روبوت الدردشة للدعم الفني

استخدام Chatbots في الدعم الفني

حالة استخدام شائعة واحدة للداخلية chatbots هو الدعم الفني. يساعد روبوت الدردشة هذا لمكتب المساعدة الموظفين في حل المشكلات الفنية التي يواجهونها مع الأنظمة الداخلية.

عادة ما يكون chatbot متاحا كدردشة ويب أو مضمنا في أحد تطبيقات الدردشة الخاصة بالمؤسسة ، مثل Slack أو Teams أو Skype. يمكن للموظفين الذين يواجهون مشكلات في النظام بعد ذلك التفاعل مع chatbot للحصول على المساعدة.

عادة ما يكون لدى روبوت الدردشة للدعم الفني ثلاثة طرق للمساعدة.

- الطريق الأول للمساعدة هو تقديم المساعدة في مشكلة تم إعدادها صراحة للتعامل معها. في هذه الحالة ، عادة ما يكون لدى chatbot مجموعة من الأسئلة التي سيطرحها لتشخيص المشكلة بشكل صحيح. بمجرد تحديد المشكلة ، يمكن لروبوت الدردشة التوصية بالحل ومعرفة ما إذا كان قد تم حل مشكلة المستخدم. هذه هي حالة الاستخدام المثالية لروبوت الدردشة ، حيث يمكنها تقديم مساعدة فورية ولا تتطلب أي تدخل بشري.

- الطريق الثاني للمساعدة هو استخدام قاعدة المعارف لتقديم المساعدة. سيخمن chatbot أي المقاطع في المقالات في قاعدة المعرفة ذات صلة بناء على أسئلة المستخدم وسيوفر هذه المقاطع للمستخدم على أمل أن يكون أحد المقاطع مفيدا.

تشبه هذه الوظيفة الطريقة التي تعمل بها Google على تحسين عمليات البحث بمرور الوقت حيث سيعزز المستخدمون الروابط بين أسئلة معينة ومقاطع معينة بمرور الوقت ، بناء على اختيار المستخدم النهائي وربما التعليقات. إذا أمكن ، يمكن ل chatbot طرح بعض الأسئلة العامة قبل توفير الرابط لتتمكن من تشخيص المشكلة بشكل أفضل في المستقبل. على سبيل المثال ، يمكن أن يسأل المستخدم عن النظام الذي ارتبطت به هذه المشكلة وما إذا كان خطأ أو حالة توقف المستخدم.

- الطريق الثالث للمساعدة هو التصعيد البشري. مرة أخرى ، قد يتم إجراء بعض الذكاء بواسطة chatbot في هذه الحالة عن طريق ربط السؤال بمكتب المساعدة ذي الصلة (على افتراض وجود أكثر من واحد). من الأهمية بمكان أن يتوفر الدعم البشري كنسخة احتياطية لروبوت الدردشة لأنه من غير المحتمل أن يتم الإجابة على غالبية الأسئلة بشكل مرض بواسطة chatbot. يمكن أيضا منح الوكيل البشري القدرة على مساعدة روبوت الدردشة على التحسن. على سبيل المثال ، إذا وصل سؤال إلى الوكيل البشري ، فيمكنه ربط هذا السؤال يدويا بنية أو إجابة معينة حتى يتمكن chatbot من التعامل مع السؤال تلقائيا في المستقبل.

من الناحية المثالية ، يتوفر الوكيل البشري في الوقت الفعلي على نفس الدردشة مثل chatbot ويمكنه التدخل على الفور لحل المشكلة. ومع ذلك ، قد يكون الأمر كذلك أن chatbot يحتاج إلى رفع تذكرة في نظام الدعم الذي سيتناوله وكلاء الدعم في وقت لاحق.

‍

عادة ما يكون chatbot لدعم تكنولوجيا المعلومات مزيجا من chatbot الذكي والمكتوب.

ما يعنيه هذا هو أن المستخدم سيصف مشكلته بلغة طبيعية وسيحاول chatbot تحديد المشكلة من وصف المستخدم باستخدام خوارزمية معالجة اللغة الطبيعية (NLP). سيقوم chatbot باستخراج المعلمات ذات الصلة ، مثل النظام المعني ، من بيان المستخدم باستخدام خوارزمية البرمجة اللغوية العصبية.

بمجرد تحديد المعلمات ذات الصلة والمشكلة ، سيطرح chatbot على المستخدم المزيد من الأسئلة النصية لتحديد المشكلة بالكامل. إذا فشل في تحديد المشكلة ، فسيقوم chatbot بالبحث في قاعدة المعرفة أو التصعيد إلى إنسان كما هو مذكور أعلاه.

Chatbots للدعم الفني يمكن تعزيزه بعدة طرق:

- يمكن لروبوت الدردشة استخدام لقطات الشاشة لتحديد المشكلات. لا يمكن أن تساعد لقطة الشاشة وكيل الدعم فقط إذا تم تصعيد المشكلة إلى إنسان ، بل يمكن استخدامها أيضا من قبل الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تحديد المشكلة. من الواضح أنه لكي تعمل الذكاء الاصطناعي بفعالية ، فإنها تحتاج إلى الكثير من الأمثلة على المشاكل.

- يمكن تضمين chatbot في تطبيق البرنامج نفسه ويمكنه اكتشاف وقت حدوث خطأ. لن يحتاج المستخدم إلى تبديل التطبيقات للإبلاغ عن المشكلة ويمكن لروبوت الدردشة توفير معلومات إضافية تلقائيا حول المشكلة المطروحة ، بما في ذلك لقطة شاشة.

‍

Chatbots للدعم الفني هي نوع واحد فقط من روبوتات الدردشة الداخلية المتاحة للموظفين.

السيناريو المثالي هو أن الموظفين يمكنهم الوصول إلى العديد من الأنظمة والخدمات المختلفة من خلال chatbot. بهذه الطريقة لم يعد عليهم معرفة إلى أين يذهبون للحصول على مشكلة أو استفسار تمت معالجته. والأفضل من ذلك هو السيناريو الذي يقوم فيه الموظفون بالمهام من داخل chatbot. يمكن أن ينطبق هذا على القيام بأشياء لحل المشكلات التي يواجهونها. على سبيل المثال ، سيسمح روبوت الدردشة المتقدم للدعم الفني للموظفين بإعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بهم من داخل chatbot.

بالطبع ، في النهاية ، سيتم تحديد نجاح chatbot للدعم الفني من خلال جودة تنفيذ chatbot لأن هذا يحدد القيمة التي يضيفها للموظف مقابل الوضع الراهن. إذا كان لدى الموظفين ثقة في أنها ستضيف قيمة ، فسيستخدمونها.

‍