Chat web y el futuro del chat en línea

Una mirada en profundidad a las aplicaciones de chat en Internet y lo que pueden hacer por usted

Existen dos plataformas principales de mensajería. Las plataformas más grandes son las principales aplicaciones de chat de mensajería, como Whatsapp y Facebook Messenger. Pero hay otra categoría de mensajería que permite a la gente tener una experiencia de chat en línea sin necesidad de descargar una aplicación en sus dispositivos móviles.

En este artículo examinaremos las herramientas de chat basadas en web y lo que pueden ofrecerle a usted o a su empresa.

Explicación de las aplicaciones de chat en Internet

Webchat es un chat basado en texto entre personas o chatbots a través de la web. Las personas pueden comunicarse entre sí o con bots a través de un chat web en línea. A diferencia de las principales aplicaciones de chat, como Whatsapp, Facebook Messenger, Twitter y otras plataformas sociales, un chat en la web no tiene que instalarse como aplicación en un smartphone para poder utilizarse.

Los webchats permiten a los agentes de chat interactuar eficazmente con los clientes

Las principales aplicaciones de chat, como Whatsapp, Facebook Messenger y Google Chat, tienen versiones web, pero esto no es lo que normalmente se entiende por webchat. Además, el webchat suele ser entre una empresa y sus clientes, no entre personas que chatean por motivos personales. Se refiere específicamente a la necesidad de las empresas de poder comunicarse con sus clientes, en particular con los que están en su sitio web. Incluso cuando nos referimos a las principales aplicaciones de chat en este artículo, normalmente estamos hablando del caso de uso empresarial de estas aplicaciones, donde los clientes utilizan Whatsapp o Twitter, por ejemplo, para comunicarse con las empresas.

¿Qué es el chat por Internet?

El webchat suele ser uno de los dos tipos de chat. Puede ser el tipo de chat de clientes que cualquiera puede utilizar de forma anónima, a menudo de forma puntual, para preguntas específicas o cuestiones de asistencia. Ejemplos de ello son las preguntas de preventa en un sitio web o para una consulta de atención al cliente en la que un programa de IA puede proporcionar fácilmente respuestas útiles para el cliente.

Las soluciones de chat basadas en web son adecuadas para este caso de uso porque la ventana de chat está disponible al instante y puede ser utilizada inmediatamente por cualquiera que la necesite. Es extremadamente fácil para un usuario de un sitio enviar un mensaje a una empresa a través del webchat. También es un canal anónimo desde el punto de vista del cliente, lo que es importante para salvaguardar la privacidad. Por supuesto, la empresa que responde al chat prefiere recopilar los datos del cliente si es posible y puede pedirle que los comparta con ella.

Casos prácticos de chat en plataformas web

Facebook ha lanzado una versión web de Messenger que puede utilizarse para el chat web en sitios web. Esta versión de chat web permite a los sitios web captar los datos de contacto de los clientes potenciales si estos han iniciado sesión en Facebook y permiten al sitio web ver sus datos.

Otro caso de uso común para el chat web es el caso en que una empresa necesita saber que todos los clientes (no sólo un subconjunto) podrán utilizar el chat o existen problemas de seguridad o privacidad al utilizar una plataforma controlada por terceros. La empresa que ofrece el servicio de chat no quiere crea y mantener interfaces con diferentes plataformas de chat, por lo que opta por una solución de bot empresarial. La integración de canales de mensajería es clave para el rendimiento de un webchat.

Hay un problema a la hora de mantener diferentes interfaces para diferentes plataformas de chat y es que las diferentes plataformas de chat tienen diferentes interfaces de usuario que son importantes cuando se trata de mensajes no basados en texto. Esto significa que los mensajes que no son puramente de texto deben adaptarse a cada plataforma. Esto es especialmente importante en el caso de chatbots.

Chatbots han transformado el sector de la atención al cliente

Chatbots son cada vez más omnipresentes en las consultas de atención al cliente. Los clientes pueden obtener ayuda al instante en sus preguntas sobre productos o servicios a partir de conversaciones de chat con IA.

