qui ne peut pas être fait par un utilisateur professionnel. Il y a aussi la question de la personnalisation. Il arrive très souvent qu'une entreprise ait un nouveau cas d'utilisation ou des idées qui nécessitent la personnalisation du chatbot. Ces personnalisations sont normalement difficiles à réaliser dans une interface graphique créée pour les utilisateurs professionnels et doivent donc être effectuées par des développeurs.

Cela ne veut pas dire qu'il n'existe pas une manière optimale pour les utilisateurs professionnels et les développeurs de travailler ensemble sur une plateforme afin d'optimiser la productivité. La question est de savoir de quelle manière la plateforme doit répondre aux besoins des utilisateurs professionnels et des développeurs pour parvenir à cette collaboration optimale.

Certaines plateformes de robots fournissent des interfaces graphiques très simplifiées pour les utilisateurs professionnels. Ces interfaces créent l'illusion que les utilisateurs professionnels contrôlent le processus de construction du chatbot. Les développeurs peuvent ensuite accéder aux modèles de chatbot qu'ils construisent par programmation pour créer des personnalisations et des intégrations.

Le problème de l'interface graphique très simplifiée est qu'elle limite les possibilités de l'utilisateur professionnel. En outre, le développeur a normalement beaucoup plus d'expérience dans la compréhension des meilleures façons de construire un logiciel, et il peut donc avoir besoin d'être impliqué dans les choix de conception au niveau de l'interface graphique.

Il existe une plateforme de bot qui permet aux utilisateurs professionnels de créer apparemment un chatbot sophistiqué à partir de zéro, sans aucun code. L'exemple que j'ai vu était celui d'un chatbot de commande de pizza. L'utilisateur professionnel n'avait qu'à remplir un formulaire énumérant les paramètres qu'il souhaitait saisir pour la commande de pizzas, comme la taille et les garnitures, ainsi que les questions associées, et le robot faisait le reste.

Trois problèmes se posent à cet égard

Tout d'abord, il est peu probable que les utilisateurs professionnels utilisent des conventions de dénomination pour les paramètres et adhèrent à d'autres conventions de conception sans avoir été formés. Cela peut créer un bot désordonné même s'ils travaillent dans les limites de l'interface graphique.

Le deuxième problème est qu'une personnalisation poussée du chatbot serait nécessaire dans la réalité. Par exemple, le chatbot devrait connaître et suivre les prix au fur et à mesure que l'utilisateur passe sa commande et devrait s'intégrer au backend. Même si l'utilisateur professionnel a une bien meilleure connaissance des besoins, il peut en fait ralentir le développeur en s'impliquant de la sorte.

Le troisième problème est que la bonne interface graphique pourrait en fait accélérer le travail du développeur. Si le développeur veut utiliser l'interface graphique, il doit utiliser une interface graphique avec des fonctionnalités très limitées et faire le reste en code, ce qui est la manière la plus complexe de faire les choses. Une interface graphique sophistiquée pourrait réduire radicalement le travail de codage qu'il doit effectuer.

La solution optimale peut exiger des entreprises qu'elles soient plus réalistes sur ce qu'il faut faire pour créer un chatbot de haute qualité. Cela signifie qu'elles doivent reconnaître qu'une personnalisation poussée est nécessaire, comme pour tout logiciel, et qu'il est donc préférable que les développeurs (ou au moins les utilisateurs expérimentés disposant d'outils sophistiqués) contrôlent le processus de développement.

Les utilisateurs professionnels doivent contrôler la conception générale. Ils doivent également être en mesure de contrôler directement le contenu et les intentions.

La façon la plus efficace pour eux de travailler avec les développeurs est de suivre une méthodologie agile et d'itérer vers la meilleure solution. Cela signifie qu'il faut utiliser des techniques agiles pour construire rapidement le chatbot selon une conception originale, puis demander aux utilisateurs professionnels de tester et d'affiner le chatbot en donnant régulièrement leur avis.

Du point de vue de la plate-forme de robots, cela signifie deux choses :

1. Veillez à ce que les utilisateurs professionnels puissent facilement faire ce dont ils ont absolument besoin, comme gérer le contenu et les phrases d'intention.
2. Veiller à ce que les développeurs puissent faire tout le reste aussi efficacement que possible. Cela signifie qu'il faut s'assurer que l'interface graphique est très flexible et qu'elle fonctionne comme les développeurs le souhaitent.

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Les plateformes de bot devraient également permettre la création et le partage de modèles et d'assistants. Les modèles et les assistants (utilisés par les utilisateurs professionnels) peuvent aider les entreprises à passer plus rapidement à la production, même s'il reste des personnalisations matérielles à effectuer.

Une autre tendance dans la construction de chatbots est que les intentions seront remplacées par des descriptions d'objets. Les utilisateurs professionnels pourront sélectionner des objets pris en charge par la plateforme et simplement mettre à jour les propriétés associées à ces objets. La plateforme se chargera ensuite de répondre aux questions des utilisateurs finaux concernant ces objets.

Par exemple, un utilisateur professionnel peut sélectionner un objet "carte de crédit" pour un chatbot bancaire, puis remplir un formulaire lié à cet objet. Le formulaire pourrait demander à l'utilisateur qui il doit contacter en cas de perte de la carte et qui il doit contacter si la carte doit être remplacée, etc. De la même manière que l'utilisation d'un modèle ou d'un assistant, l'utilisateur professionnel peut bénéficier d'un chatbot qui a déjà été créé dans une certaine mesure pour la tâche à accomplir.

La plateforme de chatbot déterminera en partie la manière dont les utilisateurs professionnels et les développeurs peuvent collaborer sur un chatbot donné. Selon nous, la manière la plus efficace de collaborer est de permettre aux utilisateurs professionnels d'avoir un contrôle total sur les tâches qu'ils peuvent effectuer eux-mêmes, comme le contenu et les intentions d'augmentation, et de permettre ensuite au développeur de construire le chatbot aussi efficacement que possible.

L'utilisateur professionnel sera en fin de compte responsable de la conception et devra s'engager pleinement dans le processus pour s'assurer que le chatbot répond aux attentes. Le développeur devra créer la fonctionnalité sous-jacente aussi efficacement que possible.