Pourquoi Alexa et Google Assistant ne sont pas l'avenir des entreprises Chatbots

Chatbots sont déjà omniprésents, du moins à la maison et sur le téléphone : Un rapport récent montre qu'entre un quart et un tiers des Américains possèdent déjà un haut-parleur intelligent doté d'un assistant vocal, ce qui en fait l'une des nouvelles technologies les plus rapidement adoptées de l'histoire.

Et l'utilisation va se développer : 48 % des consommateurs devraient posséder un haut-parleur intelligent tel que Amazon Echo, Google Home et Apple HomePod en 2019. Lorsque la technologie fonctionnera vraiment de manière presque parfaite, ce qui n'est pas encore le cas, non seulement l'adoption approchera les 100 %, mais chaque consommateur possédera plusieurs appareils (y compris des appareils bon marché et banalisés) prenant en charge la voix.

Il est important de noter que si la plupart des gens utilisent un chatbot par l'intermédiaire d'un téléphone ou d'un haut-parleur, la façon dont ces chatbots fonctionnent actuellement n'est pas la façon dont ils fonctionneront à l'avenir, en particulier dans un contexte professionnel. Les assistants intelligents destinés aux consommateurs sont actuellement très vastes et superficiels. Ils sont contrôlés par des commandes et des questions ponctuelles, ce qui les rend parfaits pour certaines tâches (écouter de la musique sur Spotify, consulter la météo, régler des minuteries, etc.

Les principales différences entre les consommateurs ( chatbots ) et les entreprises chatbots

Le consommateur chatbots se concentre sur la compréhension de la commande initiale qui lui est donnée. Il n'y a pas de "dialogue" entre l'utilisateur et le chatbot (où l'utilisateur peut répondre à ce que le chatbot a dit et obtenir d'autres réponses contextuelles), sauf dans les rares cas où l'interaction est mécanique, comme raconter des blagues.

Cependant, le dialogue est essentiel pour les robots d'affaires. Le site chatbots se concentre sur des tâches plus complexes et sur des travaux de clients de plus grande valeur, qui nécessitent tous deux plusieurs tours de dialogue. Cela est possible parce que les chatbots professionnels se concentrent sur un domaine plus étroit que les robots grand public, ce qui signifie qu'ils peuvent être plus précis dans un contexte donné. Cette focalisation sur un domaine plus restreint est essentielle compte tenu des limites actuelles de l'intelligence artificielle, en particulier en ce qui concerne le traitement du langage naturel et la gestion du dialogue. Cet avantage de limiter le contexte, et donc les questions et déclarations potentielles que le robot doit comprendre, signifie que le site chatbots peut sembler beaucoup plus intelligent et utile que le site chatbots. Lorsque cela fonctionne bien, cela peut ressembler à de la magie.

Les exemples suivants sont des exemples (évidents) de la manière dont un robot d'entreprise peut tirer son contexte de la situation :

• Un nouveau client contacte une imprimerie : ses demandes porteront sur la commande d'impression, les prix, etc.
• Un client contacte le service clientèle d'une maison d'édition : il souhaite obtenir de l'aide pour la commande, la livraison, le paiement, etc.
• Un client accède à un bot d'assistance technique intégré dans un logiciel de comptabilité : il souhaite obtenir de l'aide pour l'erreur qu'il vient de rencontrer, l'écran sur lequel il se trouve actuellement, des questions de comptabilité relatives à l'écran sur lequel il se trouve, etc.

Bien entendu, la raison pour laquelle les sites commerciaux chatbots sont plus "intelligents" n'est pas seulement qu'ils sont plus axés sur les sujets, mais aussi qu'ils nécessitent plus d'efforts de développement manuel. Les robots grand public, tels que Google pour la recherche, doivent presque totalement automatiser la construction de la compréhension étant donné l'ampleur de la couverture des sujets. Les robots professionnels, en revanche, sont conçus pour des tâches spécifiques, ce qui signifie que les lacunes en matière de compréhension peuvent être comblées manuellement par les concepteurs. Cela s'applique à la configuration initiale du robot et aux modifications apportées à la conception après la mise en service du robot et la disponibilité des analyses de performance.

Cela ne signifie pas que les "business bots" n'utilisent pas les dernières techniques d'apprentissage automatique pour développer automatiquement leur compréhension - c'est le cas. Ce que cela signifie, c'est que les lacunes de l'intelligence artificielle (qui sont actuellement très visibles sur les assistants vocaux) peuvent être surmontées grâce à une conception réfléchie.

Bien sûr, les plateformes de développement de chatbots se concentrent sur l'utilisation de l'IA pour faciliter au maximum le travail des concepteurs humains dans la construction de la compréhension du bot, mais elles ne visent pas à éliminer les concepteurs humains, loin de là ! Les concepteurs humains sont nécessaires pour créer une expérience transparente pour les utilisateurs finaux. Dans de nombreux cas, les robots d'entreprise peuvent être assistés par des agents d'assistance humaine (appelés " Human in the Loop"). Si le robot ne comprend pas la question ou la déclaration, celle-ci peut être transmise à un agent humain. Cela n'est pas possible pour les robots grand public, compte tenu de leur échelle. Les informations que le robot d'entreprise obtient de l'agent humain peuvent être utilisées pour rendre le robot d'entreprise plus intelligent (grâce à l'apprentissage automatique), ce qui constitue un avantage supplémentaire pour les robots d'entreprise.

