Chatbots pour les opérateurs télécoms

Il ne fait aucun doute que le site chatbots devient de plus en plus important pour les opérateurs de téléphonie mobile.

Gartner prévoit que d'ici 2021, 50 % des entreprises dépenseront plus pour chatbots et la création de chatbots que pour le développement d'applications mobiles. Les entreprises de télécommunications sont bien placées pour bénéficier de cette activité.

Chatbots pour les opérateurs de télécommunications couvrira deux domaines principaux.

• Le premier domaine est celui des robots propriétaires qu'elles utilisent pour leurs propres besoins. Ces robots sont destinés à leurs employés en interne ou à leurs clients en externe.
• Le deuxième domaine est celui des bots que les partenaires créent au-dessus de l'infrastructure de l'opérateur. Ces bots permettront aux partenaires de fournir des services spécifiques aux abonnés de l'opérateur.

‍

Considérons tout d'abord le site chatbots que les télécoms utilisent pour leurs propres besoins.

Les consommateurs de services de télécommunications doivent interagir avec le fournisseur de services pour diverses raisons. Il s'agit notamment de recharger les comptes, de payer les services, de poser des questions sur les services, d'obtenir une assistance technique et d'ajouter ou de supprimer des services. Pour chaque problème, les deux parties sont confrontées à des difficultés. Le consommateur, par exemple, doit interagir avec différentes personnes pour différentes questions. Le fournisseur de services, quant à lui, doit gérer une main-d'œuvre aussi nombreuse et des connaissances spécialisées dans chaque service.

Chatbots sont immédiatement disponibles pour répondre aux questions répétitives des clients, instantanément, vingt-quatre heures sur vingt-quatre. En cas de problème plus complexe, le robot peut transférer le client à un représentant humain pour obtenir une assistance supplémentaire.

Les interactions quotidiennes sont ainsi plus rapides, plus faciles et plus pratiques. Et surtout, les solutions sont moins coûteuses pour l'opérateur.

Il en résulte une meilleure expérience client et une moindre dépendance à l'égard de l'intervention humaine, ce qui réduit les coûts opérationnels.

Les clients d'aujourd'hui préfèrent le libre-service pour des raisons de commodité, de cohérence et de rapidité.

Ils dictent le "quand, où et comment" de la communication avec les organisations.

C'est une question d'expérience : 82 % des clients sont susceptibles d'arrêter de dépenser en raison d'une mauvaise expérience.

Les clients engagés sont :

• Susceptibles de dépenser 300% de plus chaque année
• 90% plus susceptibles de faire des achats fréquents
• 7x plus susceptibles de répondre aux offres
• 5 fois plus susceptibles de renouveler leurs achats

Le site intelligent Chatbots peut :

• Répondre à 80% des questions courantes
• Réduire les coûts du service clientèle jusqu'à 30

Bien entendu, il convient d'être très prudent lors de la mise en œuvre d'une solution de chatbot afin de s'assurer qu'elle améliore l'expérience des clients et qu'elle ne l'aggrave pas. Les opérateurs télécoms doivent être conscients des forces et des faiblesses de chatbots et les mettre en œuvre en conséquence.

‍

Examinons certaines de ces idées en détail

Alertes intelligentes

Chatbots peuvent aider les clients à recharger facilement leur solde voix ou données lorsqu'il est épuisé. Mieux encore, ils peuvent alerter le client à l'avance et lui permettre de prendre des dispositions pour ne jamais être à court.

Chatbots peut envoyer des alertes programmées aux clients, personnalisées en fonction de leur profil individuel.

Au lieu d'envoyer une simple notification, les utilisateurs peuvent interagir avec le chatbot pour obtenir plus d'informations ou effectuer des actions.

Chatbots peuvent également demander des informations aux clients, par exemple pour compléter leur profil d'utilisateur. Ces données relatives au profil de l'utilisateur ont une grande valeur pour l'opérateur de télécommunications et les tiers.

Non seulement ces interactions proactives améliorent l'expérience du client, mais elles peuvent également favoriser les ventes supplémentaires.

‍

‍

Service clientèle

Les clients attendent des centres d'appel qu'ils soient disponibles 24 heures sur 24. Chatbots peut faire de cette attente une réalité en répondant à des milliers de demandes de service à la fois.

Chatbots sont capables de répondre rapidement à des questions simples, plus efficacement que les humains. Ils peuvent engager avec les consommateurs des conversations personnalisées et pertinentes. Grâce aux connexions avec divers systèmes en amont, chatbots dispose d'informations qui permettent de contextualiser les interactions et d'apporter une plus grande valeur ajoutée.

