دليل الدردشة الآلي النهائي

ما هو روبوت الدردشة؟

روبوت المحادثة هو برنامج يمكنه إجراء محادثة شبيهة بالإنسان مع المستخدم. يمكن للمستخدم إما التحدث إليه أو مراسلته من خلال تطبيق الدردشة ، وسوف يستجيب حسب الاقتضاء من خلال التحدث أو كتابة شيء ما أو عرض شيء بياني. في قلب التحول الرقمي تكمن المشاريع التي تتطلع إلى تحسين تجربة العملاء وأتمتتها. عن حق ، خيارات الخدمة الذاتية هي ما يبحث عنه عدد متزايد بسرعة من العملاء عندما يتفاعلون مع نشاط تجاري. يبحث العملاء عن دعم 24 / 7 مع تجارب شخصية وقنوات تفاعلية يستخدمونها بالفعل. لقد رأينا الكثير من chatbots انطلق بتوقعات عالية فقط حتى يفشلوا ، تاركين الإحباط وإهدارا للموارد لجميع المعنيين.

Chatbots كافحت لتلبية متطلبات العملاء بسبب القيود التقنية للمنصات التي تم بناؤها عليها. بدون قدرات ووظائف قوية ، وتخصيص متعمق ، فإن معظم chatbots لا تزال باهتة. مع وضع ذلك في الاعتبار ، أنشأنا هذا الدليل لمساعدتك على فهم القدرات الحرجة لمنصة chatbot وكيفية تقييم الحلول في السوق لتحقيق التجربة التي تبحث عنها.

ما هو روبوت الدردشة وما هي مكونات منصة روبوت الدردشة الناجحة؟

تجاوز QnAs المحددة مسبقا

ليس هناك شك في أن الأسئلة الشائعة لها مكانها داخل روبوت الدردشة. قد يكون منح عملائك إمكانية الوصول إلى إجابات متعددة الخيارات أو محددة مسبقا بسرعة وبشكل مباشر هو كل ما تحتاجه لمناطق معينة من حالة الاستخدام الخاصة بك. ومع ذلك ، إذا كنت ترغب في إنشاء تجربة روبوت محادثة بديهية ومتطورة ، فأنت بحاجة إلى توسيع القدرات بعد الأسئلة والأجوبة المحددة مسبقا. يتم تقسيم QnAs إذا قدم المستخدم أي مدخلات خارج الخيارات المحددة مسبقا.

لإنشاء روبوت محادثة ذكي ، تحتاج إلى الاستفادة من NLU ، لكل من الأسئلة الشائعة والتدفقات المتقدمة. يحتاج روبوت المحادثة الناجح إلى تقليل الاحتكاك للعميل ومساعدته على تحقيق ما شرع في تحقيقه. واحدة من الفوائد التي توفرها NLU هي السماح للمستخدمين بإكمال طلباتهم باستخدام كلماتهم الخاصة (لغة AKA الطبيعية). إذا كان chatbot يفهم اللغة الطبيعية للشخص ويمكنه الاستجابة بذكاء من خلال الاستفادة من البيانات التي لم تتم برمجتها مسبقا ، فسيظل المستخدم مشاركا ، ومن المحتمل أن يواصل تفاعله مع الروبوت. من الإجابة على الأسئلة إلى التعامل مع معاملات المستخدم إلى تقديم التوصيات ، توسع NLU ما يمكن أن يفعله chatbot الخاص بك بشكل كبير.

بنيت مع NLU قوية و NLG

Chatbots التي تقتصر على الأسئلة الشائعة متعددة الخيارات والبسيطة لن تكون مؤثرة على النشاط التجاري أو عملائه. إذا كنت لا تستخدم نظاما أساسيا لروبوت الدردشة لديه الوسائل لاستخدام NLU أو NLG ، فستفقد واحدة من أكثر الفرص إثارة ومجزية في الذكاء الاصطناعي المحادثة ، وهي بناء روبوت محادثة ذكي حقا. إن الاستفادة من فهم اللغة الطبيعية أو توليد اللغة الطبيعية ليس بالأمر السهل ، ولا يمكنك فقط قلب المفتاح وتكوينه بالكامل وجاهز للاستخدام. يتطلب الأمر تخطيطا دقيقا لتكون قادرا على الاستفادة الكاملة منه.

