لماذا لا يمثل Alexa ومساعد Google مستقبل الأعمال Chatbots

Chatbots موجودة بالفعل في كل مكان ، على الأقل في المنزل وعلى الهاتف: أظهر تقرير حديث أن ما بين ربع وثلث الأمريكيين يمتلكون بالفعل مكبر صوت ذكي مع مساعد صوتي ، مما يجعلها واحدة من أسرع التقنيات الجديدة المعتمدة في التاريخ.

وسينمو الاستخدام: من المتوقع أن يمتلك 48 بالمائة من المستهلكين مكبرات صوت ذكية مثل Amazon Echo و Google Home و Apple HomePod في عام 2019. عندما تعمل التكنولوجيا بشكل مثالي تقريبا ، وهو ما لم يحدث بعد ، فإن التبني لن يقترب من 100 في المائة فحسب ، بل سيمتلك كل مستهلك أجهزة متعددة (بما في ذلك الأجهزة الرخيصة والسلعية) التي تدعم الصوت.

من المهم ملاحظة أنه في حين أن تجربة معظم الأشخاص في chatbot تتم عبر الهاتف أو جهاز مكبر الصوت ، فإن الطريقة التي يتم بها ذلك chatbots العمل حاليا ليس هو الطريقة التي سيعملون بها في المستقبل ، خاصة في سياق الأعمال. المساعدون الأذكياء الذين يستهدفون المستهلكين حاليا واسعون جدا وضحلاء. يتم التحكم فيها من خلال أوامر وأسئلة لمرة واحدة ، مما يجعلها رائعة لبعض المهام (تشغيل الموسيقى خارج Spotify ، والتحقق من الطقس ، وضبط المؤقتات ، وما إلى ذلك) - ولكنها تجعلها غير قابلة للاستخدام لمعالجة المهام المعقدة في مكان العمل.

الاختلافات الرئيسية بين المستهلك chatbots والأعمال chatbots

مستهلك chatbots يركزون على فهم الأمر الأولي المعطى لهم. لا يوجد "حوار" بين المستخدم و chatbot (حيث يمكن للمستخدم الرد على ما قاله chatbot والحصول على مزيد من الردود السياقية) ، إلا في حالات نادرة حيث يكون التفاعل ميكانيكيا ، مثل قول النكات.

ومع ذلك ، فإن الحوار أساسي لروبوتات الأعمال. مهنة chatbots ركز على المهام الأكثر تعقيدا ووظائف العملاء ذات القيمة الأعلى التي يتعين القيام بها ، وكلاهما يتطلب دورات حوار متعددة. هذا ممكن لأن الأعمال chatbots ركز على مجال موضوع أضيق من روبوتات المستهلك ، مما يعني أنها يمكن أن تكون أكثر دقة في سياق معين. يعد هذا التركيز على مجال موضوع أضيق أمرا بالغ الأهمية نظرا للقيود التي يواجهها الذكاء الاصطناعي حاليا ، وتحديدا فيما يتعلق بمعالجة اللغة الطبيعية وإدارة الحوار. هذه الميزة في الحد من السياق ، وبالتالي الأسئلة والبيانات المحتملة التي يحتاج الروبوت إلى فهمها ، تعني أن الأعمال chatbots يمكن أن يبدو أكثر ذكاء وأكثر فائدة من المستهلك chatbots. عندما يعمل بشكل جيد ، يمكن أن يبدو وكأنه سحر.

فيما يلي أمثلة (واضحة) لكيفية اشتقاق روبوت الأعمال سياقه من الموقف:

• يتصل عميل جديد بمتجر طباعة: ستكون طلباتهم حول طلب الطباعة والتسعير وما إلى ذلك.
• يتصل العميل بدعم العملاء لشركة كتب: يريدون المساعدة في الطلب والتسليم والدفع وما إلى ذلك.
• يصل العميل إلى روبوت دعم فني مضمن في برنامج المحاسبة: يريد المساعدة في الخطأ الذي واجهه للتو ، والشاشة التي يعرضها حاليا ، والأسئلة المحاسبية ذات الصلة بالشاشة التي يتصفحها ، وما إلى ذلك.

