Cinq façons pour les chefs d'entreprise de favoriser l'adoption par les employés des nouvelles solutions de chatbot.

Les investissements dans les nouvelles technologies et l'amélioration des processus semblent souvent évidents du point de vue de la direction. Mais la mise en pratique de ces nouveaux investissements est imprévisible et difficile si les employés ne sont pas prêts à s'adapter. C'est particulièrement vrai pour les nouvelles technologies - en l'occurrence, chatbots - qui peuvent être peu familières ou perturber les processus internes et les tâches auxquels ils sont habitués.

En 2019, 69 % des décideurs mondiaux en matière de données et d'analyse qui se sont engagés à adopter des solutions d'automatisation ont affirmé qu'ils avaient mis en œuvre ou prévoyaient de mettre en œuvre chatbots au cours des 12 prochains mois : "Pourtant, la plupart des entreprises luttent pour passer à l'échelle au-delà des preuves de concept et des déploiements pilotes et atteindre la terre promise de la réduction des contacts et de l'optimisation des coûts", rapporte Forrester. Heureusement, il existe des mesures claires que les décideurs des entreprises peuvent prendre pour garantir le succès de leurs investissements dans les chatbots dans ces domaines.

S'assurer que votre investissement dans le Chatbot s'enracine dans votre organisation

Dans cet article, nous identifions les cinq façons dont les dirigeants de l'entreprise et de l'équipe peuvent stimuler l'adoption des chatbots par les employés et augmenter les chances de réussite de ces investissements. Réfléchissez à la manière dont les cinq étapes suivantes peuvent vous guider depuis votre décision d'investissement initiale jusqu'à l'adoption à grande échelle et à la réussite de ces technologies.

Étape 1 : Illustrer comment la solution améliorera la vie de vos employés

Les chefs d'entreprise ne doivent pas seulement investir dans la technologie des chatbots, mais aussi dans des stratégies visant à susciter l'intérêt interne pour leurs nouveaux projets de chatbots, afin de s'assurer qu'ils s'implantent. "Les entreprises qui réussissent savent que les bots ne sont efficaces que dans la mesure où les humains qui les créent, les mettent en œuvre, les entretiennent et les gèrent le sont aussi", explique McKinsey.

Outre la constitution d'une équipe chargée de la mise en œuvre de la technologie proprement dite, il convient de mettre en place une équipe de transition qui aidera à communiquer avec les employés concernés sur la valeur de chatbots dans leurs processus de travail. Commencez par les employés concernés par votre premier cas d'utilisation, en les aidant à visualiser leur future réussite.

Étape 2 : Cibler un cas d'utilisation spécifique ayant une forte probabilité de réussite

Les employés sont plus susceptibles de se rallier à une nouvelle technologie si vous pouvez montrer des preuves significatives qu'elle les aidera. C'est pourquoi, même si vous avez l'intention d'étendre votre solution de chatbot à plusieurs parties de votre organisation, vous devriez commencer par une seule instance qui sera couronnée de succès à court terme.

Identifiez les processus qui sont bien positionnés pour l'automatisation, faciles à automatiser et susceptibles d'apporter de la valeur aux employés une fois l'automatisation mise en œuvre. Le succès d'une seule application vous permettra de susciter l'intérêt et l'élan en interne lorsque vous appliquerez les solutions de chatbot à un plus grand nombre de cas d'utilisation.

Étape 3 : Faire connaître le succès du projet initial et des projets ultérieurs pour susciter l'enthousiasme

Le succès de votre première instance de chatbot dépend autant de la valeur commerciale que de la capacité à "vendre" votre investissement dans le chatbot en interne. La communication de son succès aux employés qui doivent adopter les instances de chatbot suivantes est essentielle à leur réussite.

En termes d'adoption initiale, les employés seront moins intéressés par le retour sur investissement de l'entreprise, les économies de coûts et les avantages en termes de revenus que votre investissement dans le chatbot est censé apporter. Ils voudront plutôt visualiser dans leur propre rôle les avantages que votre première instance de chatbot a apportés aux employés concernés. Comme le décrit Gartner, chatbots doit compléter une collaboration plus rapide, meilleure et plus efficace sur le lieu de travail", en permettant aux employés d'économiser du temps et des efforts lors de l'exécution de tâches auparavant complexes ou fastidieuses.

Étape 4 : Exécuter d'autres cas d'utilisation du chatbot à l'aide des étapes 1 à 3

En utilisant une stratégie progressive, commencez à mettre en œuvre des instances de chatbot dans d'autres domaines clés de l'entreprise. Concentrez-vous sur la valeur à court terme et les résultats visibles que les employés reconnaîtront et apprécieront eux-mêmes, même si cela signifie qu'il faut attendre avant de procéder à des investissements à grande échelle.

Par exemple, vous pouvez constater que l'application de solutions de chatbot de gestion des connaissances (KM) dans des environnements de service à la clientèle donne des résultats plus positifs à court terme que la mise en œuvre de chatbots en contact avec la clientèle dans ces mêmes environnements. Les équipes de service à la clientèle sont plus susceptibles de réaliser les avantages d'une application de gestion des connaissances qui contribue directement à la réussite de leur travail, plutôt qu'un chatbot orienté client qui peut prendre du temps à configurer correctement et à produire des résultats souhaitables pour les clients.

Au fur et à mesure que vous accumulerez les succès dans de multiples domaines d'activité, les employés deviendront plus réceptifs et même enthousiastes à l'égard des applications de chatbot. Cela vous donnera l'élan nécessaire pour mettre en œuvre des solutions de chatbot plus complexes pour relever des défis commerciaux à grande échelle.

Étape 5 : Fournir un soutien continu et personnalisé

Pour que l'adoption de chatbots par les employés prenne racine, il faut investir dans leur succès continu. À mesure que les employés, les clients et même les chefs d'entreprise s'adaptent à ces nouvelles technologies, vous devez vous assurer qu'ils disposent d'options d'assistance supplémentaire en cas de problème.

Créez un système de reporting pour vous assurer que vous pouvez documenter tous les problèmes liés à vos nouveaux investissements dans les chatbots. Cela permet d'éviter la frustration des employés ou des clients et de s'assurer que vous dépannez et améliorez constamment vos solutions de chatbot. Cela montre également que vous avez toujours à l'esprit les intérêts de vos employés et de vos clients.

Partenariat avec Botpress pour un succès à long terme des chatbots

Toutes les cultures d'entreprise et les infrastructures informatiques sont différentes, il n'y a donc pas une seule "bonne façon" de garantir la réussite de votre investissement dans le chatbot. Cependant, une chose est sûre : il est essentiel de comprendre votre entreprise au-delà du seul processus technique.

Botpress est un véritable partenaire pour les entreprises prêtes à s'engager dans des solutions de chatbot qui les mèneront au succès dans cette nouvelle décennie. Nos experts aident à guider les responsables stratégiques et informatiques vers une mise en œuvre efficace et l'adoption par les employés, garantissant ainsi le succès à long terme de leurs investissements technologiques, de leur entreprise et de leurs employés. Pour en savoir plus ou commencer votre voyage, contactez un expert en implémentation de chatbot dès aujourd'hui.