Le chat en ligne et l'avenir du chat en ligne

Un regard approfondi sur les applications de chat basées sur le web et ce qu'elles peuvent vous apporter

Il existe deux grandes plateformes de messagerie. Les plus importantes sont les principales applications de messagerie telles que Whatsapp et Facebook Messenger. Mais il existe une autre catégorie de messagerie qui permet aux gens de discuter en ligne sans télécharger d'application sur leur appareil mobile.

Dans cet article, nous examinerons les outils de discussion en ligne et ce qu'ils peuvent vous apporter, à vous ou à votre entreprise.

Explication des applications de chat basées sur le web

Le webchat est un chat textuel entre personnes ou chatbots sur le web. Les personnes peuvent communiquer entre elles ou avec des robots par l'intermédiaire d'un chat en ligne. Contrairement aux principales applications de chat, telles que Whatsapp, Facebook Messenger, Twitter et d'autres plateformes sociales, il n'est pas nécessaire d'installer une application sur un smartphone pour utiliser un chat sur le web.

Les webchats permettent aux agents de dialoguer efficacement avec les clients

Les principales applications de chat, telles que Whatsapp, Facebook Messenger et Google Chat, ont des versions web, mais ce n'est pas ce que signifie typiquement le terme "webchat". En outre, le webchat se déroule généralement entre une entreprise et ses clients, et non entre des personnes qui discutent pour des raisons personnelles. Il répond spécifiquement au besoin des entreprises de pouvoir communiquer avec leurs clients, en particulier ceux qui se trouvent sur leur site web. Même lorsque nous faisons référence aux principales applications de chat dans cet article, nous parlons généralement de l'utilisation commerciale de ces applications, où les clients utilisent Whatsapp ou Twitter, par exemple, pour communiquer avec les entreprises.

Qu'est-ce que le chat en ligne ?

Le webchat est généralement l'un des deux types de chat. Il peut s'agir d'un type de chat client que n'importe qui peut utiliser de manière anonyme, souvent de manière ponctuelle, pour des questions spécifiques ou des problèmes d'assistance. Il peut s'agir, par exemple, de questions préalables à la vente sur un site web ou d'une demande d'assistance à la clientèle pour laquelle un programme d'intelligence artificielle peut facilement fournir des réponses utiles au client.

Les solutions de chat basées sur le web sont adaptées à ce cas d'utilisation car la fenêtre de chat est instantanément disponible et peut être utilisée immédiatement par toute personne qui en a besoin. Il est extrêmement facile pour un utilisateur d'un site d'envoyer un message à une entreprise par l'intermédiaire du webchat. Il s'agit également d'un canal anonyme du point de vue du client, ce qui est important pour la protection de la vie privée. Bien entendu, l'entreprise qui répond au chat préfère recueillir les coordonnées du client si possible et peut lui demander de les partager avec elle.

Cas d'utilisation des plates-formes de discussion en ligne

Facebook a lancé une version web de Messenger qui peut être utilisée pour le chat en ligne sur les sites web. Cette version du chat web permet aux sites web de saisir les coordonnées des prospects si ces derniers sont connectés à Facebook et autorisent le site web à voir leurs coordonnées.

Un autre cas d'utilisation courante du chat en ligne est celui où une entreprise a besoin de savoir que tous les clients (et pas seulement un sous-ensemble) pourront utiliser le chat ou qu'il y a des problèmes de sécurité ou de confidentialité dans l'utilisation d'une plateforme contrôlée par une tierce partie. L'entreprise qui propose le service de chat ne souhaite pas construire et maintenir des interfaces avec différentes plateformes de chat et opte donc pour une solution de bot d'entreprise. L'intégration des canaux de messagerie est essentielle aux performances d'un webchat.

La gestion d'interfaces différentes pour différentes plates-formes de chat pose un problème. En effet, les différentes plates-formes de chat ont des interfaces utilisateur différentes, ce qui est important pour les messages non textuels. Cela signifie que les messages qui ne sont pas purement textuels doivent être adaptés à chaque plate-forme. Ceci est particulièrement important en ce qui concerne chatbots.