بالطبع ، السبب العمل chatbots هي "أكثر ذكاء" ليس فقط أنها أكثر تركيزا على الموضوع ، ولكن لأن المزيد من جهود التطوير اليدوي تذهب إلى تطويرها. يجب على روبوتات المستهلك ، مثل Google للبحث ، أتمتة بناء الفهم بالكامل تقريبا نظرا لحجم تغطية الموضوع. ومع ذلك ، فإن روبوتات الأعمال مصممة خصيصا لمهام محددة ، مما يعني أنه يمكن للمصممين سد الثغرات في الفهم يدويا. ينطبق هذا على الإعداد الأصلي للروبوت وعلى تعديلات التصميم التي تم إجراؤها بعد بدء تشغيل الروبوت وإتاحة تحليلات الأداء.

هذا لا يعني أن روبوتات الأعمال لا تستخدم أحدث تقنيات التعلم الآلي لبناء الفهم تلقائيا - إنها تفعل ذلك. ما يعنيه ذلك هو أن أوجه القصور في الذكاء الاصطناعي (والتي تظهر بشكل كبير على المساعدين الصوتيين في الوقت الحالي) ، يمكن التغلب عليها من خلال التصميم المدروس.

بالطبع ، تركز منصات تطوير chatbot على استخدام الذكاء الاصطناعي لجعل عمل المصممين البشريين في بناء فهم للروبوت سهلا قدر الإمكان ، ولكن لا تهدف إلى القضاء على المصممين البشريين - بعيدا عن ذلك! هناك حاجة إلى مصممين بشريين لصياغة تجربة سلسة للمستخدمين النهائيين. من الممكن في كثير من الحالات أن يكون لدى روبوتات الأعمال وكلاء دعم بشري كدعم احتياطي للروبوتات (تسمى Human in the Loop). إذا لم يفهم الروبوت السؤال أو البيان ، فيمكن تصعيده إلى وكيل بشري. هذا غير ممكن لروبوتات المستهلك ، نظرا لحجمها. يمكن استخدام المعلومات التي يحصل عليها روبوت الأعمال من الوكيل البشري لجعل روبوت الأعمال أكثر ذكاء (باستخدام التعلم الآلي) ، وهي ميزة أخرى لروبوتات الأعمال.

تجربة أفضل للعملاء مع الأعمال chatbots (والروبوتات بشكل عام) لا تحتاج إلى أن تقتصر على النص أو الصوت. سيستفيد المستخدمون النهائيون للروبوتات إذا كان الروبوت يستخدم أو لديه تكامل ثنائي الاتجاه مع واجهات المستخدم الرسومية مثل مواقع الويب ونماذج الويب وتطبيقات الويب. في حين أن الوكلاء البشريين محدودون في الطريقة التي يمكنهم بها الاستجابة لنص العملاء أو صوتهم ، فإن الروبوتات ليست محدودة. إذا كانت الواجهة الرسومية تجربة أفضل للمستخدم النهائي ، فيمكن للروبوت ، على عكس الوكيل ، إظهار واجهة مستخدم رسومية للمستخدم في نافذة الدردشة أو التطبيق أو على موقع الويب حسب الاقتضاء. توقع أن ترى المزيد من التكامل مع الشاشات ، بخلاف Echo Show والأجهزة المماثلة ، مع روبوتات المستهلك أيضا.

مثال جيد على كيفية عمل الحوار في الأعمال التجارية chatbots هو العرض التوضيحي ل Google Duplex. بالطبع ، يختار هذا الكرز التجريبي أفضل مثال من بين العديد من محاولات الاتصال ، لكنه لا يزال يعطي فكرة عن المكان الذي تتجه إليه التكنولوجيا. في الواقع ، ومع ذلك ، ما نحتاجه هو هذا النوع من تجربة المستخدم النهائي في كل مرة.

كيف chatbots سوف تتقدم في المستقبل القريب

العديد من التطورات التكنولوجية في chatbots تنطبق على كل من روبوتات الأعمال والمستهلكين. تحتاج جميع الروبوتات إلى تحسين NLU ، أو فهم اللغة الطبيعية ، وهي الوظيفة التي تسمح للروبوتات بإنتاج المعنى والفهم بدقة تشبه الإنسان تقريبا. ستركز أبحاث الروبوتات الذكاء الاصطناعي المستقبلية على إنشاء المزيد من NLU السياقي ، والتعرف على الكلام بشكل أفضل وأوقات استجابة أسرع لإنشاء تفاعل أكثر سلاسة وسلاسة بين البشر والروبوت.

