聊天机器人的个性化和价值

首先，提供一些关于使用和考虑使用以下技术的公司的数据chatbots

凯捷公司最近对对话界面进行的一项调查为使用和考虑使用chatbots 的公司提供了一些积极的数据。

他们从 12,000 名受访者那里了解到：

• 76% 的公司从语音和聊天助手中获得了可衡量的收益，包括净促进者得分的增加、
• 首次呼叫解决率提高 20%，以及
• 客户等待时间减少 5 分钟以上

然而，取得成功结果的公司都是那些了解如何最好地使用这些工具的公司。

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没有正确理解chatbots 的优缺点及其与相关用例的匹配性

chatbots 的优势在于它能提供人工客服人员难以提供的便利，包括可用性和解决问题的能力（如果问题属于聊天机器人的职责范围）。人工客户支持大多是一击即中的过程，因为是否能在第一次尝试时就找到合适的人选全凭运气。因此，没有人愿意拨打客户支持电话，而通过chatbots 改善某些方面的体验则相对容易。

不了解chatbots 的缺点会导致结果不佳。弊端同样在于，聊天机器人与人类不同，有些话聊天机器人听不懂，也没有准备。在这种情况下，聊天机器人需要以一种不会给客户带来更多不便的方式来处理。

例如，在客户最初的陈述未被理解后强迫客户反复与聊天机器人互动就是一个明显的错误。在这种情况下，客户应该可以选择从相关项目菜单中选择、与支持代理对话或在支持系统中提交票据。

另一个相关问题是聊天机器人的交流方式效率低下。语音机器人（尤其是电话语音机器人）就是一个例子，因为程序员认为有必要让机器人在对话中加入大量使用说明以及其他停顿和平庸的内容，所以用户参与的速度很慢。

当然，在设计聊天机器人时，开发人员应该注意许多最佳实践，以打造出色的聊天机器人体验。

凯捷研究发现的一个有趣现象是，成功的聊天机器人使用案例都侧重于为客户提供便利。虽然这是chatbots 的一个明显优势，但有趣的是，客户自己也希望chatbots 能更上一层楼，提供更高水平的个性化、情感联系和价值。

当然，在提供个性化和情感联系的同时，也不能影响聊天机器人使用的便利性，这是第一条规则。不过，个性化也可以很强大。

了解客户历史记录的聊天机器人可以在互动中提供额外的便利和相关性，客户会非常喜欢。就像优步（Uber）可能知道周三下午 3 点您很有可能要去某个地方，因此会把那个地方放在目的地选项的最前面一样，聊天机器人同样可以利用客户的历史记录为其提供的产品或服务提供额外的便利性和相关性。

情感联系不仅是要措辞得当，让客户喜欢使用机器人，还可以识别客户以及他们在客户旅程中所处的位置。例如，机器人可以为经常光顾的顾客提供免费礼品或折扣，以感谢他们的持续光顾。

就增值而言，机器人在为客户提供支持方面的作用还不够大。个性化加上行动能力（而不仅仅是提供信息）是一个非常强大的组合。

例如，对聊天机器人说 "给我订一杯通常的咖啡并送到我的办公室"，这要比提供关于去哪里买咖啡的信息，或者让客户订咖啡但每次都要从头开始要强得多。

当然，构建复杂的chatbots 需要复杂的聊天机器人开发工具，例如 Botpress等开源聊天机器人开发平台。

对这些工具有成熟理解的公司已经通过chatbots 大大改善了客户体验。然而，改善体验的机会还很大。