Tao sa Loop Para sa Enterprise Chatbots

Sa mundo ng mga chatbot, ang ibig sabihin ng "human in the loop" ay ang kakayahan ng mga ahente ng tao na subaybayan at manu-manong pangasiwaan ang isang chatbot.

Kung nabigo ang isang chatbot na maunawaan kung ano ang sinasabi dito, ang pagkasira sa pag-uusap ay maaaring maging mabilis na nakakadismaya sa customer. Upang maiwasang mangyari ang pagkabigo na ito, kailangan ng isang tao na mamagitan at kunin ang pag-uusap sa sandaling mangyari ang pagkasira.

Maraming isyung dapat isaalang-alang kapag nagpapatupad ng human in the loop. Dito natin tuklasin ang ilan sa mga ito.

Ang pinaka-halatang use case para sa human in the loop ay ang customer service. Ang bawat negosyo ay kailangang gumamit ng mga front line staff o human agent para sagutin ang mga tanong. Marami sa mga tanong ay simple at paulit-ulit at samakatuwid ay madaling masagot ng mga bot, sa gayon ay binabawasan ang pangangailangan para sa mga mamahaling ahente ng tao.

Ang unang bagay na babanggitin ay ang natural na mga makina sa pagpoproseso ng wika kung saan ang mga bot ay binuo ay maaaring ibalik ang antas ng kumpiyansa na mayroon sila na masasagot nila ang tanong na nasa kamay. Ang napakataas na antas ng kumpiyansa ay nangangahulugan na halos sigurado sila na masasagot nila ng tama ang tanong. Ang mababang antas ng kumpiyansa ay nangangahulugan na may mababang posibilidad na masasagot nila ng tama ang tanong.

Ito ang mga antas ng kumpiyansa na ginagamit upang matukoy kung ang isang pag-uusap ay itinataas sa isang tao o hindi.

Mayroong ilang mga paraan na maaaring pangasiwaan ang mga bot sa pag-uusap.

Ang negosyo ay maaaring makipag-ugnayan sa customer sa isang ahente ng tao. Pagkatapos ay maaaring idirekta ng customer ang kanilang query sa isang ahente ng tao ngunit kung simple ang tanong ay direktang makakasagot ang bot. Kung ang bot ay may makatwirang mataas na kumpiyansa sa pagsagot sa tanong ng tama ngunit hindi isang napakataas na kumpiyansa, maaari nitong i-prompt ang ahente ng tao ng mga de-latang sagot na magagamit nila. Sa pamamagitan ng paggamit ng mga de-latang sagot na ito, hindi lamang makakasagot ang ahente ng tao nang mas mabilis kaysa sa pag-type ng mga tugon, ngunit sinasanay din nila ang bot para sa mga pag-uusap sa hinaharap.

Sa kaso sa itaas, malamang na pinakamainam para sa tao at bot na lumitaw bilang magkahiwalay na kalahok sa pag-uusap dahil ito ang hindi nakakalito na senaryo para sa customer.

Karaniwang tinatanggap na hindi magandang kasanayan na sagutin ang bot sa ngalan ng ahente ng tao dahil kadalasan ay madali para sa end customer na matukoy kapag nakikipag-usap sila sa isang bot at ito ay magpapapahina sa kanilang tiwala sa ahente ng tao at ang proseso.

Ang customer ay maaari ding konektado sa isang bot sa una. Sa kasong ito, ipinapaalam sa customer na nakikipag-usap sila sa isang bot at samakatuwid ay dapat umasa ng mas limitadong mga kakayahan. Muli ang tao ay maaaring idagdag sa pag-uusap kung kinakailangan bilang isang hiwalay na user sa chat.

Hindi gaanong nakakapinsala sa karanasan ng customer kung ang tao ang pumalit sa bot (nang hindi ipinahayag bilang isang hiwalay na tao) dahil gagawin nitong mas mahusay ang bot kaysa sa inaasahan sa huling customer (mula sa isang pang-unawang punto ng view). Mayroong talagang maraming mga kaso ng mga bot na ipinakita sa publiko bilang hinihimok ng AI ngunit aktwal na mayroong human workforce bilang back end. Gayunpaman, may mga isyu sa paggawa nito para sa tao sa loop.

Ang unang isyu ay timing. Ang mga oras ng pagtugon ng tao ay mas mabagal kaysa sa mga oras ng pagtugon ng bot kaya kung ang pag-uusap ay itinaas sa isang tao, ang oras upang tumugon ay maaaring biglang tumaas nang malaki at maaari itong makaapekto sa karanasan ng customer.

Mayroon ding banayad na isyu sa privacy na lumitaw sa kaso na ang impormasyon ay sensitibo at isang tao ang pumalit sa bot nang direkta o bilang isang hiwalay na kalahok sa kaso.

