终极聊天机器人指南

什么是聊天机器人？

聊天机器人是一种能与用户进行类似人类对话的软件。用户可以通过聊天应用程序与聊天机器人对话或发送信息，聊天机器人会通过说话、打字或显示图形等方式做出适当回应。数字化转型的中心点是希望改善客户体验并实现客户体验自动化的项目。理所当然，越来越多的客户在与企业互动时都在寻求自助服务选项。客户正在寻求 24/7 全天候的支持、个性化的体验以及他们已经在使用的互动渠道。我们看到很多chatbots 在推出时被寄予厚望，但最终却以失败告终，给所有相关人员都造成了挫折和资源浪费。

Chatbots 由于其所依托平台的技术限制，它们一直在努力满足客户的需求。如果没有强大的能力和功能以及深入的定制，大多数chatbots 仍然乏善可陈。有鉴于此，我们创建了本指南，帮助您了解聊天机器人平台的关键功能，以及如何评估市场上的解决方案，以实现您所追求的体验。

什么是聊天机器人，成功的聊天机器人平台包含哪些要素？

超越预定的 "量化指标

毫无疑问，常见问题在聊天机器人中占有一席之地。让客户快速、直接地获得多选或预定答案可能是您在某些使用场景中所需要的。但是，如果您想创建直观、复杂的聊天机器人体验，就需要扩展预定义问题和答案之外的功能。如果用户在预定义选项之外提供任何输入，QnAs 就会崩溃。

要建立一个智能聊天机器人，您需要在常见问题和高级流程中利用NLU。一个成功的聊天机器人需要为客户减少摩擦，帮助他们实现既定目标。NLU 的优势之一是允许用户使用自己的话（又称自然语言）完成请求。如果聊天机器人能理解人的自然语言，并能通过挖掘未预先编程的数据做出智能回应，用户就会继续参与，并可能继续与机器人互动。从回答问题到处理用户交易再到提供建议，NLU 可以成倍地扩展聊天机器人的功能。

通过强大的 NLU 和 NLG 构建

Chatbots 仅限于多项选择和简单常见问题的聊天机器人不会对企业或客户产生影响。如果您使用的聊天机器人平台不具备使用自然语言理解（NLU）或自然语言生成（NLG）的功能，您就会错过对话式人工智能领域最令人兴奋和最有价值的机会之一，即建立一个真正智能的聊天机器人。不过，利用自然语言理解或自然语言生成并不容易，你不可能随便打开一个开关就配置好并准备使用。要想从中充分获益，需要精心策划。

NLU 不仅仅能让客户更自然地与聊天机器人助手交谈。高级功能包括语言识别、拼写检查、自动检测实体模式、在对话结束后保留上下文等。NLU 利用大量智能数据集来实现这些功能，从而为用户提供更加个性化的体验。为了缩短您创建助手、扩展助手以及为用户群创造可访问且有价值的体验所需的时间，请寻找配备 NLU/NLG 引擎的平台。

定制能力

每个对话式人工智能项目在某些时候都需要一定程度的定制。在很多地方，定制都至关重要，但并非所有地方从一开始就很重要。定制既包括可集成性，也包括创造独特的客户体验。

您最不希望看到的就是另一款软件不能很好地集成到您的系统中。这不仅对管理技术堆栈的复杂性很重要，而且利用这些集成还可以访问数据，让您的聊天机器人在竞争中脱颖而出。

例如，如果能创建一个与客户关系管理系统整合良好的聊天机器人，用户就可以查看他们的银行账户余额以及上次访问当地分行的时间，以便进行欺诈检测。您还可以通过聊天机器人询问他们的体验反馈，并将其添加到您的客户满意度评分中。此外，如果他们需要房屋贷款或其他相关服务的信息，您可以利用机器人收集的数据主动提供给您的代理。

成功的客户互动会让客户愿意再次光顾。最重要的是，客户希望得到全天候的服务，感觉到自己是在为自己服务，并在需要时能联系到真人代理。为实现这一目标，请确保您的平台能与渠道和其他软件很好地集成，以提供最佳体验。

可靠性和可扩展性

当您的聊天机器人开始获得更多流量和互动时，最重要的是您要有一个能支持流量增长的平台。您构建聊天机器人所依赖的平台基础设施必须可靠，能提供最少停机时间的服务级别协议（SLA），并能快速解决与错误相关的冲突。有一个可靠的平台作为后盾，一旦您的项目开始在目标用户群中取得进展，您就可以高枕无忧了。平台的可扩展性既意味着能够在用户参与度不断提高的情况下运行，也意味着当您的用例开始增加时平台的性能。

持续学习和改进

启动初始聊天机器人后，您自然会开始考虑下一步的工作以及如何扩展功能。利用使用指标、检测被误解的意图主题以及识别机器人目前未覆盖的超出范围的领域将帮助您不断迭代和改进您的机器人。您的聊天机器人平台应具备必要的功能来识别这些指标并实施改进，而无需使用其他产品。

此外，您所使用的平台应具备相应的机制，以便快速重用已在第一个用例中创建的对象。例如，更换内容或更改现有流程不应该花费数周时间。一定要考虑聊天机器人达到一定规模后的扩展和管理问题。

创建聊天机器人的选择

最基本的聊天机器人工具

有些平台擅长为您提供创建聊天机器人的基础工具，但一定要谨慎。这些平台并不能完全实现对话式人工智能聊天机器人。它们给你提供的工具可以帮助你构建和测试，从表面上看，这些工具似乎很适合让你的解决方案进入运行状态。然而，在解决方案部署完成后，客户开始在使用助手时遇到问题，支持单也开始蜂拥而至。由于这些工具不具备专门支持团队协助客户的功能，聊天机器人陷入了困境。

