What Are Good or Bad Use Cases for Chatbots?

Sohbet robotları için iyi kullanım durumları ve kötü kullanım durumları vardır, ancak iyi bir kullanım durumunu kötü bir kullanım durumundan nasıl ayırt edebilirsiniz?

Kullanım durumunun iyi ya da kötü olduğunu söylemeden önce, düşünülen chatbot türünü ve bir chatbot kullanmanın alternatiflerini göz önünde bulundurmanız gerekir.

İlk nokta, bir chatbotun yazılıma yönelik bir arayüz olduğudur. Bu nedenle, bir chatbot için iyi bir kullanım durumu ancak yapılacak işin grafik kullanıcı arayüzü gibi alternatif bir arayüz kullanılarak daha iyi yapılamaması durumunda söz konusu olabilir.

Her yazılım arayüzünde olduğu gibi, chatbot'un amacı da son kullanıcıya yeni bir kolaylık düzeyi sunmaktır.

Elbette burada ekonomik bir kısıtlama söz konusudur. Şirketler yalnızca ekonomik olarak uygulanabilir bir kolaylık sağlayabilir, aksi takdirde her müşteriye bir müşteri hizmetleri temsilcisi tahsis ederler. Bu nedenle, bir sohbet robotunun sağladığı kolaylığı değerlendirirken, gerekli kolaylık düzeyini sağlamanın ne kadara mal olacağı ve sağlanan bu kolaylığın kendini nasıl ödeyeceği ve yatırımın geri dönüşünü nasıl sağlayacağı önemli bir husustur.

Eklenen kolaylığın maliyeti büyük ölçüde chatbot geliştirme araçlarının teknolojik ilerlemesine göre belirlenir. On binlerce müşteri hizmetleri sohbetinin girilmesini ve kategorize edilmesini gerektiren bir araç, bir geliştiricinin benzer bir kullanım senaryosunu üç gün içinde geliştirmesine olanak tanıyan bir araçtan çok daha pahalı olacaktır. Asıl soru, elde edilen kalite farkının ne olduğu ve bu farkın doğrudan ve dolaylı ekonomik etkisinin ne olduğudur.

Sohbet robotları için neyin iyi bir kullanım örneği sayılacağı konusunda bazı genellemeler yapabilsek bile, her durum farklıdır, bu nedenle ele alınan kullanım örneğinin iyi bir kullanım örneği olup olmadığını anlamak için biraz muhakeme gerekir.

‍

Yaygın bir Kullanım Örneği: Form doldurma

Öncelikle metin odaklı sohbet robotlarının kullanım alanlarını tartışalım ve bilgi toplama, özellikle de form doldurma gibi yaygın kullanım alanlarını ele alalım.

Kullanıcıların bir form doldurmak için bir chatbot kullanmak istedikleri birçok kullanım durumu görüyoruz. Form doldurmanın kendi başına iyi veya kötü bir kullanım örneği olup olmadığını söyleyemem, ancak bu kullanım örneğine daha derinlemesine bakarsak, dikkate alınan tam kullanım örneğinin bir chatbot için uygun olup olmadığını belirleyebiliriz.

Diyelim ki son kullanıcının mobil cihazında ya da masaüstünde geleneksel bir form doldurması gerekiyor. Form alanları, kullanıcı girdileri ne olursa olsun benzerdir, yani alanlar kullanıcı girdisine bağlı olarak çok fazla değişmez.

Bu durumda, bir form doldurmak bir chatbot için kötü bir kullanım örneği gibi görünmektedir. Grafiksel bir arayüz, kullanıcının gerekenleri kolayca taramasına ve bir hata yaptıysa önceki alanları kolayca düzenlemesine olanak tanıyacaktır. Önceki alanları gözden geçirmek bir sohbet robotunda zor olabilir çünkü sohbet robotu tek bir doğrusal yönde akar.

