Ang Ultimate Chatbot Guide

Ano ang Chatbot?

Ang chatbot ay software na maaaring magsagawa ng isang tao tulad ng pakikipag-usap sa isang user. Ang isang user ay maaaring makipag-usap dito o mag-message dito sa pamamagitan ng isang chat application, at ito ay tutugon kung naaangkop sa pamamagitan ng pagsasalita, pag-type ng isang bagay o pagpapakita ng isang bagay na graphical. Nasa sentro ng digital na pagbabago ang mga proyektong naghahanap upang mapabuti at i-automate ang karanasan ng customer. Tama, ang mga pagpipilian sa self-service ang hinahanap ng mabilis na lumalaking bilang ng mga customer kapag nakikipag-ugnayan sila sa isang negosyo. Ang mga customer ay naghahanap ng 24/7 na suporta na may mga personalized na karanasan at mga interactive na channel na ginagamit na nila. Nakita namin ang maraming chatbots na inilunsad na may mataas na inaasahan para lamang sa mga ito na mabigo, na nag-iiwan ng pagkabigo at pag-aaksaya ng mga mapagkukunan para sa lahat ng kasangkot.

Nahirapan ang mga Chatbot na matugunan ang mga hinihingi ng mga customer dahil sa mga teknikal na limitasyon ng mga platform kung saan sila binuo. Kung walang matatag na kakayahan at functionality, at malalim na pagpapasadya, karamihan sa mga chatbot ay nananatiling walang kinang. Sa pag-iisip na iyon, ginawa namin ang gabay na ito upang matulungan kang maunawaan ang mga kritikal na kakayahan ng isang chatbot platform at kung paano suriin ang mga solusyon sa merkado upang makamit ang karanasang hinahanap mo.

Ano ang isang chatbot at ano ang mga bahagi ng isang matagumpay na platform ng chatbot?

Higit pa sa mga paunang natukoy na QnA

Walang tanong na ang mga FAQ ay may lugar sa loob ng isang chatbot. Ang pagbibigay sa iyong mga customer ng access sa maramihang pagpipilian o paunang natukoy na mga sagot nang mabilis at direkta ay maaaring ang kailangan mo lang para sa ilang partikular na bahagi ng iyong kaso ng paggamit. Gayunpaman, kung gusto mong lumikha ng intuitive at sopistikadong karanasan sa chatbot, kailangan mong palawakin ang mga kakayahan sa nakalipas na mga paunang natukoy na tanong at sagot. Masira ang mga QnA kung ang user ay nagbibigay ng anumang input sa labas ng mga paunang natukoy na opsyon.

Upang bumuo ng isang matalinong chatbot, kailangan mong gamitin ang NLU , para sa parehong mga FAQ at advanced na daloy. Ang isang matagumpay na chatbot ay kailangang bawasan ang alitan para sa isang customer at tulungan silang makamit ang kanilang itinakda upang magawa. Isa sa mga benepisyong ibinibigay ng NLU ay ang pagpayag sa mga user na kumpletuhin ang kanilang mga kahilingan gamit ang kanilang sariling mga salita (AKA natural na wika). Kung nauunawaan ng chatbot ang natural na wika ng isang tao at maaaring tumugon nang matalino sa pamamagitan ng pag-tap sa data na hindi pa na-preprogram, mananatiling nakatuon ang user, at malamang na ipagpapatuloy ang kanilang pakikipag-ugnayan sa bot. Mula sa pagsagot sa mga tanong hanggang sa paghawak ng mga transaksyon ng user hanggang sa pagbibigay ng mga rekomendasyon, pinalalawak ng NLU kung ano ang kayang gawin ng iyong chatbot.

Binuo gamit ang Strong NLU at NLG

Ang mga chatbot na limitado sa multiple-choice at simpleng FAQ ay hindi makakaapekto sa isang negosyo o sa mga customer nito. Kung hindi ka gumagamit ng chatbot platform na may paraan upang gamitin ang NLU o NLG, nawawalan ka ng isa sa mga pinakakapana-panabik at kapakipakinabang na pagkakataon sa pakikipag-usap na AI, na bumubuo ng isang tunay na matalinong chatbot. Gayunpaman, hindi madali ang paggamit ng natural na pag-unawa sa wika o pagbuo ng natural na wika, at hindi mo maaaring i-flip ang switch at i-configure at handa nang gamitin ang lahat ng ito. Kailangan ng maingat na pagpaplano upang lubos na makinabang mula rito.

