Alexa ve Google Asistan Neden İş Sohbet Robotlarının Geleceği Değil?

Sohbet robotları, en azından evde ve telefonda, halihazırda her yerde bulunuyor: Yakın zamanda yayınlanan bir rapor, Amerikalıların dörtte biri ile üçte birinin halihazırda sesli asistanı olan bir akıllı hoparlöre sahip olduğunu ve bunun da chatbotları tarihte en hızlı benimsenen yeni teknolojilerden biri haline getirdiğini gösteriyor.

Ve kullanım artacak: 2019 yılında tüketicilerin yüzde 48 'inin Amazon Echo, Google Home ve Apple HomePod gibi bir akıllı hoparlöre sahip olması bekleniyor. Teknoloji gerçekten neredeyse mükemmel bir şekilde çalıştığında, ki henüz durum böyle değil, benimseme sadece yüzde 100'e yaklaşmakla kalmayacak, aynı zamanda her tüketici sesi destekleyen birden fazla cihaza (ucuz, metalaştırılmış cihazlar dahil) sahip olacak.

Çoğu insanın chatbot deneyimi telefon veya hoparlör cihazı üzerinden olsa da, bu chatbotların şu anda çalışma şeklinin gelecekte, özellikle de iş bağlamında, nasıl çalışacakları olmadığını belirtmek önemlidir. Tüketicileri hedefleyen akıllı asistanlar şu anda çok geniş ve sığ. Tek seferlik komutlar ve sorularla kontrol ediliyorlar, bu da onları bazı görevler için (Spotify'dan müzik çalmak, hava durumunu kontrol etmek, zamanlayıcıları ayarlamak vb) harika kılıyor - ancak iş yerindeki karmaşık görevlerin üstesinden gelmek için kullanılamaz hale getiriyor.

Tüketici sohbet robotları ile iş sohbet robotları arasındaki temel farklar

Tüketici sohbet robotları kendilerine verilen ilk komutu anlamaya odaklanır. Kullanıcı ve sohbet robotu arasında (kullanıcının sohbet robotunun söylediklerine yanıt verebileceği ve daha fazla bağlamsal yanıt alabileceği) bir "diyalog" yoktur, şaka yapmak gibi etkileşimin mekanik olduğu nadir durumlar hariç.

Ancak diyalog, ticari botların merkezinde yer alır. Ticari sohbet botları daha karmaşık görevlere ve daha yüksek değerli müşteri işlerine odaklanır ve bunların her ikisi de birden fazla diyalog dönüşü gerektirir. Bu mümkündür çünkü iş sohbet robotları tüketici botlarına göre daha dar bir konu alanına odaklanır, bu da belirli bir bağlamda daha doğru olabilecekleri anlamına gelir. Daha dar bir konu alanına odaklanmak, özellikle doğal dil işleme ve diyalog yönetimi açısından yapay zekada şu anda karşılaşılan sınırlamalar göz önüne alındığında kritik önem taşımaktadır. Bağlamın ve dolayısıyla botun anlaması gereken potansiyel soru ve ifadelerin sınırlandırılmasındaki bu avantaj, ticari sohbet robotlarının tüketici sohbet robotlarından çok daha akıllı ve kullanışlı görünebileceği anlamına gelir. İyi çalıştığında, neredeyse sihir gibi görünebilir.

Aşağıdakiler, bir iş botunun bağlamını durumdan nasıl türetebileceğine dair (bariz) örneklerdir:

• Yeni bir müşteri bir matbaa ile iletişime geçer: talepleri baskı siparişi, fiyatlandırma vb. ile ilgili olacaktır.
• Bir müşteri, bir kitap şirketinin müşteri hizmetleriyle iletişime geçer: sipariş, teslimat, ödeme vb. konularda yardım ister.
• Bir müşteri muhasebe yazılımına gömülü bir teknik destek botuna erişir: az önce karşılaştıkları hata, o anda bulundukları ekran, bulundukları ekranla ilgili muhasebe soruları vb. hakkında yardım isterler.