Bu klasik form doldurma kullanım örneğinde, bir sohbet botunun kullanıcı deneyimini potansiyel olarak iyileştirebileceği yollar vardır. Örneğin, kullanıcı başlangıçta chatbot ile etkileşime geçebilir ve chatbot onu gerekli forma yönlendirebilir ve formu açabilir. Sohbet robotu, formu yanıtlarken ortaya çıkan beklenmedik sorular için de hazırda bekleyebilir. "Beklenmedik" sorular dediğime dikkat edin. Beklenen sorulara ilişkin bilgileri ilgili alanların yanında grafik açılır pencereler olarak görüntülemek daha etkilidir.

Sohbet robotu, form tamamlandıktan sonra da kontrolü ele alabilir ve kullanıcı yolculuğunda birden fazla adım olduğunu varsayarak onları bir sonraki forma veya eyleme yönlendirebilir. Bu, kullanıcının hatırlaması ve takip etmesi gereken bir web sayfasında yazılı pasif talimatlardan daha etkili olabilir. Özetle, chatbot beklenmedik sorularla başa çıkabilecek bir iş akışı yöneticisi olarak kullanılabilir, ancak form doldurma eylemini uygun bir grafik arayüze bırakacaktır.

Formun kısa olduğu durumlarda, sohbet robotu en iyi arayüz olabilir. Bunun nedeni, sohbet robotu içinde sorulabilecek sadece birkaç soru varsa, grafik bir arayüz açma çabasına değmeyebilir. Sohbet botu, sonunda herhangi bir yanıtın değiştirilmesi gerekip gerekmediğini sorması ve kullanıcıların yanıtları değiştirmesine izin verecek bir mekanizmaya sahip olması gerektiği için hala bir sınırlamaya sahiptir, ancak form kısaysa, kullanıcıların hata yapma olasılığı daha düşüktür ve ayrıca kullanıcının önceki yanıtları sohbet botu içinden değiştirmesine zarif bir şekilde izin vermek daha kolaydır.

Bir chatbot kullanmak için bu argüman, chatbot kullanıcıları formlara yönlendirmek için kullanılırsa daha da güçlüdür. Kullanıcı zaten sohbet arayüzündeyse, sorular akışı bozmadan hızlı bir şekilde sorulabilir. Bu argüman, kullanıcı Whatsapp gibi bir sohbet uygulaması aracılığıyla bir chatbot kullandığında daha da güçlüdür. Eğer şirket kullanıcının telefon numarasına sahipse, Whatsapp gibi bir uygulama müşteriye ulaşmak ve hızlıca soru sormak için harika bir yoldur. Örneğin teslimat şirketleri, teslimatları planlamak için her zaman bu tür bir teknolojiyi kullanmalıdır.

Bir chatbot kullanmanın daha iyi olabileceği bir başka durum da bir formdaki cevabın bir sonraki sorunun ne olacağını belirlediği durumlardır. Esasen bu tür bir form kullanıcıyı bir karar ağacından geçirir. Bu tür bir formu grafik bir arayüzde doğru bir şekilde oluşturmak daha zor olduğundan, bu bir chatbot için iyi bir kullanım alanı olabilir. Ancak yine de önceki yanıtları değiştirmek için bir mekanizma oluşturulması ve bu nedenle artı ve eksilerin dikkatlice değerlendirilmesi gerekir.

‍

‍Scriptedvs Akıllı botlar

Form doldurma kullanım örneği, sohbet robotlarını kullanmanın bazı avantaj ve dezavantajlarını göstermesi açısından incelenmesi gereken iyi bir örnektir. Yukarıdaki kullanım örneklerinde komut dosyası sohbet robotlarını, yani sadece bir karar ağacında deterministik olarak gezinen sohbet robotlarını tanımladığımızı, yani hiçbir zekaya sahip olmadıklarını (soru yanıtlama dışında) belirtmek gerekir.

Ayrıca, belirli bir kullanım durumu için açık uçlu akıllı bir sohbet botu yerine komut dosyası içeren bir sohbet botu kullanmanın genellikle en iyisi olduğunu da belirtmeliyiz. Yukarıda bahsedilen ve kullanıcının ne yapması gerektiğinin kapsamının iyi anlaşıldığı kullanım durumları için, komut dosyası sohbet botu verimli ve basit bir deneyim sağlar. Sadece bu da değil, her eylem için bir web sayfasına sahip olmak yerine bu işlevselliği bir sohbet botuna yerleştirmek çok daha ucuzdur.

