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Sam 为他的数字代理公司启动了机器人开发能力。
作为业务开发流程的一部分，他拜访了许多客户，向他们解释机器人的好处，并在此过程中注意到了一些有趣的事情。
尽管他解释了各种不同的应用场景（许多客户对他所讲的内容印象深刻并很感兴趣），但所有客户都对chatbots 客户服务应用案例很感兴趣。
客户服务用例是他们可以直观理解的：
- 客户服务人员的成本很高。
- 他们的大部分时间都花在回答简单重复的问题上。
- 在很多情况下，机器人能比座席人员更有效地回答这类问题。
- 机器人的成本是这样的：如果他们用机器人取代一些客户服务人员，他们可以很快从节省的劳动力成本中收回机器人的成本。
- 不仅如此，随着时间的推移，机器人的性能越来越好，并为许多其他创新打开了大门。
因此，萨姆决定将他的机器人业务专注于客户服务机器人，因为客户服务机器人的需求量很大，而且通过与客户和其他代理公司的讨论，他认为机器人的经济效益很好。一旦他锁定了这个利基市场，他就会转向邻近市场。
他知道，尽管围绕自然语言处理（NLP）的一些技术很复杂，但现在的工具已经非常好，几乎任何人都可以实施一个好的 NLP 解决方案。如今，这是一项配置工作，而不是数据科学工作。这意味着，即使是最初级的开发人员，也完全有能力掌握实施解决方案所需的技能。
他还意识到，优秀的客户服务解决方案不会试图做太多事情。技术还不足以与客户进行类似人类的对话。NLP 引擎能够很好地理解客户提出的第一个问题，但如果对话变得比这更复杂，或者机器人第一次未能理解客户的意思，就必须立即由人工进行干预。
事实上，NLP 主要关注的是第一个问题或互动，这也意味着从技术角度来看，任务要简单得多。诚然，有些公司正在尝试打造真正的对话体验，但迄今为止，这种方法导致复杂性和失败不断升级。萨姆无意走这条路。
据他观察，市场上有许多新兴的客户服务机器人产品，因此市场竞争可能会很激烈。同时，每个企业都需要某种形式的此类解决方案，因此机会是巨大的！事实上，萨姆认为目前的市场服务严重不足，并认为至少几年内都会如此。
有许多公司提供专有的、现成的客户服务解决方案。萨姆曾考虑过成为这类解决方案的经销商，但他认为这些专有解决方案并不是长期的最佳解决方案。他不会在自己的业务中使用这些解决方案，因此他认为也不应该向客户提供这类解决方案。
出于几个原因，他不喜欢被锁定在一个专有系统上：
- 他不喜欢将自然语言处理引擎（NLP）与软件的其他部分紧密结合在一起。自然语言引擎的最佳提供商可能与分析服务的最佳提供商或聊天平台连接器的最佳提供商不同。
- 即使他们的自然语言解决方案现在是最好的，也不能保证他们将来会是最好的供应商。将来应该可以更换 NLP 引擎。
- 不同的 NLP 引擎可能擅长不同的领域，因此您可能需要使用多个引擎。例如，一个 NLP 引擎可能适用于 IT 问题，而另一个可能适用于一般常见问题。
- NLP 并不是优秀客服机器人所需的唯一能力。仅仅依靠文本和 NLP 绝对不是创造出色客户体验的方法。
- 文本界面非常有限，因此需要图形界面加以补充。今后必须依靠供应商提供这些界面的做法并不理想。
- 环路中的人工功能（如果机器人无法理解别人对它说的话，可以将其上报给人工代理）对客户服务至关重要。未来，人工回路功能将变得更加复杂。它将包括为代理定制的界面，其中包括预制答案或定制回复。任何人，包括内部机器人开发人员，都可以根据自己的需要定制环路中的人工智能，而无需依赖供应商。
- 内容团队应能轻松管理内容，并能开发使用 A/B 测试工具和其他市场相关分析工具。
- 内部开发人员必须能够轻松地将服务与内部系统集成，而无需依赖供应商。
例如，询问酒店房间的客户可以在同一渠道获得折扣和立即预订的机会。内部或第三方开发人员需要能够在渠道中对这些附加服务进行编码，而不必去原始供应商那里。
不过，他希望自己提供的解决方案简单易行。既要面向未来，又要具有可扩展性，同时还要能够非常容易地启动和运行初始解决方案。
如果使用Botpress ，他就可以解决可扩展性问题。Botpress 可以有效充当市场上所有最佳聊天机器人工具的中间件，并提供许多开箱即用的标准组件。这些组件可以根据需要更换为第三方组件或进行定制。
为了向客户提供最佳解决方案，他会选择一套他认为能为客户提供最佳价值解决方案的工具。
首先，架构将非常简单。他将从主要的 NLP 供应商（Google、Facebook、Microsoft、IBM、Rasa）中选择最好的 NLP 引擎，然后使用Botpress 中的标准组件连接到所需的信息平台，并提供分析、环路中的人和基于角色的安全等支持功能。
一旦这个基本解决方案在客户那里运行起来，他就可以考虑在必要时对其进行改进。这可以通过添加 NLP 引擎、升级分析软件包（如有必要，可升级至第三方提供商）或添加自定义环路中的人性化功能来实现。
当然，进一步定制或向系统添加新组件或服务的决定，将通过分析客户与系统的交互来做出。适当的开发人员可以根据需要迅速做出更改。
Sam 决定首先为自己的业务实施解决方案。这样，他就可以试用一些可用的工具，并选择他认为最适合初始设置的产品。
山姆不仅立即赢得了许多客户服务项目，而且他发现，一旦成功实施了客户服务，客户很快就希望在渠道中增加其他服务。
由于客户服务是世界上每家公司都或多或少需要的服务，因此不乏客户。
只有当他开始以这种方式实施解决方案时，他才意识到客户是多么看重他能够帮助他们选择最适合其业务的工具，而不是试图将他们锁定在一个单一的、不可扩展的、臃肿的软件解决方案中。
山姆和他的团队非常擅长如何利用客户服务机器人，快速地对公司的客户服务功能进行高价值、高影响的改进。
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