Chatbots ont transformé le secteur du service à la clientèle

Chatbots deviennent de plus en plus omniprésents pour les demandes de service à la clientèle. Les clients peuvent instantanément obtenir de l'aide pour leurs questions sur les produits ou les services grâce à des conversations par chat avec l'IA.

Le chat en ligne est adapté à l'offre de services de chatbot car chatbots utilise souvent des widgets graphiques pour fournir une assistance. La prise en charge par le webchat de widgets graphiques standardisés et la possibilité de personnaliser le comportement et l'interface du webchat à l'aide d'un code tel que javascript sont des avantages de l'utilisation du webchat par rapport à d'autres applications de chat qui sont moins flexibles. Le fait de devoir faire en sorte que chaque canal de discussion se conforme au même ensemble d'interactions graphiques demande beaucoup de travail.

Une alternative à l'utilisation du chat en ligne est l'utilisation des sms (parce qu'ils fonctionnent pour tous les utilisateurs de téléphones portables). Cependant, l'expérience utilisateur des sms n'est pas bonne et manque de fonctions de chat, ce qui fait qu'ils ne sont souvent pas considérés comme un bon canal de communication. La plateforme RCS, qui a remplacé les SMS, est certainement une alternative viable à considérer.

Même dans le cas d'une simple application de chat en ligne, il peut être nécessaire que les utilisateurs se connectent ou fournissent des détails avant d'avoir une session de chat avec un humain, et ce type d'interactions est mieux réalisé avec une sorte de composant graphique. Ce type d'interaction est mieux réalisé avec une sorte de composant graphique. Cela peut être facilement réalisé sur webchat.

Avantages de l'utilisation du chat en ligne pour un site web

Marque personnalisable et capacités d'intégration

La possibilité de modifier l'interface est particulièrement importante pour le contrôle de la marque dans votre stratégie de chat en direct. La possibilité d'ajouter une marque personnalisée à l'aspect et à la convivialité d'un chat en ligne est importante pour garder le contrôle de l'image de l'entreprise. L'utilisation d'une application de messagerie instantanée grand public signifie que votre marque ne sera pas intégrée et ne sera pas différenciée de toutes les autres du point de vue de l'aspect et de la convivialité.

Vie privée et sécurité

Un autre avantage du chat en ligne pour ceux qui sont préoccupés par la sécurité est que les messages ne seront pas exposés à un système tiers. Communiquer avec les clients sur les principaux canaux de discussion et réseaux sociaux signifie que des entreprises tierces auront accès aux messages des clients. Cela peut être particulièrement préoccupant pour les entreprises qui ont mis en place une politique de confidentialité stricte, comme dans les secteurs de la santé, de la banque et de l'administration.

Ceci est lié au débat sur le déploiement sur site, public cloud, privé cloud et hybride. Si l'application est installée sur une sorte de cloud, un tiers a accès aux données.

De nombreux fournisseurs d'applications de dialogue en ligne tenteront de monétiser les données. Cela peut poser problème du point de vue de l'avantage concurrentiel, car il est difficile de savoir quelles informations sur vos activités sont fournies à vos concurrents, même sous forme agrégée. Pire encore, vos concurrents ont-ils accès à vos clients ? En effet, vos clients seront classés comme ayant besoin du type de service que vous fournissez, ce qui permettra à vos concurrents de les cibler facilement.

Facilité d'utilisation

À l'ère du numérique, il est de plus en plus fréquent de trouver des personnes qui préfèrent les textos et la messagerie en ligne aux appels téléphoniques directs. L'idée d'être appelé à froid par des représentants commerciaux ou d'être mis en attente par le service clientèle laisse un goût amer à de nombreuses personnes. Un service de discussion en ligne remplace de nombreuses tâches traditionnellement effectuées par des appels téléphoniques et permet aux clients de s'engager dans la plateforme selon leurs propres conditions.

Fonctionnalités avancées

Un point important en ce qui concerne le webchat est que, dans la plupart des cas, c'est uniquement le client qui discute à l'aide d'un client de webchat. La personne à qui il parle, normalement un représentant de l'entreprise, utilise une sorte de logiciel dédié pour parler au client. En général, la personne qui parle au client est un agent du service clientèle.