تتجاوز NLU مجرد السماح للعملاء بالتحدث بشكل طبيعي أكثر إلى مساعد chatbot. تتضمن الإمكانات المتقدمة تحديد اللغة والتدقيق الإملائي واكتشاف أنماط الكيانات تلقائيا والاحتفاظ بالسياق بعد انتهاء المحادثة وغير ذلك الكثير. تستخدم NLU مجموعات كبيرة من البيانات الذكية لتحقيق ذلك وتمنح المستخدمين تجربة أكثر تخصيصا نتيجة لذلك. لتقليل الوقت الذي تستغرقه لإنشاء مساعد وتوسيعه وإنشاء تجربة يمكن الوصول إليها وقيمة لقاعدة المستخدمين الخاصة بك ، ابحث عن الأنظمة الأساسية التي تأتي مزودة بمحرك NLU / NLG.

القدرة على التخصيص

سيحتاج كل مشروع الذكاء الاصطناعي محادثة إلى مستوى معين من التخصيص في مرحلة ما. هناك العديد من الأماكن التي يكون فيها التخصيص أمرا بالغ الأهمية ، ولكن قد لا تكون جميعها مهمة منذ البداية. يتضمن التخصيص كلا من التكامل وخلق تجربة فريدة للعملاء.

آخر شيء تريده هو برنامج آخر لا يتكامل جيدا في نظامك. ليس فقط من المهم لإدارة تعقيد مكدس التكنولوجيا الخاص بك ، ولكن أيضا ، تتيح لك الاستفادة من عمليات الدمج هذه الوصول إلى البيانات التي يمكن أن تميز روبوت الدردشة الخاص بك عن المنافسة.

على سبيل المثال ، ستسمح القدرة على إنشاء روبوت محادثة يتكامل جيدا مع نظام CRM الخاص بك للمستخدمين بالتحقق من أرصدة حساباتهم المصرفية وآخر مرة زاروا فيها فرعا محليا لأغراض الكشف عن الاحتيال. يمكنك أيضا أن تطلب منهم تقديم تعليقات حول تجربتهم عبر chatbot وإضافة ذلك إلى درجات رضا العملاء الخاصة بك. بالإضافة إلى ذلك ، إذا طلبوا معلومات حول قرض سكني أو خدمات أخرى ذات صلة ، فيمكنك استخدام البيانات التي تم جمعها من خلال الروبوت لتزويد وكلائك بشكل استباقي.

يؤدي تفاعل العملاء الناجح إلى رغبة العميل في العودة. الأهم من ذلك كله ، يريد العملاء أن يتم تزويدهم بخدمة متاحة 24 / 7 ، والتي تشعر بالاهتمام الشخصي لهم ، مع إمكانية الوصول إلى وكيل مباشر عندما يحتاجون إليها. لتحقيق ذلك ، تأكد من أن النظام الأساسي الخاص بك يمكن أن يتكامل بشكل جيد مع القنوات والبرامج الأخرى لتوفير أفضل تجربة.

الموثوقية وقابلية التوسع

عندما يبدأ روبوت الدردشة الخاص بك في الحصول على المزيد من الزيارات والتفاعلات ، من الأهمية بمكان أن يكون لديك نظام أساسي يمكنه دعم الزيادة في الحجم. يجب أن تكون البنية التحتية للنظام الأساسي التي تقوم ببناء روبوت الدردشة الخاص بك عليها موثوقة ، وأن توفر اتفاقيات مستوى الخدمة بأقل وقت تعطل ، وأن تحل التعارضات المتعلقة بالأخطاء بسرعة. إن وجود منصة موثوقة لدعمك يعني راحة البال بمجرد أن يبدأ مشروعك في إحراز تقدم مع مجموعة المستخدمين المستهدفة. يمكن أن تعني قابلية تطوير النظام الأساسي القدرة على العمل في ظل مشاركة المستخدم المتزايدة وأداء النظام الأساسي عندما تبدأ حالات الاستخدام في رؤية زيادة في الحجم.