Ang NLU ay higit pa sa pagpapahintulot sa mga customer na makipag-usap nang mas natural sa isang chatbot assistant. Kasama sa mga advanced na kakayahan ang pagkilala sa wika, pagsuri sa pagbabaybay, awtomatikong pag-detect ng mga pattern ng entity, pagpapanatili ng konteksto pagkatapos ng pag-uusap, at marami pang iba. Gumagamit ang NLU ng malalaking hanay ng matalinong data para magawa ito at nagbibigay sa mga user ng mas personalized na karanasan bilang resulta. Upang bawasan ang oras na kailangan mong bumuo ng isang katulong, palawakin ito, at lumikha ng isang karanasan na maa-access at mahalaga sa iyong base ng gumagamit, maghanap ng mga platform na nilagyan ng isang NLU/NLG engine.

Kakayahang I-customize

Ang bawat proyekto ng AI sa pakikipag-usap ay mangangailangan ng ilang antas ng pagpapasadya sa ilang mga punto. Mayroong maraming mga lugar kung saan ang pagpapasadya ay kritikal, ngunit hindi lahat ay maaaring mahalaga sa simula. Kasama sa pag-customize ang parehong pagkakaisa at paglikha ng natatanging karanasan ng customer.

Ang huling bagay na gusto mo ay isa pang piraso ng software na hindi mahusay na pinagsama sa iyong system. Hindi lamang ito mahalaga para sa pamamahala sa pagiging kumplikado ng iyong tech stack , ngunit gayundin, ang paggamit sa mga pagsasamang iyon ay nagbibigay-daan sa iyo upang ma-access ang data na maaaring itakda ang iyong chatbot bukod sa kumpetisyon.

Halimbawa, ang kakayahang lumikha ng isang chatbot na mahusay na sumasama sa iyong CRM system ay magbibigay-daan sa mga user na suriin ang kanilang mga balanse sa banking account at ang huling beses na bumisita sila sa isang lokal na sangay para sa mga layunin ng pagtuklas ng panloloko. Maaari ka pang humingi sa kanila ng feedback sa kanilang karanasan sa pamamagitan ng chatbot at idagdag iyon sa iyong mga marka ng kasiyahan ng customer. Bukod pa rito, kung humiling sila ng impormasyon tungkol sa isang home loan o iba pang nauugnay na serbisyo, maaari mong gamitin ang data na nakolekta sa pamamagitan ng bot upang proactive na ibigay sa iyong mga ahente.

Ang matagumpay na pakikipag-ugnayan ng customer ay nagreresulta sa customer na gustong bumalik. Higit sa lahat, gusto ng mga customer na mabigyan sila ng serbisyong available 24/7, na nararamdaman ng personal na ibinibigay sa kanila, na may access sa isang live na ahente kapag kailangan nila ito. Upang maisakatuparan ito, tiyaking maisasama nang maayos ang iyong platform sa mga channel at iba pang software para makapagbigay ng pinakamagandang karanasan.

Pagiging maaasahan at scalability

Habang nagsisimula nang makakuha ng mas maraming trapiko at pakikipag-ugnayan ang iyong chatbot, mahalaga na mayroon kang isang platform na maaaring suportahan ang pagtaas ng volume. Ang imprastraktura ng platform kung saan mo binuo ang iyong chatbot ay kailangang mapagkakatiwalaan, magbigay sa mga SLA ng pinakamababang downtime, at mabilis na malutas ang mga salungatan na nauugnay sa bug. Ang pagkakaroon ng mapagkakatiwalaang platform para suportahan ka, ay nangangahulugan ng kapayapaan ng isip kapag nagsimula nang umunlad ang iyong proyekto sa iyong target na pangkat ng user. Ang scalability ng platform ay maaaring mangahulugan ng parehong kakayahang gumana sa ilalim ng lumalaking pakikipag-ugnayan ng user at ang pagganap ng platform kapag nagsimulang makakita ng pagtaas sa volume ang iyong mga kaso ng paggamit.