El chat web es adecuado para ofrecer servicios de chatbot porque chatbots suele utilizar widgets gráficos para proporcionar asistencia. La compatibilidad de webchat con widgets gráficos estandarizados y la posibilidad de personalizar el comportamiento y la interfaz de webchat mediante código como javascript, son ventajas de utilizar webchat frente a otras aplicaciones de chat que son menos flexibles. Tener que hacer que cada canal de chat se ajuste al mismo conjunto de interacciones gráficas requiere mucho trabajo.

Una alternativa al chat web es el uso de SMS (porque funciona para todos los usuarios de teléfonos móviles), pero la experiencia de usuario de SMS no es buena y carece de funciones de chat, por lo que a menudo no se considera un buen canal de comunicación. La plataforma RCS, que ha sustituido a los SMS, es sin duda una alternativa viable a tener en cuenta.

Incluso para una aplicación de chat web sencilla, puede ser necesario que los usuarios se registren o faciliten datos antes de iniciar una sesión de chat con un humano, y este tipo de interacciones se realizan mejor con algún tipo de componente gráfico. Esto puede hacerse fácilmente en webchat.

Ventajas de utilizar el chat en línea para un sitio web

Marca personalizable y capacidad de integración

Poder modificar la interfaz es especialmente importante para el control de la marca en su estrategia de chat en directo. Poder añadir una marca personalizada al aspecto de un chat web es importante para mantener el control de la imagen de la empresa. Si utiliza una aplicación de mensajería instantánea convencional, su marca carecerá de integración de marca y no se diferenciará de las demás desde el punto de vista del aspecto.

Privacidad y seguridad

Otra ventaja del chat web para quienes se preocupan por la seguridad, es que los mensajes no estarán expuestos a ningún sistema de terceros. Comunicarse con los clientes a través de los principales canales de chat y redes sociales significa que terceras empresas tendrán acceso a los mensajes de los clientes. Esto puede ser especialmente preocupante para las empresas que aplican una estricta política de privacidad, como las de los sectores sanitario, bancario y gubernamental.

Esto está relacionado con el debate sobre el despliegue on-prem, público cloud, privado cloud e híbrido. Si la aplicación está instalada en algún tipo de cloud, algún tercero tiene acceso a los datos.

Muchos de los principales proveedores de aplicaciones de chat en Internet intentarán monetizar los datos. Esto puede ser preocupante desde el punto de vista de la ventaja competitiva, ya que es difícil saber qué información sobre sus actividades se está proporcionando a los competidores, incluso en forma agregada. Peor aún, si sus competidores tienen acceso a sus clientes, ya que sus clientes se clasificarán como necesitados del tipo de servicio que usted ofrece, lo que facilitará a los competidores dirigirse a ellos.

Facilidad de uso

En esta era digital, cada vez es más frecuente encontrar personas que prefieren los mensajes de texto y los mensajes en línea a las llamadas telefónicas directas. La idea de recibir una llamada en frío de un comercial o de que el servicio de atención al cliente le deje en espera deja un mal sabor de boca a mucha gente. Un servicio de chat en Internet sustituye muchas de las tareas que tradicionalmente se realizaban por teléfono y permite a los clientes interactuar con la plataforma en sus propios términos.

Funciones avanzadas

Un punto importante en relación con el webchat es que, en la mayoría de los casos, es sólo el cliente quien chatea utilizando un cliente de webchat. La persona con la que habla, normalmente un representante de la empresa, utiliza algún tipo de software dedicado para hablar con el cliente. Normalmente, la persona que habla con el cliente es un agente de atención al cliente.

El agente utilizará software, como Zendesk o Live Agent, para responder a muchas consultas diferentes de los clientes, a menudo de forma simultánea. Necesitan un cliente dedicado que esté optimizado para esta tarea. Necesitan ver las conversaciones que se les asignan y responder a ellas con eficiencia.