L'agent utilise un logiciel, tel que Zendesk ou Live Agent, pour répondre à de nombreuses demandes de clients, souvent simultanément. Il a besoin d'un client dédié, optimisé pour cette tâche. Il doit voir les conversations qui lui sont attribuées et y répondre efficacement.

C'est également le cas sur le site chatbots , où il arrive souvent que les questions les plus complexes soient transmises à des agents humains qui utilisent un logiciel spécialisé. Ce processus est appelé " human in the loop" (l'humain dans la boucle). Dans de nombreux cas, les chatbots sont formés explicitement ou implicitement par les agents humains.

Une fois de plus, cela renforce le schéma selon lequel les utilisateurs qui utilisent fréquemment le chat, tels que les agents humains, auront besoin d'une application dédiée (normalement de bureau), tandis que ceux qui utilisent rarement le chat utiliseront le webchat.

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Nous avons évoqué dans cette liste certains des avantages du chat en ligne, mais il présente aussi quelques inconvénients.

Inconvénients de l'utilisation du chat en ligne

Absence de notifications push

Une préoccupation fréquente est qu'il ne prend pas naturellement en charge les notifications push qui sont disponibles sur les appareils mobiles. Comme pour un site web, l'utilisateur doit être connecté pour recevoir des messages du widget de chat. Cela signifie que les utilisateurs doivent recevoir les notifications, y compris les nouveaux messages, par SMS ou par courrier électronique. Recevoir des notifications de cette manière est loin d'être une expérience idéale pour l'utilisateur pour de nombreuses raisons, notamment parce que cela encombre la boîte de réception.

Accessibilité limitée

D'autres inconvénients sont que le chat en ligne est un lien qui doit être ouvert (plutôt qu'une application sur le téléphone) et que cela demande un peu plus d'effort mental et de temps pour interagir avec lui.

Bien entendu, ces deux problèmes seront résolus au fur et à mesure que la différence entre les applications web et les applications installées se réduira et que les fonctionnalités de chat en ligne s'amélioreront.

Il est déjà possible de faire en sorte que le navigateur (applications web) envoie des notifications aux utilisateurs et les performances des applications web ne cessent de s'améliorer. Pour l'instant, les solutions ne sont pas parfaites, mais à mesure qu'elles s'améliorent, le chat en ligne deviendra le canal privilégié pour un plus grand nombre de cas d'utilisation. Avec l'amélioration des vitesses de communication et de la technologie web associée, il est probable que les performances et l'utilité du webchat (et des applications web) augmentent rapidement.

Dernières réflexions sur les applications de chat en ligne

À mesure que chatbots devient plus sophistiqué, la tendance à utiliser le webchat va s'accentuer. Il est difficile, voire impossible, d'introduire un comportement sophistiqué directement dans une application de chat grand public (en dehors de l'utilisation d'une vue web). À l'avenir, il est probable que le webchat devienne un mélange d'entrées graphiques et textuelles répondant à des interactions textuelles ou vocales. De cette manière, la ligne de démarcation entre les applications (ou une application web) avec une dimension conversationnelle et les dispositifs de chat et de voix avec des interfaces graphiques s'estompera. D'une manière ou d'une autre, le développeur devra disposer d'une grande capacité à personnaliser le canal.

Il est intéressant de noter que le webchat est généralement beaucoup plus réactif qu'une application web, car l'envoi et la réception de messages sont moins vulnérables aux problèmes de performance que les interfaces graphiques. Les gens sont habitués à attendre que les messages soient envoyés ou reçus, mais ils sont moins satisfaits lorsqu'une interface graphique semble se bloquer.

En fin de compte, le webchat répond à de nombreux problèmes rencontrés lorsqu'il s'agit de décider du canal à utiliser pour communiquer avec un client. En termes de sécurité, de capacité à personnaliser le comportement et l'interface, de facilité de maintenance et d'accès pour l'utilisateur final, le webchat est plus performant que les applications de chat classiques.

Comme d'habitude, la principale considération, du moins pour les clients finaux, est la commodité. Actuellement, les applications de chat basées sur le web sont pratiques pour les cas d'utilisation de type service à la clientèle et les applications grand public sont pratiques pour les besoins quotidiens de chat.

Il sera intéressant de voir comment cet espace évoluera à l'avenir.

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