Une valeur significative peut être générée en gagnant en efficacité dans le centre d'appel et en réduisant les coûts de manière significative.

‍

‍

Gestion de compte en libre-service

Il est possible d'utiliser chatbots pour permettre aux clients de contrôler les services fournis.

Qu'il s'agisse de consulter les soldes, d'effectuer des achats supplémentaires ou de mettre à jour les coordonnées bancaires, chatbots peut fournir une large gamme de services de compte par le biais d'interfaces conversationnelles personnalisées. Cela permet non seulement d'offrir un canal de communication alternatif, mais aussi d'améliorer l'expérience du client.

Les clients peuvent gérer leurs comptes de manière pratique et obtenir des résultats instantanément.

‍

‍

Gestion des prospects et des ventes

Les chatbots pour les opérateurs de téléphonie mobile peuvent augmenter le potentiel des ventes numériques. Ils peuvent convertir les vues en ventes. Chatbots sont des outils interactifs précieux pour convertir les visiteurs en acheteurs dans un court laps de temps.

Ils peuvent être utilisés pour identifier les prospects et fournir des informations initiales à un client potentiel dès qu'un certain niveau d'intérêt est détecté. Le robot peut diriger le client potentiel vers un vendeur ou vers une page d'atterrissage dédiée.

Chatbots peuvent favoriser la vente croisée. Ils peuvent être utilisés pour entamer une conversation avec un client existant afin de lui proposer des produits ou des services supplémentaires.

Chatbots peuvent offrir des services plus utiles. Par exemple, les publicités par SMS/email peuvent être liées à un chatbot pour les questions de suivi ou les actions du client.

‍

‍

Chatbots pour les opérations

Laissez les humains faire ce qu'ils font de mieux et laissez chatbots faire le reste !

Les employés passent de nombreuses heures à répondre à des appels et des courriels répétitifs. Ils passent également du temps à rechercher des applications internes pour trouver des informations spécifiques ou accomplir une tâche.

Chatbots prennent en charge les tâches répétitives et peuvent fournir aux agents une interface de chat unique contenant toutes les informations pertinentes dont ils ont besoin. Les agents en chair et en os peuvent alors être utilisés uniquement pour les questions qui requièrent une attention plus personnalisée.

Cette combinaison permet d'accélérer le processus pour le client tout en améliorant l'efficacité opérationnelle de l'entreprise.

‍

Il existe de nombreuses façons dont chatbots peut profiter à une entreprise de télécommunications. Avec ce qui précède, nous ne faisons qu'effleurer la surface des applications.

Le cas d'utilisation idéal pour un chatbot est une tâche qu'un employé ou un client effectue peu fréquemment et qui n'est pas trop complexe. Le chatbot peut effectivement abstraire les systèmes sous-jacents pour l'utilisateur, c'est-à-dire que l'utilisateur n'a aucune connaissance des systèmes qu'il utilise lorsqu'il accomplit une tâche.

D'une certaine manière, le chatbot peut être considéré comme un système de flux de travail ouvert et flexible sur lequel les tâches peuvent être effectuées directement (sans qu'il soit nécessaire de se connecter au système sous-jacent).

Bien sûr, toutes les entreprises peuvent bénéficier de chatbots , que ce soit en interne ou en externe. Les opérateurs de télécommunications sont uniques en ce sens qu'ils peuvent offrir des fonctionnalités de chatbot à leurs partenaires.

Chatbots pour les partenaires

Chatbots peuvent être utilisés par les partenaires d'une société de télécommunications sur la plateforme de chatbot de cette société pour vendre des services aux abonnés ou leur faire de la publicité. Les opérateurs de télécommunications ont un avantage unique, car ils disposent d'une vaste base d'abonnés dont ils ont identifié l'identité. Les partenaires ont ainsi accès à un ensemble de clients très précieux. L'entreprise de télécommunications peut non seulement fournir à ses partenaires l'accès à une base de clients de grande valeur, mais elle peut aussi leur proposer des compléments au chatbot, tels que des passerelles de paiement ou la vérification de l'identité des clients.

En résumé, chatbots est un canal extrêmement important pour les opérateurs de télécommunications, car il permet non seulement d'améliorer le service à la clientèle, mais constitue également un outil précieux pour monétiser le réseau de partenaires de l'opérateur.

‍