这样的聊天机器人平台很诱人，尤其是当它们是由成熟的供应商提供时，但它们并不是专门用于构建对话式人工智能的，而是为了补充供应商提供的其他产品套件而创建的，包括部署基础设施、分析层，甚至是数据集成层。

自建 NLU 工具

要创建地面定制，选择具有 BYO NLP 模型的解决方案似乎是一个简单的决定。能够创建支持项目的核心机器学习模型，并拥有自己的代码，这听起来似乎非常适合创建定制体验。细节决定成败。

给聊天机器人开发者一片空白起初似乎令人兴奋，但对于那些不熟悉 NLU 或对话式人工智能的人来说，这可能令人望而生畏、望而却步。您可能有足够的资源引进数据科学家团队等专业人才，但这可能价格不菲，而且雇佣竞争激烈。有意从零开始的客户需要做好准备，承担额外的资源配置成本，放慢实现价值的速度，并可能面临专业知识方面的挑战。

两全其美

找到一个能满足客户期望并能设计和构建独一无二体验的平台，对提升客户体验大有裨益。尽量寻找一个拥有可管理的 NLU 引擎（这意味着您不必成为数据科学家就能获得所有好处，但如果您想的话也可以）、可扩展以满足您的客户期望、为您的团队提供支持并能满足您创建可扩展聊天机器人需求的平台。开发人工智能驱动的对话式聊天机器人并不需要像学习一门新语言那样。为您和您的团队提供合适的平台不仅能让您高枕无忧，还能为您节省成本、加速 TTM 和随时提供帮助的支持团队。

聊天机器人平台的关键功能和产品

您现在已经知道您需要从对话式人工智能平台中获得哪些高级功能，但您应该注意哪些功能和特性呢？虽然有些聊天机器人功能可以让您在创建聊天机器人时更轻松，但在决定选择哪家公司时，有些关键功能是不可或缺的。

1) Conversation Studio

可视化聊天机器人背后的对话逻辑，让您对所采取的每一步都充满信心

2)应用程序接口

强大的 API 是确保您获得数据的必要条件，既能将数据导入聊天机器人平台，又能在需要时推送到其他工具。

3)受管理的 NLU 引擎

为了弄清如何配置和调整模型而翻阅无穷无尽的 NLU 文档，您会感到兴奋吗？除非您的产品在两年内推出，否则我们也不会这样做。托管的 NLU 引擎意味着您可以获得对话式人工智能的所有功能，而无需费心费力。

4)渠道整合

Chatbots 如果用户所在的地方没有这些集成，它们就无法提供任何价值，因此要确保用户已经访问或即将访问的渠道都有可用的集成。

5)客户反馈生命周期

当用户开始与聊天机器人互动时，您需要能够利用数据并不断改进聊天机器人。帮助您识别误解、成功对话和未来聊天机器人主题的功能对聊天机器人的长期成功至关重要。

6)回归测试

特别是当事情开始扩大时，在平台中进行回归测试将使您不必手动返回测试聊天机器人的任何更改。

7)专门的支持团队

文档和自学选项固然很好，但如果有一个专门的支持团队，将有助于缓解您在项目中可能遇到的任何问题。

8)协作工具

如果能让整个团队实时协调，您就不必为管理内容、流程、代码等的变更而创建大量文件。

9)内容管理系统

如果能访问聊天机器人中使用的所有内容，就能大大简化批量更改或一次调整的工作。

它们是如何协同工作的？

为客户提供影响深远、使用愉快的聊天机器人体验需要时间，但如果从一开始就制定好流程，事情就会变得简单得多。如果您想了解有关如何构建成功聊天机器人的更深入内容，请务必点击链接。

设计

首先要构思聊天机器人的功能、已知技术难题、目标渠道、公司品牌、个性化以及聊天机器人的其他注意事项。设计是一个不能操之过急的步骤，您最不想看到的情况就是创建的聊天机器人不能为您和您的客户带来最大价值。

北大西洋公约组织培训

虽然并非所有chatbots 都需要使用 NLU，但复杂的chatbots 通常需要。在训练 NLU 时，清晰度是聊天机器人能够识别用户意图并给予客户适当回复的关键。因此，要花时间识别哪些意图需要使用 NLU，哪些可能更适合直接体验。两者都能为整体用户体验带来巨大价值。

与业务团队一起审查：这并不一定是在无纸化学习培训之后采取的步骤。您应该在设计和 NLU 培训中加入业务需求列表。您可以定期与面向客户的团队沟通，也可以使用具有集成对话设计和开发环境的平台进行共同创作。您的内容和信息总是需要改变和调整，而拥有合适的平台可以帮助您加快周期。

测试

在潜在错误和问题发生之前就将其捕获，这就是良好、全面测试流程的回报。利用回归测试和会话模拟器将使测试过程无缝衔接。确保整个聊天机器人有适当的测试覆盖范围，并确保尽早、频繁地进行测试，以避免不得不投入时间和资源对每个流程进行回溯。这也包括您配置聊天机器人的渠道。

生产

为成功发布干杯！在规划和测试聊天机器人的过程中，所有必要的步骤都已完成。如果遇到任何问题，最好选择在一两个渠道上发布，而不是同时在所有渠道上发布。

后期制作及其他

启动聊天机器人后，您就可以开始监控用户产生的反馈和指标了。使用工具来确定使用指标和需要改进的地方，可以帮助您的聊天机器人取得长期成功。

如何开始？

寻找适合您的聊天机器人平台并不复杂。chatbots 种类繁多，您在考虑该领域的供应商时必须了解应注意哪些事项。如果您已经准备好使用一个简单易用但又不牺牲定制和功能的平台创建聊天机器人，请开始免费试用或安排演示，了解我们的企业级产品。

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