Elbette, ticari sohbet botlarının "daha akıllı" olmasının nedeni sadece daha fazla konu odaklı olmaları değil, aynı zamanda onları geliştirmek için daha fazla manuel geliştirme çabası harcanmasıdır. Arama için Google gibi tüketici botları, konu kapsamının ölçeği göz önüne alındığında anlayış oluşturmayı neredeyse tamamen otomatikleştirmelidir. Ancak iş botları belirli görevler için özel olarak üretilmiştir, bu da anlayıştaki boşlukların tasarımcılar tarafından manuel olarak doldurulabileceği anlamına gelir. Bu, botun orijinal kurulumu ve bot yayına girdikten ve performans analizleri mevcut olduktan sonra yapılan tasarım değişiklikleri için geçerlidir.

Bu, iş botlarının otomatik olarak anlayış oluşturmak için en son makine öğrenimi tekniklerini kullanmadığı anlamına gelmiyor - kullanıyorlar. Bunun anlamı, yapay zekanın eksikliklerinin (şu anda sesli asistanlarda çok belirgin olan), düşünceli bir tasarımla üstesinden gelinebileceğidir.

Elbette, sohbet robotu geliştirme platformları, insan tasarımcıların bot için anlayış oluşturma işini mümkün olduğunca kolaylaştırmak için yapay zekayı kullanmaya odaklanır, ancak insan tasarımcıları ortadan kaldırmayı hedeflemez - bundan çok uzak! Son kullanıcılara kusursuz bir deneyim sunmak için insan tasarımcılara ihtiyaç vardır. Birçok durumda iş botlarının, botlara destek olarak insan destek temsilcilerine sahip olması mümkündür ( Döngüdeki İnsan olarak adlandırılır). Bot soruyu ya da ifadeyi anlamazsa, bir insan temsilciye yönlendirilebilir. Ölçekleri göz önüne alındığında tüketici botları için bu mümkün değildir. İşletme botunun insan temsilciden aldığı bilgiler, işletme botunu daha akıllı hale getirmek için kullanılabilir (makine öğrenimi kullanılarak), bu da işletme botları için bir başka avantajdır.

Ticari sohbet botlarıyla (ve genel olarak botlarla) daha iyi bir müşteri deneyiminin metin veya sesle sınırlı olması gerekmez. Botların son kullanıcıları, botun web siteleri, web formları ve web uygulamaları gibi grafik kullanıcı arayüzlerini kullanması veya bunlarla iki yönlü entegrasyona sahip olması durumunda fayda sağlayacaktır. İnsan temsilciler müşterilerin metinlerine ya da seslerine yanıt verme konusunda sınırlıyken, botlar sınırlı değildir. Grafiksel bir arayüz daha iyi bir son kullanıcı deneyimi sunuyorsa, bot, temsilcinin aksine, sohbet penceresinde, uygulamada veya web sitesinde kullanıcıya uygun şekilde grafiksel bir kullanıcı arayüzü gösterebilir. Echo Show ve benzeri cihazların ötesinde, tüketici botlarının da ekranlarla daha fazla entegrasyonunu görmeyi bekleyin.

Diyalog dönüşlerinin iş sohbet robotlarında nasıl çalıştığına dair güzel bir örnek Google Duplex demosudur. Elbette, bu demo birçok arama denemesinden en iyi örneği seçiyor, ancak yine de teknolojinin nereye gittiğine dair bir fikir veriyor. Ancak gerçekte ihtiyaç duyulan şey, her seferinde bu tür bir son kullanıcı deneyimidir.

Sohbet robotları yakın gelecekte nasıl gelişecek?