Patuloy na Pag-aaral at Pagpapabuti

Pagkatapos mong mailunsad ang iyong unang chatbot, natural na magsisimula kang mag-isip tungkol sa kung ano ang susunod at kung paano mo mapapalawak ang mga kakayahan. Ang paggamit ng mga sukatan sa paggamit, pag-detect ng mga hindi nauunawaang paksa ng layunin, at pagtukoy sa mga lugar na wala sa saklaw na kasalukuyang hindi saklaw ng iyong bot ay makakatulong sa iyong umulit at mapabuti ang iyong bot sa paglipas ng panahon. Ang iyong chatbot platform ay dapat magkaroon ng mga kinakailangang functionality upang matukoy ang mga sukatan na ito at magpatupad ng mga pagpapabuti nang hindi kinakailangang gumamit ng mga alternatibong produkto.

Bukod pa rito, ang platform na iyong ginagamit ay dapat na mayroong mga mekanismo upang mabilis na magamit muli ang mga bagay na nagawa na gamit ang iyong unang kaso ng paggamit. Halimbawa, hindi dapat tumagal ng ilang linggo upang magpalit ng nilalaman o gumawa ng mga pagbabago sa isang umiiral nang hanay ng mga daloy. Tiyaking isaalang-alang kung ano ang kinakailangan upang masukat at pamahalaan ang iyong chatbot kapag umabot na ito sa isang partikular na laki.

Mga pagpipilian sa paggawa ng chatbot

Walang laman na mga tool sa chatbot

Mayroong ilang mga platform doon na mahusay sa pagbibigay sa iyo ng mga tool sa antas ng base ng paggawa ng chatbot, ngunit maging maingat. Ang mga platform na ito ay hindi sumusukat sa isang ganap na natanto na pakikipag-usap na AI chatbot. Binibigyan ka nila ng mga tool na makakatulong sa iyong bumuo at sumubok na sa halaga ng mukha ay mukhang mahusay ang mga ito para makuha ang iyong solusyon sa katayuang gumagana. Gayunpaman, pagkatapos ma-deploy ang solusyon, magsisimulang magkaroon ng mga isyu ang mga customer sa assistant, at magsisimulang dumami ang mga support ticket. Dahil sa mga tool na ito na walang mga functionality para ma-enable ang pagkakaroon ng nakalaang support team para tulungan ang mga customer, nahihirapan ang chatbot.

Nakakaakit ang mga platform ng Chatbot na tulad nito, lalo na kapag ibinibigay ang mga ito ng mga mahusay na provider, ngunit hindi sila dalubhasa para sa pagbuo ng AI sa pakikipag-usap, nilikha ang mga ito upang umakma sa iba pang suite ng produkto na inaalok ng provider, kabilang ang imprastraktura sa pag-deploy, ang analytics layer, at maging ang data integration layers.

Bumuo-iyong-sariling mga tool sa NLU

Upang lumikha ng pagpapasadya sa antas ng lupa, maaaring mukhang isang madaling desisyon na pumili ng mga solusyon sa mga modelo ng BYO NLP. Ang kakayahang gumawa ng mga pangunahing modelo ng machine learning na sumusuporta sa iyong proyekto, at ang pagmamay-ari ng iyong code ay maaaring maging perpekto para sa paggawa ng custom na karanasan. Ang diyablo ay nasa mga detalye.

Ang pagbibigay sa mga tagabuo ng chatbot ng blangko na talaan ay maaaring mukhang kapana-panabik sa simula, ngunit para sa mga hindi pamilyar sa NLU o pakikipag-usap na AI, maaari itong maging nakakatakot at nakakapanghina ng loob. Maaaring mayroon kang mga mapagkukunan upang magdala ng kadalubhasaan tulad ng isang pangkat ng mga data scientist, ngunit iyon ay maaaring maging napakamahal at isang mataas na mapagkumpitensyang larangan para sa pag-upa. Ang mga customer na interesadong magsimula sa simula ay kailangang maging handa na magkaroon ng mga karagdagang gastos sa resourcing, mas mabagal na time-to-value at posibleng mga hamon sa kadalubhasaan.