التعلم المستمر والتحسين

بعد إطلاق روبوت الدردشة الأولي الخاص بك ، ستبدأ بطبيعة الحال في التفكير فيما هو التالي وكيف يمكنك التوسع في القدرات. ستساعدك الاستفادة من مقاييس الاستخدام ، واكتشاف موضوعات النوايا التي يساء فهمها ، وتحديد المناطق خارج النطاق التي لا يغطيها الروبوت الخاص بك حاليا على تكرار الروبوت وتحسينه بمرور الوقت. يجب أن تحتوي منصة chatbot الخاصة بك على الوظائف اللازمة لتحديد هذه المقاييس وتنفيذ التحسينات دون الحاجة إلى استخدام منتجات بديلة.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يحتوي النظام الأساسي الذي تستخدمه على آليات لإعادة استخدام الكائنات التي تم إنشاؤها بالفعل مع حالة الاستخدام الأولى بسرعة. على سبيل المثال، لن يستغرق الأمر أسابيع لتبديل المحتوى أو إجراء تغييرات على مجموعة حالية من التدفقات. تأكد من مراعاة ما يتطلبه الأمر لتوسيع نطاق روبوت الدردشة الخاص بك وإدارته بمجرد وصوله إلى حجم معين.

خيارات في إنشاء روبوت محادثة

الحد الأدنى من أدوات روبوتات الدردشة

هناك بعض الأنظمة الأساسية التي تتفوق في تزويدك بأدوات المستوى الأساسي لإنشاء روبوت محادثة ، ولكن كن حذرا. لا تتوسع هذه الأنظمة الأساسية باستخدام روبوت محادثة الذكاء الاصطناعي محادثة محقق بالكامل. إنها توفر لك الأدوات التي تساعدك على البناء والاختبار والتي تبدو في ظاهرها وكأنها تعمل بشكل رائع للحصول على الحل الخاص بك إلى حالة العمل. ومع ذلك ، بعد نشر الحل ، يبدأ العملاء في مواجهة مشكلات مع المساعد ، وتبدأ تذاكر الدعم في التدفق. نظرا لعدم وجود وظائف لهذه الأدوات لتمكين وجود فريق دعم مخصص لمساعدة العملاء ، فإن chatbot يكافح.

تعتبر منصات Chatbot مثل هذه مغرية ، خاصة عندما يتم توفيرها من قبل موفرين راسخين ، ولكنها ليست متخصصة في بناء الذكاء الاصطناعي محادثة ، يتم إنشاؤها لاستكمال بقية مجموعة المنتجات التي يقدمها المزود ، بما في ذلك البنية التحتية للنشر وطبقة التحليلات وحتى طبقات تكامل البيانات.

بناء أدوات NLU الخاصة بك

لإنشاء تخصيص على مستوى الأرض ، قد يبدو قرارا سهلا لاختيار الحلول باستخدام نماذج BYO NLP. يمكن أن تبدو القدرة على إنشاء نماذج التعلم الآلي الأساسية التي تدعم مشروعك ، وامتلاك التعليمات البرمجية الخاصة بك مثالية لإنشاء تجربة مخصصة. الشيطان يكمن في التفاصيل.

قد يبدو إعطاء منشئي روبوتات الدردشة قائمة فارغة أمرا مثيرا في البداية ، ولكن بالنسبة لأولئك الذين ليسوا على دراية ب NLU أو الذكاء الاصطناعي المحادثة ، فقد يكون الأمر شاقا ومثبطا للهمم. قد يكون لديك الموارد اللازمة لجلب الخبرة مثل فريق من علماء البيانات ، ولكن هذا يمكن أن يكون باهظ الثمن ومجالا تنافسيا للغاية للتأجير. يحتاج العملاء المهتمون بالبدء من الصفر إلى الاستعداد لتحمل تكاليف إضافية لتوفير الموارد ، ووقت أبطأ لتحقيق القيمة ، وربما التحديات حول الخبرة.