Sohbet botlarındaki teknolojik gelişmelerin çoğu hem iş hem de tüketici botları için geçerlidir. Tüm botlar, botların neredeyse insan benzeri bir doğrulukla anlam ve anlayış üretmesini sağlayan işlevsellik olan gelişmiş NLU'ya veya Doğal Dil Anlayışına ihtiyaç duyar. Gelecekteki bot ve yapay zeka araştırmaları, insanlar ve bot arasında daha akıcı, daha kaygan bir etkileşim yaratmak için daha bağlamsal NLU, daha iyi konuşma tanıma ve daha hızlı yanıt süreleri oluşturmaya odaklanacaktır.

Ticari chatbotlar, kullanılabilirlik araştırmalarından ve tüketici chatbot alanındaki ilerlemelerden yararlanacak, ancak bu ilerlemeler çok daha karmaşık etkileşimlere uygulanacak. Ticari chatbotların bağlamı anlama konusunda tüketici botlarına göre çok daha iyi bir performans göstermesini bekleyin.

Ses teknolojisinin gelişmesi gerekiyor. Sesli arayüzlerin gerçekten iyi çalışması için, kısa kelimelere güvenmek yerine sesin sürekli olarak işlenmesi gerekecektir. Şu anda yaptığınız gibi yeni bir ifadede Alexa'ya açıkça atıfta bulunmak zorunda kalmak yerine, örneğin "Alexa, yarın sabah 8'de [...] yapmamı hatırlatır mısın?", işyerinde devam eden bir konuşmanın ortasında "Oh, ve Alexa, lütfen yarın sabah 8'de bunu bana hatırlat" diyebileceksiniz. Bu, işletmelerin sesi tamamen kendi tesislerinde işlemesi veya sürekli akış olmadan bulut işleme için çevrimdışı bir ses tampon mekanizması oluşturmasıyla sağlanacaktır.

Gelecekte ucuz, metalaştırılmış ses cihazları olacak, böylece cihazlar her odaya yerleştirilebilecek. İşletmeler için, bu cihazların ofisteki her bir konuşmayı kaydetmemesi, ancak gizliliği korumak için uygun şekilde çevrimdışı teknolojiyi kullanması çok önemli olacaktır. Doğal dil işleme verilerinin ve diğer gerekli yapay zeka verilerinin kitle kaynaklı olarak geliştirilmesi ve paylaşılması, akıllı iş botlarının geliştirilmesini hızlandıracaktır. Yapay zeka odaklı kolaylaştırma araçlarıyla (eşanlam önerileri gibi) amaca yönelik olarak üretilmiş mekanik bir Türk düşünün - en azından teknoloji bu yönde ilerliyor.

Son bir özet

İster müşteri ister çalışan olun, sorulara yanıt almak, görevleri tamamlamak ve genel olarak ihtiyacınız olan bilgileri takip etmek ve size ulaştırmak için iş botlarıyla etkileşime girmeniz gelecekte giderek daha yaygın hale gelecektir.

Juniper araştırmasına göre, chatbotlar 2020 yılına kadar her türlü işletme-müşteri etkileşiminin yüzde 85'inde yer alacak. Aspect Software Research tarafından yapılan bir araştırma, tüketicilerin yüzde 44 'ünün bir insan müşteri hizmetleri temsilcisi yerine bir chatbot ile etkileşime girmeyi tercih edeceğini belirledi. Bir web sitesi sorgusuna veya telefon çağrısına her zaman hemen yanıt veremeyen işletmeler için, chatbotları uygulamanın etkisi çok büyüktür: InsideSales araştırmasına göre, yalnızca on dakika geciken bir yanıt, bir işletmenin potansiyel müşteri elde etme şansını yüzde 400'e kadar azaltacaktır.

Tüketici botları halihazırda her yerde bulunurken, iş botları yeni yeni ortaya çıkmaya başlıyor. İşletmeler, birleşik bir karar ağacı ve yapay zeka odaklı yaklaşım kullanarak, iş botlarının Alexa ve Google gibi tüketici botlarının yapamayacağı şekilde insan etkileşimini neredeyse taklit edebileceğini gördüklerinde bu eğilim hızlanacaktır.