Pinakamahusay sa parehong mundo

Ang paghahanap ng platform na makakatugon sa mga inaasahan ng iyong customer at maaaring magdisenyo at bumuo ng mga kakaibang karanasan ay makakagawa ng malaking pagkakaiba sa pagpapataas ng iyong karanasan sa customer. Subukang humanap ng platform na may pinamamahalaang NLU engine (ibig sabihin, hindi mo kailangang maging data scientist para makuha ang lahat ng benepisyo, ngunit maaari kung gusto mo), ay napapalawak upang matugunan ang mga inaasahan ng iyong customer, nagbibigay ng suporta sa iyong team , at ibinibigay sa iyo kung ano ang kailangan mo upang lumikha ng isang chatbot na maaaring sukatin. Ang pagbuo ng pakikipag-usap na AI-driven na chatbot ay hindi kailangang makaramdam ng pag-aaral ng bagong wika. Ang pagkakaroon ng tamang platform para sa iyo at sa iyong team ay higit pa sa pagbibigay sa iyo ng kapayapaan ng isip, nagbibigay ito sa iyo ng mga cost-savings, accelerated TTM, at isang support team na laging handang tumulong.

Mga kritikal na kakayahan at alok ng isang chatbot platform

Alam mo na ngayon kung ano ang kailangan mo mula sa isang pakikipag-usap na platform ng AI sa isang mataas na antas, ngunit anong mga kakayahan at tampok ang dapat mong bantayan? Bagama't available ang ilang feature ng chatbot para gawing mas madali ang iyong buhay kapag gumagawa ng chatbot, may mga kritikal na functionality na hindi mapag-usapan kapag nagpapasya kung sino ang sasama.

1) Conversation Studio

Ang kakayahang makita ang lohika ng pakikipag-usap sa likod ng iyong chatbot upang magkaroon ka ng kumpiyansa sa bawat hakbang na iyong gagawin

2) Mga API

Ang mga matatag na API ay kinakailangan pagdating sa pagtiyak na mayroon kang access sa data upang makapasok sa chatbot platform at itulak sa iba pang mga tool kapag kinakailangan.

3) Pinamamahalaang NLU Engine

Nasasabik tungkol sa pag-scroll sa walang katapusang mga pahina ng dokumentasyon ng NLU upang malaman kung paano i-configure at ibagay ang iyong mga modelo? Maliban kung ang iyong paglulunsad ay sa loob ng dalawang taon, hindi rin kami. Ang pinamamahalaang NLU engine ay nangangahulugan na makukuha mo ang lahat ng kapangyarihan ng pakikipag-usap na AI, nang walang abala.

4) Mga pagsasama ng channel

Ang mga Chatbot ay hindi nagbibigay ng anumang halaga kung hindi available ang mga ito kung nasaan ang iyong mga user, kaya tiyaking may mga integrasyong available para sa mga channel na ina-access na ng iyong mga user o malapit na.

5) Lifecycle ng Feedback ng Customer

Habang nagsisimulang makipag-ugnayan ang iyong mga user sa chatbot, kailangan mong magamit ang data at patuloy na pagbutihin ang iyong chatbot. Ang mga kakayahan na makakatulong sa iyong matukoy ang mga hindi pagkakaunawaan, matagumpay na pag-uusap, at hinaharap na mga paksa sa chatbot, ay kritikal lahat sa pangmatagalang tagumpay ng iyong chatbot.

6) Pagsusuri ng Pagbabalik

Lalo na kapag nagsimulang lumaki ang mga bagay-bagay, ang pagkakaroon ng regression testing sa isang platform ay magliligtas sa iyo mula sa manual na pagbabalik upang subukan ang anumang mga pagbabago sa iyong chatbot.

7) Nakatuon na pangkat ng suporta

Mahusay ang mga opsyon sa dokumentasyon at pag-aaral sa sarili, ngunit ang pagkakaroon ng nakatalagang pangkat ng suporta na magagamit ay makakatulong na mapawi ang anumang mga isyu na maaaring mayroon ka sa iyong proyekto.

8) Mga Tool sa Pakikipagtulungan

Ang pagkakaroon ng iyong buong team na mag-coordinate sa real-time ay magliligtas sa iyo mula sa paggawa ng malawak na dokumentasyon para sa pamamahala ng mga pagbabago sa nilalaman, daloy, code, atbp.

9) Sistema ng Pamamahala ng Nilalaman

Ang pagkakaroon ng access sa lahat ng nilalamang ginagamit sa iyong chatbot ay higit na nagpapadali sa paggawa ng mga pagbabago nang maramihan o isang tweak sa isang pagkakataon.

Paano ito gumagana nang sama-sama?