أفضل ما يمكن

إن العثور على منصة يمكنها تلبية توقعات عملائك ويمكنها تصميم وبناء تجارب فريدة من نوعها سيحدث فرقا كبيرا في الارتقاء بتجربة العملاء الخاصة بك. حاول العثور على نظام أساسي يحتوي على محرك NLU مدار (بمعنى أنك لست مضطرا لأن تكون عالم بيانات لجني جميع الفوائد ، ولكن يمكنك ذلك إذا كنت ترغب في ذلك) ، وهو قابل للتوسيع لتلبية توقعات العملاء ، ويوفر الدعم لفريقك ، ويمنحك ما تحتاجه لإنشاء روبوت محادثة يمكنه التوسع. لا يحتاج تطوير روبوت محادثة قائم على الذكاء الاصطناعي المحادثة إلى الشعور بتعلم لغة جديدة. إن امتلاك النظام الأساسي المناسب لك ولفريقك يفعل أكثر من مجرد منحك راحة البال ، فهو يمنحك وفورات في التكاليف ، وتسريع TTM ، وفريق دعم جاهز دائما للمساعدة.

القدرات والعروض الهامة لمنصة chatbot

أنت تعرف الآن ما تحتاجه من منصة الذكاء الاصطناعي للمحادثة على مستوى عال ، ولكن ما هي القدرات والميزات التي يجب أن تبحث عنها؟ في حين أن بعض ميزات chatbot متاحة لجعل حياتك أسهل عند إنشاء chatbot ، إلا أن هناك وظائف مهمة غير قابلة للتفاوض عند تحديد من تذهب معه.

1) Conversation Studio

القدرة على تصور منطق المحادثة وراء chatbot الخاص بك حتى تتمكن من الثقة في كل خطوة تتخذها

2) واجهات برمجة التطبيقات

تعد واجهات برمجة التطبيقات القوية أمرا ضروريا عندما يتعلق الأمر بضمان وصولك إلى البيانات لسحبها إلى منصة chatbot والدفع إلى أدوات أخرى عند الحاجة.

3) محرك NLU المدار

هل أنت متحمس للتمرير عبر صفحات لا نهاية لها من وثائق NLU لمعرفة كيفية تكوين النماذج الخاصة بك وضبطها؟ ما لم يكن إطلاقك في غضون عامين ، فلن نكون كذلك. يعني محرك NLU المدار أنك تحصل على كل قوة الذكاء الاصطناعي المحادثة ، دون متاعب.

4) تكامل القناة

Chatbots لا تقدم أي قيمة إذا لم تكن متوفرة في مكان وجود المستخدمين، لذا تأكد من توفر عمليات دمج للقنوات التي يصل إليها المستخدمون بالفعل أو ستكون قريبا.

5) دورة حياة ملاحظات العملاء

عندما يبدأ المستخدمون في التفاعل مع chatbot ، يجب أن تكون قادرا على استخدام البيانات وتحسين chatbot باستمرار. تعد الإمكانات التي تساعدك على تحديد سوء الفهم والمحادثات الناجحة وموضوعات روبوتات الدردشة المستقبلية أمرا بالغ الأهمية في نجاح روبوت الدردشة الخاص بك على المدى الطويل.

6) اختبار الانحدار

خاصة عندما تبدأ الأمور في التوسع ، فإن إجراء اختبار الانحدار في النظام الأساسي سيوفر عليك الاضطرار إلى العودة يدويا لاختبار أي تغييرات على chatbot الخاص بك.

7) فريق دعم مخصص

تعد خيارات التوثيق والتعلم الذاتي رائعة ، ولكن وجود فريق دعم مخصص متاح سيساعد في التخفيف من أي مشكلات قد تواجهها في مشروعك.

8) أدوات التعاون

ستوفر لك القدرة على تنسيق فريقك بأكمله في الوقت الفعلي الاضطرار إلى إنشاء وثائق شاملة لإدارة التغييرات في المحتوى والتدفقات والتعليمات البرمجية وما إلى ذلك.

9) نظام إدارة المحتوى

إن الوصول إلى كل المحتوى المستخدم عبر برنامج الدردشة الآلي الخاص بك يجعل من السهل بشكل كبير إجراء تغييرات مجمعة أو تعديل واحد في كل مرة.