Sa ilang mga kaso, maaaring mas gusto ng isang customer na magbahagi ng personal na impormasyon sa isang bot (iyon ay isang hindi mapanghusgang aplikasyon) kaysa sa isang tao. Kung ang tao ay biglang lumitaw sa chat at may access sa kasaysayan ng chat maaari itong makita bilang isang paglabag sa privacy.

Ang isang napakadali at malinaw na paraan ng pamamahala ng tao sa loop ay upang bigyan ang customer ng isang tahasang pagpipilian kung gusto nilang makipag-ugnayan sa tao o hindi. Ang opsyong ito para makipag-usap sa isang tao ay maaaring maging available sa customer sa lahat ng oras. Halimbawa, maaari nilang i-type ang salitang "tulong" anumang oras upang makipag-ugnayan kaagad sa isang ahente ng tao.

Sa parehong linya, pagkatapos sagutin ng bot ang bawat tanong, maaari nitong tanungin ang customer kung gusto nilang makipag-usap sa isang tao para sa higit pang paglilinaw.

Malinaw na sa parehong mga kasong ito, mahalaga na ang tao ay may access sa nakaraang kasaysayan ng chat upang maulit niya kung saan huminto ang bot.

Ano ang maaaring maging mas mabuti ay kung ang customer ay maaaring magsimula ng isang tawag mula sa chat kung kinakailangan, alinman sa pamamagitan ng VOIP o sa pamamagitan ng telepono sa human agent.

Ang mga bot sa mga proseso ng suporta ay epektibong nagpapahusay sa mga kakayahan ng mga ahente ng tao sa pamamagitan ng pagsagot sa mga simpleng tanong at pagbibigay sa kanila ng mga de-latang sagot para sa mas kumplikadong mga tanong.

Gayunpaman, maaari tayong magpatuloy.

Ang mga bot ay maaaring magbigay ng mas may-katuturang impormasyon sa mga ahente ng tao na nakikibahagi sa pag-uusap pati na rin ang mga karagdagang tool sa mga sumusubaybay sa mga pag-uusap.

Ang mga bot ay maaaring magbigay ng konteksto sa customer at mga nakaraang pakikipag-ugnayan, at maaari silang magbigay ng impormasyon sa mga kaugnay na produkto at cross sell na pagkakataon sa mga ahente ng tao.

Naniniwala rin kami na ang mga bot ay makakapagbigay-daan sa komunikasyon sa pagitan ng mga ahente ng tao at mga customer na mabago higit pa sa text at boses.

Maaaring palitan ang mga graphical na elemento kasama ang mga widget na nagpapahintulot sa customer na bumili o sumubok ng iba't ibang alternatibo. Halimbawa, maaaring nagtatanong ang isang customer ng insurance tungkol sa isang quote. Maaaring bigyan sila ng ahente ng tao ng widget ng pagkalkula sa chat na maaaring makatulong sa kanila na mag-input ng iba't ibang mga parameter at subukan ang iba't ibang mga opsyon para sa kanilang insurance.

Posible rin na ang pag-uusap sa chat ay magaganap nang sabay-sabay sa isang pag-uusap gamit ang boses upang higit pang madagdagan ang serbisyong ibinibigay.

Posible rin na ang chatbot ay hindi lamang makakatulong sa ahente ng tao sa panig ng negosyo, ngunit makakatulong ito sa customer sa pamamagitan ng pagbibigay sa customer ng may-katuturang impormasyon habang nagpapatuloy sila sa pakikipag-usap sa ahente ng tao o bot.

Dito ay tinalakay namin ang pinaka-halatang use case para sa tao sa loop na kung saan ay ang text driven customer service use case. Kung ang tao sa loop ay naging isang karaniwang kaso ng paggamit sa lugar na ito, posible na mas malawak itong magamit para sa mas pangkalahatang mga kaso ng paggamit.

Halimbawa, maaaring gumagamit ang isang customer ng chatbot para sa mga hotel na nagbibigay ng functionality ng booking ng hotel. Posible na kung nagkakaroon sila ng mga isyu, direktang isasama nila ang ahente ng tao bilang bahagi ng chatbot at tutulungan sila ng ahente ng tao sa chat (marahil para sa isang micro payment). Ang ahente ng tao ay maaaring bahagi ng negosyo o isang third party.

Ibang-iba ito sa senaryo ngayon kung saan kung mayroon kang isyu sa isang application kailangan mong tumawag sa customer support at ilarawan kung ano ang nangyari. Hindi nila makikita ang anumang kasaysayan ng iyong mga operasyon na nagpapahirap sa kanila na tulungan ka.

Maraming mga kawili-wiling isyu sa pagpapatupad ng tao sa loop ngayon. Marami ring posibilidad kung paano mag-evolve ang feature na ito ng mga bot. Ito ay magiging interesante upang makita kung ano ang mangyayari.