Tartışmak istediğimiz diğer chatbot türü ise akıllı türdür. Bu chatbotlar bir kullanıcı cümlesindeki anlamı tanıyabilir ve cümleden parametreleri çıkarabilir. Örneğin, kullanıcı "Paris'e bir uçuş rezervasyonu yapmak istiyorum" derse, chatbot "Uçuş Rezervasyonu" amacını tanıyabilir ve ayrıca hedef şehri Paris olarak çıkarabilir.

Bu tür bir sohbet botu için iyi bir kullanım durumu, kullanıcının sohbet botunun anladığı türden ifadeleri kullanma olasılığının yüksek olduğu bir kullanım durumudur. Bu, kullanıcının sohbet robotunu çok dar bir görev için kullandığının farkında olması gerektiği anlamına gelir.

Ayrıca, kullanıcıya açık olan alternatiflerin sayısının oldukça fazla olması, yani alternatifleri bir komut dosyası botunda listelemenin daha verimli olmaması gerekir.

Sohbet robotu birçok farklı ifadeyi tanıyacak şekilde programlanabilir. Sohbet robotu kullanıcının ne söylediğini anlayamazsa, kullanıcı deneyimi hızla kötüleşebilir. Bu nedenle, akıllı chatbotların müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından desteklenmesi genellikle iyi bir uygulamadır. Yanlış anlaşılan sorular, soruyu yanıtlayabilecek (ve aynı zamanda sohbet robotunu daha akıllı hale getirebilecek) müşteri hizmetleri temsilcisine iletilebilir.

Hizmetin müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından desteklenmemesi, botun bir şeyi anlamaması durumunda, kullanıcıya anlayabileceği konuları açıkça belirtmesi veya kullanıcının aralarından seçim yapmasını ve kullanıcıdan birini seçmesini istemesi gerektiği anlamına gelir. Bu, botun o noktadan itibaren senaryolu bir bot haline geldiği anlamına gelir. Ancak, listelenemeyecek kadar çok sayıda alternatif varsa bu sorunlu bir durumdur.

Diğer yaklaşım ise sohbet robotunun müşteri adına destek sisteminde bir bilet açması ve insan temsilcinin bu bilete eşzamansız olarak yanıt vermesidir. Bu elbette ideal bir müşteri deneyimi değildir.

"Optimal" sanal asistan

Burada sesin oyunun kurallarını değiştireceğini ve chatbotlar için öldürücü kullanım alanının sesle çalışan botlar olacağını belirtmek gerekir.

Halihazırda birçok popüler ses cihazı mevcut olsa da, ses henüz mükemmel bir deneyim olduğu noktaya ulaşmış değil. Yazılım tarafından çok fazla hata yapılıyor ve kullanıcıların cihazlarla etkili SQL ifadeleriyle konuşması gerekiyor. Bu sohbet robotları esasen yalnızca tek seferlik komutları veya soruları destekliyor ve tipik olarak gerçekleştirdikleri görevler, mükemmel bir ürün-pazar uyumu sağlamak için çok ayrıntılı.

Mükemmel bir sohbet robotu bir insan asistan gibi olacaktır, sadece daha iyisi. Bir görev için minimum üst düzey talimat verebilirsiniz ve bu görev asistanın ön bilgisine dayalı olarak gerçekleştirilir. Bu, asistanın zaten bilmesi gereken şeyleri sizden onaylamanızı istemeyeceği anlamına gelir.

Örneğin, "Bana bir Uber rezervasyonu yap" derseniz ve az önce bir varış noktasından bahsediyorsanız, size nereye gittiğinizi sormaz veya en azından Uber rezervasyonunu nereye yaptığını belirtmez.

En iyi sohbet robotu kullanım durumları için temel bir kural, kendinize o noktada bir insan asistana ne söyleyebileceğinizi sormaktır. Teknoloji henüz mükemmel olmasa da hızla ilerliyor ve insan benzeri etkileşimler yakında standart olacak (giderek genişleyen bilgi alanlarında).