L'homme dans la boucle pour l'entreprise Chatbots

Dans le monde du chatbots "human in the loop" signifie la capacité des agents humains à surveiller et à prendre en charge manuellement un chatbot.

Si un chatbot ne comprend pas ce qu'on lui dit, la rupture de la conversation peut très vite devenir frustrante pour le client. Pour éviter cette frustration, un humain doit intervenir et reprendre la conversation dès que l'interruption se produit.

De nombreuses questions doivent être prises en compte lors de la mise en œuvre de l'intégration de l'être humain dans la boucle. En voici quelques-unes.

Le cas d'utilisation le plus évident de l'humain dans la boucle est le service à la clientèle. Toute entreprise doit employer du personnel de première ligne ou des agents humains pour répondre aux questions. Bon nombre de ces questions sont simples et répétitives et pourraient donc facilement être traitées par des robots, ce qui réduirait la nécessité de recourir à des agents humains coûteux.

La première chose à mentionner est que les moteurs de traitement du langage naturel sur lesquels les robots sont construits peuvent indiquer le niveau de confiance qu'ils ont dans leur capacité à répondre à la question posée. Un niveau de confiance très élevé signifie qu'ils sont presque certains de pouvoir répondre correctement à la question. Un faible niveau de confiance signifie qu'il y a une faible probabilité qu'il réponde correctement à la question.

Ce sont ces niveaux de confiance qui sont utilisés pour déterminer si une conversation est transmise à un humain ou non.

Il y a plusieurs façons de traiter les bots dans la conversation.

L'entreprise peut mettre le client en contact avec un agent humain. Le client peut alors adresser sa demande à un agent humain, mais si la question est simple, le robot peut y répondre directement. Si le robot est raisonnablement sûr de répondre correctement à la question, mais qu'il n'est pas extrêmement sûr, il peut proposer à l'agent humain des réponses standard qu'il peut utiliser. En utilisant ces réponses types, l'agent humain est non seulement en mesure de répondre beaucoup plus rapidement qu'en tapant les réponses, mais il forme également le robot pour les conversations futures.

Dans le cas ci-dessus, il est probablement préférable que l'humain et le robot apparaissent comme des participants distincts dans la conversation, car c'est le scénario le moins déroutant pour le client.

Il est généralement admis que ce n'est pas une bonne pratique que le robot réponde au nom de l'agent humain, car il est généralement assez facile pour le client final de détecter qu'il s'adresse à un robot, ce qui ébranle sa confiance dans l'agent humain et dans le processus.

Le client peut également être mis en relation avec un robot au départ. Dans ce cas, le client est informé qu'il parle à un robot et qu'il doit donc s'attendre à des capacités plus limitées. Là encore, l'humain peut être ajouté à la conversation, si nécessaire, en tant qu'utilisateur distinct dans le chat.

Il est moins dommageable pour l'expérience du client que l'humain prenne le contrôle du robot (sans qu'il soit révélé comme une personne distincte), car cela permettra au robot d'être plus performant que prévu pour le client final (du point de vue de la compréhension). Il existe en fait de nombreux cas de robots présentés au public comme étant pilotés par l'IA, mais dont l'arrière-plan est en fait constitué d'une main-d'œuvre humaine. Il existe toutefois des problèmes liés à la présence d'un humain dans la boucle.

Le premier problème est le temps de réponse. Les temps de réponse des humains sont beaucoup plus lents que ceux des robots. Par conséquent, si la conversation est transmise à un humain, le temps de réponse peut soudainement augmenter de manière significative, ce qui peut avoir une incidence sur l'expérience du client.

Un problème subtil de respect de la vie privée se pose également lorsque les informations sont sensibles et qu'un humain prend le relais du robot, soit directement, soit en tant que participant distinct à l'affaire.

Dans certains cas, un client peut se sentir plus disposé à partager des informations personnelles avec un robot (qui est une application sans jugement) qu'avec un humain. Si l'humain apparaît soudainement dans le chat et a accès à l'historique du chat, cela peut être perçu comme une violation de la vie privée.

Un moyen très simple et très clair de gérer l'humain dans la boucle consiste à donner au client le choix explicite de s'engager ou non avec l'humain. Cette option de parler à un humain pourrait être disponible pour le client à tout moment. Il peut par exemple taper le mot "aide" à tout moment pour engager immédiatement un agent humain.

Dans le même ordre d'idées, après avoir répondu à chaque question, le robot pourrait demander au client s'il souhaite parler à un humain pour obtenir plus d'explications.

Il est clair que dans ces deux cas, il est important que l'utilisateur ait accès à l'historique des conversations précédentes pour pouvoir reprendre là où le robot s'est arrêté.

Ce qui serait encore mieux, c'est que le client puisse lancer un appel à partir du chat si nécessaire, soit par VOIP, soit par téléphone avec l'agent humain.

Dans les processus d'assistance, les robots améliorent effectivement les capacités des agents humains en répondant à des questions simples et en leur fournissant des réponses toutes faites pour les questions plus complexes.

Nous pouvons toutefois aller plus loin.

Les robots pourraient fournir des informations plus pertinentes aux agents humains engagés dans la conversation ainsi que des outils supplémentaires à ceux qui surveillent les conversations.

Les robots peuvent fournir un contexte sur le client et les interactions précédentes, et ils peuvent fournir des informations sur les produits connexes et les opportunités de vente croisée aux agents humains.

Nous pensons également que les robots peuvent permettre de transformer la communication entre les agents humains et les clients au-delà du simple texte et de la voix.

Des éléments graphiques peuvent être échangés, notamment des widgets qui permettent au client d'effectuer un achat ou d'essayer différentes alternatives. Par exemple, un client d'assurance peut demander un devis. L'agent humain pourrait lui donner un widget de calcul par l'intermédiaire du chat qui l'aiderait à saisir différents paramètres et à essayer différentes options pour son assurance.

Il est également possible que la conversation par chat ait lieu en même temps qu'une conversation vocale afin d'améliorer encore le service fourni.

Il est également possible que le chatbot n'aide pas seulement l'agent humain sur le plan professionnel, mais qu'il aide aussi le client en lui fournissant des informations pertinentes au cours de la conversation avec l'agent humain ou le chatbot.

Nous avons abordé ici le cas d'utilisation le plus évident de human in the loop, à savoir le cas d'utilisation du service clientèle basé sur le texte. Si human in the loop devient un cas d'utilisation courant dans ce domaine, il est possible qu'il soit plus largement utilisé pour des cas d'utilisation plus généraux.

Par exemple, un client peut utiliser un chatbot pour les hôtels qui fournit une fonctionnalité de réservation d'hôtel. En cas de problème, il est possible qu'il fasse directement appel à un agent humain dans le cadre du chatbot et que celui-ci l'aide dans le cadre du chat (éventuellement pour un micro-paiement). L'agent humain peut faire partie de l'entreprise ou être un tiers.

C'est très différent du scénario actuel où, si vous avez un problème avec une application, vous devez téléphoner au service clientèle et décrire ce qui s'est passé. Ils ne peuvent pas consulter l'historique de vos opérations, ce qui rend leur aide plus difficile.

L'intégration d'un humain dans la boucle soulève actuellement de nombreuses questions intéressantes. Il existe également de nombreuses possibilités d'évolution de cette fonctionnalité des robots. Il sera intéressant de voir ce qui se passera.