مهنة chatbots ستستفيد من أبحاث قابلية الاستخدام والتقدم في مساحة chatbot للمستهلك ، ولكن سيتم تطبيق هذه التطورات على تفاعلات أكثر تعقيدا. توقع أن ترى أداء أفضل بكثير للأعمال chatbots في فهم السياق من روبوتات المستهلك.

تحتاج تقنية الصوت إلى تحسين. لكي تعمل الواجهات الصوتية بشكل جيد ، ستكون المعالجة المستمرة للصوت ضرورية بدلا من الاعتماد على الكلمات الساخنة. بدلا من الاضطرار إلى الإشارة صراحة إلى Alexa في بيان جديد كما تفعل الآن ، على سبيل المثال "Alexa ، هل يمكنك تذكيري بذلك [...] غدا في الساعة 8 صباحا؟" ، ستتمكن من قول ، "أوه ، وأليكسا ، من فضلك ذكرني أنه غدا في الساعة 8 صباحا" في منتصف محادثة مستمرة في مكان العمل. سيتم تحقيق ذلك من خلال الشركات التي تقوم بمعالجة الصوت بالكامل في أماكن عملها ، أو عن طريق وضع آلية عازلة صوتية غير متصلة بالإنترنت ل cloud معالجة دون تدفق مستمر.

ستكون هناك أجهزة صوتية رخيصة في المستقبل بحيث يمكن وضع الأجهزة في كل غرفة. بالنسبة للشركات ، سيكون من الأهمية بمكان ألا تسجل هذه الأجهزة كل محادثة في المكتب ، ولكن تستخدم التكنولوجيا غير المتصلة بالإنترنت حسب الاقتضاء لحماية الخصوصية. سيؤدي تطوير التعهيد الجماعي ومشاركة بيانات معالجة اللغة الطبيعية وغيرها من البيانات الذكاء الاصطناعي الضرورية إلى تسريع تطوير روبوتات الأعمال الذكية. فكر في ترك ميكانيكي تم تصميمه لهذا الغرض باستخدام أدوات تسهيل مدفوعة الذكاء الاصطناعي (مثل اقتراحات المرادفات) التي تم طرحها - على الأقل ، هذا هو المكان الذي تتجه إليه التكنولوجيا.

ملخص نهائي

سواء كان ذلك كعميل أو موظف ، سيصبح من الشائع أكثر فأكثر في المستقبل أن تتفاعل مع روبوتات الأعمال للحصول على إجابات للأسئلة وإكمال المهام وتتبع المعلومات التي تحتاجها بشكل عام والحصول عليها.

وفقا لأبحاث جونيبر ، chatbots ستشارك في 85 في المائة من جميع أنواع التفاعل بين الأعمال والعملاء بحلول عام 2020. حددت دراسة أجرتها شركة Aspect Software Research أن 44 بالمائة من المستهلكين يفضلون التفاعل مع chatbot على ممثل خدمة العملاء البشري. بالنسبة للشركات التي لا يمكنها دائما الرد على استفسار موقع ويب أو مكالمة هاتفية على الفور ، فإن تأثير التنفيذ chatbots ضخم: وفقا لأبحاث InsideSales ، فإن الإجابة التي تتأخر لمدة عشر دقائق فقط ستقلل من فرص الشركة في الحصول على الصدارة بنسبة تصل إلى 400 بالمائة.

في حين أن روبوتات المستهلك موجودة بالفعل في كل مكان ، فإن روبوتات الأعمال بدأت للتو في الإقلاع. سيتسارع هذا الاتجاه عندما ترى الشركات أنه باستخدام شجرة قرار مشتركة ونهج مدفوع الذكاء الاصطناعي ، يمكن لروبوتات الأعمال أن تحاكي التفاعل البشري تقريبا بطرق لا تستطيع روبوتات المستهلك مثل Alexa و Google القيام بها.