L'amélioration de l'expérience client avec le site chatbots (et les robots en général) ne doit pas se limiter au texte ou à la voix. Les utilisateurs finaux des robots seront avantagés si le robot utilise des interfaces graphiques telles que des sites web, des formulaires web et des applications web, ou s'il dispose d'une intégration bidirectionnelle avec ces interfaces. Alors que les agents humains sont limités dans la manière dont ils peuvent répondre au texte ou à la voix des clients, les robots ne sont pas limités. Si une interface graphique constitue une meilleure expérience pour l'utilisateur final, le robot, contrairement à l'agent, peut montrer une interface graphique à l'utilisateur dans la fenêtre de discussion, dans l'application ou sur le site web, selon le cas. Il faut s'attendre à une intégration encore plus poussée avec les écrans, au-delà de l'Echo Show et d'autres appareils similaires, avec des robots grand public également.

La démonstration de Google Duplex est un bon exemple de la façon dont les tournures de dialogue fonctionnent dans le monde des affaires chatbots . Bien sûr, cette démonstration ne retient que le meilleur exemple parmi de nombreuses tentatives d'appel, mais elle donne une idée de la direction que prend la technologie. En réalité, ce qu'il faut, c'est ce genre d'expérience pour l'utilisateur final, à chaque fois.

Comment chatbots va progresser dans un avenir proche

De nombreuses avancées technologiques sur le site chatbots s'appliquent aussi bien aux robots professionnels qu'aux robots grand public. Tous les robots ont besoin d'une meilleure compréhension du langage naturel (NLU), la fonctionnalité qui permet aux robots de produire du sens et de la compréhension avec une précision proche de celle des humains. La recherche future sur les robots et l'IA se concentrera sur la création d'une NLU plus contextuelle, d'une meilleure reconnaissance vocale et de temps de réponse plus rapides afin de créer une interaction plus fluide entre les humains et le robot.

Business chatbots s'appuiera sur la recherche en matière d'utilisabilité et sur les progrès réalisés dans le domaine des chatbots grand public, mais ces progrès seront appliqués à des interactions beaucoup plus complexes. Il faut s'attendre à ce que les entreprises chatbots soient beaucoup plus performantes dans la compréhension du contexte que les robots grand public.

La technologie vocale doit être améliorée. Pour que les interfaces vocales fonctionnent vraiment bien, il sera nécessaire de traiter la voix en continu plutôt que de s'appuyer sur des mots clés. Au lieu de devoir mentionner explicitement Alexa dans une nouvelle déclaration comme vous le faites actuellement, par exemple "Alexa, peux-tu me rappeler de [...] demain à 8 heures ?", vous pourrez dire "Oh, et Alexa, s'il te plaît, rappelle-moi que demain à 8 heures" au milieu d'une conversation en cours sur le lieu de travail. Pour ce faire, les entreprises traiteront entièrement la voix dans leurs locaux ou mettront en place un mécanisme de mémoire tampon vocale hors ligne pour le traitement de cloud sans diffusion en continu.

Il y aura à l'avenir des dispositifs vocaux bon marché et banalisés qui pourront être installés dans toutes les pièces. Pour les entreprises, il sera essentiel que ces dispositifs n'enregistrent pas toutes les conversations au bureau, mais qu'ils utilisent une technologie hors ligne pour protéger la vie privée. Le développement et le partage en commun de données de traitement du langage naturel et d'autres données d'IA nécessaires accéléreront le développement de robots professionnels intelligents. Pensez à un dindon mécanique conçu dans un but précis et doté d'outils de facilitation pilotés par l'IA (tels que des suggestions de synonymes) - c'est du moins ce vers quoi tend la technologie.

Une synthèse finale

Que vous soyez client ou employé, il sera de plus en plus courant à l'avenir d'interagir avec des robots d'entreprise pour obtenir des réponses à des questions, accomplir des tâches et, d'une manière générale, suivre et obtenir les informations dont vous avez besoin.

Selon Juniper Research, chatbots sera impliqué dans 85 % de tous les types d'interaction entre les entreprises et les clients d'ici 2020. Une étude d'Aspect Software Research a déterminé que 44 % des consommateurs préféreraient interagir avec un chatbot plutôt qu'avec un représentant du service clientèle. Pour les entreprises qui ne peuvent pas toujours répondre immédiatement à une demande sur un site web ou à un appel téléphonique, l'impact de la mise en œuvre de chatbots est énorme : selon une étude d'InsideSales, une réponse retardée de seulement dix minutes réduit de 400 % les chances d'une entreprise d'obtenir un client potentiel.

Alors que les robots grand public sont déjà omniprésents, les robots professionnels commencent tout juste à décoller. Cette tendance s'accélérera lorsque les entreprises verront que, grâce à une approche combinant un arbre décisionnel et l'IA, les robots professionnels peuvent presque imiter l'interaction humaine, ce que les robots grand public comme Alexa et Google ne peuvent pas faire.