Ang pagtugon sa mga customer gamit ang isang karanasan sa chatbot na sa tingin ay nakakaapekto at kaaya-ayang gamitin ay nangangailangan ng oras, ngunit kung mayroon kang isang proseso sa lugar mula sa simula, maaari nitong gawing mas madali ang mga bagay. Kung naghahanap ka ng mas malalim na bahagi ng nilalaman sa kung paano bumuo ng isang matagumpay na chatbot , tiyaking sundin ang link.

Disenyo

Magsimula sa pag-konsepto ng mga kakayahan sa chatbot, mga kilalang teknikal na hamon, target na channel, pagba-brand ng kumpanya, pag-personalize, at iba pang mga pagsasaalang-alang para sa iyong chatbot. Ang disenyo ay isang hakbang na hindi maaaring madaliin, ang huling bagay na gusto mong mangyari ay ang paglikha ng isang chatbot na hindi mapakinabangan ang halaga na ibinibigay nito sa iyo at sa iyong mga customer.

Pagsasanay sa NLU

Bagama't hindi lahat ng chatbot ay nangangailangan ng paggamit ng NLU, kadalasang ginagawa ng mga sopistikadong chatbot. Kapag sinasanay ang iyong NLU, ang kalinawan ay susi para sa chatbot na matukoy ang mga layunin ng user at makapagbigay ng mga tamang tugon pabalik sa mga customer. Kaya't gumugol ng oras sa pagkilala kung ano ang mga layunin na nangangailangan ng NLU at kung alin ang maaaring mas mahusay bilang isang direktang karanasan. Parehong nagbibigay ng napakalaking halaga sa pangkalahatang karanasan ng user.

Suriin kasama ang iyong mga pangkat ng negosyo: hindi ito kinakailangang hakbang na gagawin mo pagkatapos ng pagsasanay sa NLU. Dapat mong hilahin ang listahan ng mga kinakailangan sa negosyo sa iyong disenyo at pagsasanay sa NLU. Maaari mong i-loop ang iyong mga team na nakaharap sa customer nang pana-panahon, o maaari kang gumawa ng magkasama gamit ang mga platform na may pinagsama-samang disenyong pang-usap at development environment. Ang iyong nilalaman at mga mensahe ay palaging kailangang magbago at mag-tune, at ang pagkakaroon ng tamang platform para gawin na makakatulong sa iyong mapabilis ang iyong mga cycle.

Pagsubok

Ang pagkuha ng mga potensyal na bug at isyu bago mangyari ang mga ito ay ang kabayaran ng pagkakaroon ng isang mahusay, masusing proseso ng pagsubok. Ang kakayahang magamit ang pagsubok ng regression at mga emulator ng pag-uusap ay gagawing maayos ang proseso. Tiyaking may wastong saklaw ng pagsubok sa buong chatbot at tiyaking sumubok nang maaga at madalas upang maiwasang maglaan ng oras at mga mapagkukunan para sa pag-backtrack sa bawat daloy. Kasama rin dito ang mga channel na na-configure mo para maging available ang iyong chatbot.

Produksyon

Cheers sa isang matagumpay na paglulunsad! Ang lahat ng kinakailangang hakbang ay naganap sa pagpaplano at pagsubok ng iyong chatbot. Maaaring maging kapaki-pakinabang ang paglunsad sa isa o dalawang piling channel sa halip na lahat ng mga ito nang sabay-sabay kung sakaling makatagpo ka ng anumang mga isyu.

Post-Production at Higit Pa

Pagkatapos mong ilunsad ang iyong chatbot, maaari mo na ngayong simulan ang pagsubaybay sa feedback at mga sukatan na nabubuo ng iyong mga user. Ang pagkakaroon ng mga tool upang matukoy ang mga sukatan ng paggamit at mga lugar na pagbutihin ay makakatulong upang maging matagumpay ang iyong chatbot sa mahabang panahon.

Paano magsimula?

Ang paghahanap sa platform ng chatbot para sa iyo ay hindi kailangang maging kumplikado. Sa napakaraming uri ng mga chatbot na magagamit, dapat kang malaman kung ano ang hahanapin kapag isinasaalang-alang ang mga vendor sa espasyo. Kung handa ka nang simulan ang paggawa ng iyong chatbot gamit ang isang platform na madaling gamitin, ngunit hindi isinakripisyo ang pag-customize at mga kakayahan, magsimula sa isang libreng pagsubok o mag-iskedyul ng demo upang tingnan ang aming alok sa negosyo.

‍