Bakit Hindi Sina Alexa at Google Assistant ang Kinabukasan para sa Business Chatbots

Ang mga chatbot ay nasa lahat ng dako, kahit man lang sa bahay at sa telepono: Ang isang kamakailang ulat ay nagpapakita na sa pagitan ng isang-kapat at isang-katlo ng mga Amerikano ay nagmamay-ari na ng isang matalinong tagapagsalita na may isang voice assistant , na ginagawa itong isa sa mga pinaka-mabilis na paggamit ng mga bagong teknolohiya sa kasaysayan .

At lalago ang paggamit: 48 porsiyento ng mga consumer ang inaasahang magmay-ari ng isang matalinong tagapagsalita tulad ng Amazon Echo, Google Home, at Apple HomePod sa 2019. Kapag ang teknolohiya ay talagang gumagana nang halos ganap, na hindi pa nangyayari, ang pag-aampon ay hindi lamang mapupunta malapit sa 100 porsiyento, ngunit ang bawat mamimili ay magmamay-ari ng maraming device (kabilang ang mura, commoditized na mga device) na sumusuporta sa boses.

Mahalagang tandaan na habang ang karanasan ng karamihan sa mga tao sa isang chatbot ay sa pamamagitan ng telepono o speaker device, ang paraan ng kasalukuyang gumagana ng mga chatbot na ito ay hindi kung paano gagana ang mga ito sa hinaharap, lalo na sa isang konteksto ng negosyo. Ang mga matalinong katulong na naka-target sa mga mamimili ay kasalukuyang napakalawak at mababaw. Ang mga ito ay kinokontrol ng mga one-off na utos at tanong, na ginagawang mahusay ang mga ito para sa ilang mga gawain (pagpapatugtog ng musika sa Spotify, pagsuri sa lagay ng panahon, pagtatakda ng mga timer, atbp.) — ngunit ginagawa itong hindi magamit para sa pagharap sa mga kumplikadong gawain sa lugar ng negosyo.

Ang mga pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng mga chatbot ng consumer at mga chatbot ng negosyo

Ang mga chatbot ng consumer ay nakatuon sa pag-unawa sa paunang utos na ibinigay sa kanila. Walang "dialog" sa pagitan ng user at chatbot (kung saan makakatugon ang user sa sinabi ng chatbot at makakuha ng higit pang kontekstwal na mga tugon), maliban sa mga bihirang kaso kung saan mekanikal ang pakikipag-ugnayan, tulad ng pagsasabi ng mga biro.

Gayunpaman, mahalaga ang dialog sa mga bot ng negosyo. Nakatuon ang mga business chatbot sa mas kumplikadong mga gawain at mas mataas na halaga ng mga trabaho ng customer na dapat gawin, na parehong nangangailangan ng maraming pagliko ng dialog. Posible ito dahil nakatuon ang mga chatbot ng negosyo sa isang mas makitid na domain ng paksa kaysa sa mga bot ng consumer, na nangangahulugang maaari silang maging mas tumpak sa loob ng isang partikular na konteksto. Ang pagtutok na ito sa isang mas makitid na domain ng paksa ay kritikal dahil sa mga limitasyon na kasalukuyang kinakaharap sa artificial intelligence, partikular na patungkol sa natural na pagpoproseso ng wika at pamamahala ng dialog. Ang kalamangan na ito sa paglilimita sa konteksto, at samakatuwid ang mga potensyal na tanong at pahayag na kailangang maunawaan ng bot, ay nangangahulugan na ang mga chatbot ng negosyo ay maaaring magmukhang mas matalino at mas kapaki-pakinabang kaysa sa mga chatbot ng consumer. Kapag ito ay mahusay na gumagana, ito ay maaaring mukhang halos tulad ng magic.

Ang mga sumusunod ay (halatang) mga halimbawa kung paano maaaring makuha ng isang business bot ang konteksto nito mula sa sitwasyon:

• Nakipag-ugnayan ang isang bagong customer sa isang print shop: ang kanilang mga kahilingan ay tungkol sa pag-order ng pag-print, pagpepresyo, atbp.
• Nakikipag-ugnayan ang isang customer sa suporta sa customer para sa isang kumpanya ng libro: gusto nila ng tulong sa pag-order, paghahatid, pagbabayad, atbp.
• Ina-access ng isang customer ang isang bot ng teknikal na suporta na naka-embed sa software ng accounting: gusto nila ng tulong sa error na kaka-encounter lang nila, sa screen kung saan sila kasalukuyang naka-on, mga tanong sa accounting na nauugnay sa screen na kinaroroonan nila, atbp.

Siyempre, ang dahilan kung bakit ang mga chatbot ng negosyo ay "mas matalino" ay hindi lamang dahil mas nakatuon sila sa paksa, ngunit dahil mas maraming manu-manong pagsisikap sa pagpapaunlad ang napupunta sa pagbuo ng mga ito. Ang mga bot ng consumer, tulad ng Google para sa paghahanap, ay dapat na halos ganap na i-automate ang pagbuo ng pag-unawa dahil sa laki ng saklaw ng paksa. Ang mga bot ng negosyo, gayunpaman, ay ginawa para sa mga partikular na gawain, na nangangahulugang ang mga butas sa pag-unawa ay maaaring isaksak nang manu-mano ng mga designer. Nalalapat ito sa orihinal na setup ng bot at sa disenyo ng mga pagbabagong ginawa pagkatapos maging live ang bot at available ang performance analytics.

