Votre Chatbot UX est-il prêt à se généraliser ?

Heureusement, les attentes irréalistes concernant la façon dont l'IA conversationnelle permettrait à chatbots d'être presque entièrement conversationnelle ont été tempérées.

Chatbot et UX

Au fur et à mesure que l'industrie mûrit, la bonne approche UX émergera et, à notre avis, cette approche sera un mélange de traitement du langage naturel (NLP), d'interactions scénarisées et d'interface graphique au sein d'un chatbot.

Cette tendance est illustrée par l'évolution partielle de Facebook qui fait de Facebook Messenger la plateforme universelle d'applications mobiles en mettant l'accent sur les widgets graphiques et en particulier sur les vues web et les extensions de chat qui permettent aux développeurs de créer des interfaces semblables à celles des applications dans Messenger.

Il existe aujourd'hui une multitude de plateformes qui permettent de créer très facilement des scripts pour chatbots , grâce à des outils visuels tels que Chatfuel, Octane.ai, Motion.ai. Ces outils sont excellents dans ce qu'ils font et il est possible de créer des chatbots raisonnablement sophistiqués sans aucun code.

Ces plateformes présentent toutefois des limites en termes de facilité de personnalisation des bots (en termes de comportement et d'interfaces utilisateur personnalisées) ou d'intégration avec les systèmes internes.

Il y a un domaine dans l'espace chatbot qui a explosé, et c'est l'utilisation d'une IA large et superficielle. Dans ce domaine, le NLP excelle. Alexa, Siri et Google Home permettent une interface vocale ou textuelle basée sur des commandes vocales larges mais superficielles. Ces types d'interactions ponctuelles tirent le meilleur parti des progrès considérables réalisés récemment dans le domaine de la PNL.

Qu'est-ce que cela signifie en ce qui concerne le développement de votre chatbot pour le grand public ? Nous pensons que vous devez être conscient des tendances suivantes dans la conception de l'UX de votre chatbot.

• Chatbots utiliseront des interfaces graphiques entièrement personnalisées. Même si le NLP était parfait, l'interface de chat n'est pas optimale pour effectuer de nombreux types de tâches. Sur une interface purement textuelle, il est difficile d'avoir une vue d'ensemble des options disponibles, les interactions ne se font que dans un sens, il faut plusieurs touches pour donner une instruction, il est difficile de réviser une réponse précédente et il est difficile de suivre l'état des informations pertinentes. Il y a donc de nombreuses tâches qu'il vaut mieux effectuer par le biais d'une interface graphique. Les vues Web ne sont que le début de cette tendance.
• L'interface utilisateur du chatbot sera véritablement flexible. Chatbots permettra à l'utilisateur d'accomplir les mêmes tâches ou une série de tâches de différentes manières, en combinant un widget graphique, la voix et le texte. L'utilisateur pourra choisir l'interface qui convient le mieux à la tâche à accomplir dans le contexte donné.
• Chatbots offrira une continuité interplateforme. Un utilisateur pourrait commencer une tâche sur Slack, la poursuivre sur Messenger et la terminer dans un Web Chat. Le fil de discussion existera sur toutes les plateformes.
• Chatbots sera davantage axé sur l'emploi. D'une manière générale, l'accent sera moins mis sur les textes et les fonctions non essentiels. Le contenu restera important, mais l'idée selon laquelle le contenu seul peut maintenir l'intérêt des gens pour une conversation mécanique et scénarisée se révélera fausse.
• Chatbots représentera un parcours personnalisé, axé sur une tâche, pour le client, plutôt qu'une technologie ou une approche spécifique.

Qu'est-ce que cela implique pour le développement des chatbots ?

• Comme pour toute nouvelle technologie, l'accent sera mis davantage sur la réutilisation et le partage des fonctionnalités au fur et à mesure que le développement des chatbots gagnera en maturité. Les chatbots sophistiqués ne peuvent être construits que s'il existe une solide infrastructure de fonctionnalités communes sur laquelle il est facile de s'appuyer.
• Il y aura de plus en plus de personnalisation. La flexibilité et la personnalisation de l'interface utilisateur du chatbot nécessiteront davantage d'expertise de la part des développeurs. Le codage et les pratiques professionnelles connexes, telles que le contrôle des sources, les procédures de test et de déploiement, seront au cœur du processus de développement des chatbots.
• La spécialisation se produira dans les rôles de développement. Les rôles des professionnels du flux (développeurs) et des professionnels du contenu (concepteurs d'interface utilisateur) divergeront et deviendront plus spécialisés.
• La spécialisation se fera en fonction des plateformes. Le bot devra être personnalisé pour utiliser au mieux les fonctionnalités de chaque plateforme de chat, par exemple, Slack a des fonctionnalités différentes de Messenger qui a des fonctionnalités différentes de Kik. Les outils de développement faciliteront autant que possible l'utilisation des meilleures fonctionnalités de chaque plateforme sans dupliquer les efforts.

Voici quelques tendances liées à des frameworks tels que Botpress . Le développement des chatbots deviendra certainement plus facile à l'avenir, ce qui permettra aux créateurs de chatbots de consacrer une plus grande partie de leurs efforts à l'interface utilisateur :

• Encourager la réutilisation et le partage grâce à une architecture modulaire, tout en permettant une personnalisation totale par le biais du code.
• Permettre et encourager la séparation et la gestion professionnelle du code et du contenu
• Rendre aussi facile et efficace que possible la personnalisation d'un bot afin qu'il utilise les meilleures fonctionnalités de la plateforme de chat en question, grâce à la gestion d'éléments graphiques.
• Offrir des outils d'administration professionnels tels que la gestion multi-utilisateurs et la sécurité basée sur les rôles.
• Faciliter l'utilisation et le passage d'une plate-forme NLP à l'autre.
• Proposer et encourager des intégrations avec des services tiers pertinents.
• Construire des capacités humaines avancées dans la boucle qui permettent de communiquer au-delà du simple texte, c'est-à-dire qui permettent de communiquer à l'aide de widgets graphiques.
• Offrir des outils de marketing qui permettent, entre autres, la segmentation et les tests A/B.
• Intégrer des capacités web physiques pour permettre aux robots de fournir des services locaux et géolocalisés.

Nous suivrons l'évolution de cet espace et vous tiendrons au courant des nouvelles tendances qui commenceront à émerger.

‍