Lo mismo ocurre en chatbots , donde las consultas más complejas suelen derivarse a agentes humanos que utilizan software específico. Este proceso se denomina " human in the loop". En muchos casos, los agentes humanos forman explícita o implícitamente a los usuarios de chatbots .

Una vez más, esto refuerza el patrón de que los usuarios que utilizan el chat con frecuencia, como los agentes humanos, necesitarán una aplicación dedicada (normalmente de escritorio), mientras que los que utilizan el chat con poca frecuencia utilizarán el webchat.

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En esta lista hemos comentado algunas de las ventajas del chat web, pero también tiene algunas desventajas.

Desventajas de utilizar el chat por Internet

Falta de notificaciones push

Una preocupación común es que no admite de forma natural las notificaciones push que están disponibles para los dispositivos móviles. Al igual que en un sitio web, el usuario debe iniciar sesión para recibir mensajes del widget de chat. Esto significa que los usuarios tienen que recibir las notificaciones, incluidos los mensajes nuevos, por sms o correo electrónico. Recibir notificaciones de esta manera dista mucho de ser una experiencia ideal para el usuario por muchas razones, entre ellas que saturan la bandeja de entrada.

Accesibilidad limitada

Otras desventajas son que el chat web es un enlace que hay que abrir (en lugar de una aplicación en el teléfono) y que requiere un poco más de esfuerzo mental y tiempo para interactuar con él.

Por supuesto, estos dos problemas se resolverán con el tiempo, a medida que se reduzca la diferencia entre las aplicaciones web y las aplicaciones instaladas y mejore la funcionalidad del chat web.

Ya es posible hacer que el navegador (aplicaciones web) envíe notificaciones a los usuarios y el rendimiento de las aplicaciones web no deja de mejorar. De momento, las soluciones no son perfectas, pero a medida que mejoren, el chat basado en web se convertirá en el canal preferido para un conjunto más amplio de casos de uso. A medida que mejoren las velocidades de comunicación y la tecnología web relacionada, es probable que el rendimiento y la utilidad del webchat (y de las aplicaciones web) crezcan rápidamente.

Reflexiones finales sobre las aplicaciones de chat por Internet

A medida que chatbots se vuelva más sofisticado, la tendencia a utilizar el webchat será aún más pronunciada. Introducir un comportamiento sofisticado directamente en una aplicación de chat convencional (sin utilizar una vista web) es difícil, si no imposible. En el futuro, es probable que el webchat se convierta en una mezcla de entradas gráficas y de texto que responda a interacciones de texto o voz. De este modo, se difuminará la línea que separa las aplicaciones (o una aplicación web) con una dimensión conversacional de los dispositivos de chat y voz con interfaces gráficas. En cualquier caso, el desarrollador deberá tener una gran capacidad para personalizar el canal.

Un punto interesante a tener en cuenta en este momento es que el webchat suele responder mucho mejor que una aplicación web, ya que el envío y la recepción de mensajes son menos vulnerables a los problemas de rendimiento que las interfaces gráficas. La gente está acostumbrada a esperar a que los mensajes se envíen o reciban, pero no les gusta tanto que una interfaz gráfica se cuelgue.

En última instancia, el webchat resuelve muchos de los problemas que se plantean a la hora de decidir qué canal utilizar para comunicarse con un cliente. El webchat supera a las aplicaciones de chat convencionales en términos de seguridad, capacidad de personalizar el comportamiento y la interfaz, facilidad de mantenimiento y facilidad de acceso para el usuario final.

Como de costumbre, la principal consideración, al menos para los clientes finales, es la comodidad. En la actualidad, las aplicaciones de chat basadas en la web resultan cómodas para los casos de uso del servicio de atención al cliente, mientras que las aplicaciones convencionales resultan cómodas para las necesidades de chat cotidianas.

Será interesante ver cómo evoluciona este espacio en el futuro.

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