كيف يعمل كل ذلك معا؟

تستغرق مخاطبة العملاء بتجربة chatbot التي تبدو مؤثرة وممتعة للاستخدام وقتا ، ولكن إذا كانت لديك عملية مطبقة منذ البداية ، فقد تجعل الأمور أسهل بشكل كبير. إذا كنت تبحث عن جزء محتوى أكثر تعمقا حول كيفية إنشاء روبوت محادثة ناجح ، فتأكد من اتباع الرابط.

تصميم

ابدأ بتصور إمكانات روبوتات الدردشة ، والتحديات التقنية المعروفة ، والقنوات المستهدفة ، والعلامة التجارية للشركة ، والتخصيص ، والاعتبارات الأخرى لروبوت الدردشة الخاص بك. التصميم هو خطوة لا يمكن التعجيل بها ، وآخر شيء تريد حدوثه هو إنشاء روبوت محادثة لا يزيد من القيمة التي يوفرها لك ولعملائك.

تدريب NLU

في حين أن ليس كل شيء chatbots تتطلب استخدام NLU ، متطورة chatbots في كثير من الأحيان تفعل. عند تدريب NLU الخاص بك ، يعد الوضوح أمرا أساسيا لروبوت الدردشة ليتمكن من تحديد نوايا المستخدم وتقديم الردود المناسبة للعملاء. لذا اقض بعض الوقت في التعرف على النوايا التي تتطلب NLU والتي قد تكون أفضل حالا كتجربة مباشرة. كلاهما يوفر قدرا هائلا من القيمة لتجربة المستخدم الإجمالية.

راجع مع فرق عملك: هذه ليست بالضرورة خطوة تتخذها بعد تدريب NLU. يجب عليك سحب قائمة متطلبات العمل إلى التصميم الخاص بك وتدريب NLU. يمكنك إما تكرار فرقك التي تواجه العملاء بشكل دوري ، أو يمكنك المشاركة في الإنشاء باستخدام الأنظمة الأساسية التي تحتوي على بيئة تصميم وتطوير محادثة متكاملة. سيتعين دائما تغيير المحتوى والرسائل الخاصة بك وضبطها ، ويساعدك وجود النظام الأساسي المناسب للقيام بذلك على تسريع دوراتك.

اختبار

إن اكتشاف الأخطاء والمشكلات المحتملة قبل حدوثها هو مكافأة وجود عملية اختبار جيدة وشاملة. إن القدرة على الاستفادة من اختبار الانحدار ومحاكيات المحادثة ستجعل العملية سلسة. تأكد من وجود تغطية اختبار مناسبة عبر chatbot وتأكد من الاختبار مبكرا وغالبا لتجنب الاضطرار إلى تخصيص الوقت والموارد للتراجع خلال كل تدفق. يتضمن ذلك أيضا القنوات التي قمت بتكوين chatbot الخاص بك لتكون متاحة عليها.

إنتاج

تحياتي لإطلاق ناجح! تم اتخاذ جميع الخطوات اللازمة في تخطيط واختبار chatbot الخاص بك. قد يكون من المفيد التشغيل على قناة واحدة أو قناتين محددتين بدلا من تشغيلها جميعا مرة واحدة في حالة مواجهة أي مشكلات.

مرحلة ما بعد الإنتاج وما بعدها

بعد تشغيل chatbot الخاص بك ، يمكنك الآن البدء في مراقبة التعليقات والمقاييس التي ينشئها المستخدمون. يمكن أن يساعد وجود أدوات لتحديد مقاييس الاستخدام والمجالات التي يجب تحسينها في جعل روبوت الدردشة الخاص بك ناجحا على المدى الطويل.

كيف تبدأ؟

لا يجب أن يكون العثور على منصة chatbot نيابة عنك أمرا معقدا. مع العديد من أنواع chatbots متاح ، يجب أن تكون على علم بما تبحث عنه عند التفكير في البائعين في المساحة. إذا كنت مستعدا لبدء إنشاء chatbot الخاص بك باستخدام نظام أساسي سهل الاستخدام ، ولكنه لا يضحي بالتخصيص والقدرات ، فابدأ بتجربة مجانية أو حدد موعدا تجريبيا للتحقق من عرض مؤسستنا.

‍