Hindi ito nangangahulugan na ang mga bot ng negosyo ay hindi gumagamit ng pinakabagong mga diskarte sa pag-aaral ng makina upang awtomatikong bumuo ng pag-unawa — ginagawa nila. Ang ibig sabihin nito ay ang mga pagkukulang ng artificial intelligence (na napakalinaw sa mga voice assistant ngayon), ay maaaring madaig sa pamamagitan ng maalalahanin na disenyo.

Siyempre, nakatuon ang mga platform ng pagbuo ng chatbot sa paggamit ng AI upang gawing mas madali ang gawain ng mga taong taga-disenyo sa pagbuo ng pag-unawa para sa bot, ngunit hindi nila layuning alisin ang mga taga-disenyo ng tao — malayo dito! Ang mga taong taga-disenyo ay kinakailangan upang lumikha ng isang tuluy-tuloy na karanasan para sa mga end user. Posible sa maraming kaso para sa mga bot ng negosyo na magkaroon ng mga human support agent bilang back up sa mga bot (tinatawag na Human in the Loop ). Kung hindi naiintindihan ng bot ang tanong o pahayag, maaari itong i-escalate sa isang ahente ng tao. Hindi ito posible para sa mga bot ng consumer, dahil sa kanilang sukat. Ang impormasyong nakukuha ng business bot mula sa human agent ay maaaring gamitin para gawing mas matalino ang business bot (gamit ang machine learning), na isang karagdagang bentahe para sa mga business bot.

Ang mas magandang karanasan ng customer sa mga chatbot ng negosyo (at mga bot sa pangkalahatan) ay hindi kailangang limitado sa text o boses. Ang mga end-user ng mga bot ay makikinabang kung ang bot ay gumagamit, o may dalawang-daan na pagsasama sa, mga graphical na UI gaya ng mga website, web form at web app. Bagama't limitado ang mga ahente ng tao sa paraan ng pagtugon nila sa text o boses ng mga customer, hindi limitado ang mga bot. Kung ang isang graphical na interface ay isang mas mahusay na karanasan sa end-user, ang bot, hindi katulad ng ahente, ay maaaring magpakita ng isang graphical na UI sa user sa chat window, app o sa website kung naaangkop. Asahan na makakita ng higit pang pagsasama sa mga screen, lampas sa Echo Show at mga katulad na device, na may mga consumer bot din.

Ang isang magandang halimbawa kung paano gumagana ang dialog turn sa mga chatbot ng negosyo ay ang Google Duplex demo . Siyempre, pinipili ng demo cherry na ito ang pinakamahusay na halimbawa mula sa maraming sinubukang tawag, ngunit nagbibigay pa rin ito ng ideya kung saan patungo ang teknolohiya. Sa katotohanan, gayunpaman, ang kailangan ay ang ganitong uri ng karanasan ng end user sa bawat oras.

Paano uusad ang mga chatbot sa malapit na hinaharap

Marami sa mga pag-unlad ng teknolohiya sa mga chatbot ay nalalapat sa parehong mga bot ng negosyo at consumer. Ang lahat ng mga bot ay nangangailangan ng pinahusay na NLU, o Natural Language Understanding, ang functionality na nagbibigay-daan sa mga bot na makagawa ng kahulugan at pag-unawa na may halos tulad ng tao na katumpakan. Ang hinaharap na pagsasaliksik ng bot at AI ay tututuon sa paglikha ng higit pang kontekstwal na NLU, mas mahusay na pagkilala sa pagsasalita at mas mabilis na mga oras ng pagtugon upang lumikha ng mas maayos, mas madulas na pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga tao at ng bot.

Gagamitin ng mga business chatbot ang pagsasaliksik sa kakayahang magamit at pag-unlad sa espasyo ng consumer chatbot, ngunit ang mga pagsulong na ito ay ilalapat sa mas kumplikadong mga pakikipag-ugnayan. Asahan na makakita ng mas mahusay na pagganap ng mga chatbot ng negosyo sa pag-unawa sa konteksto kaysa sa mga bot ng consumer.

Kailangang pagbutihin ang teknolohiya ng boses. Para gumana nang maayos ang mga voice interface, ang tuluy-tuloy na pagpoproseso ng boses ay kinakailangan sa halip na umasa sa mainit na salita. Sa halip na tahasang banggitin si Alexa sa isang bagong pahayag tulad ng ginagawa mo ngayon, hal. "Alexa, maaari mo bang ipaalala sa akin na [...] bukas ng 8 am?", masasabi mong, "Oh, at Alexa, mangyaring paalalahanan ako na bukas ng 8 am” sa gitna ng patuloy na pag-uusap sa lugar ng trabaho. Makakamit ito sa pamamagitan ng mga negosyong ganap na nagpoproseso ng boses sa kanilang lugar, o sa pamamagitan ng paglalagay ng offline na mekanismo ng voice buffer para sa pagpoproseso ng ulap nang walang patuloy na streaming.

Magkakaroon ng murang commoditized na voice device sa hinaharap upang mailagay ang mga device sa bawat kuwarto. Para sa mga negosyo, napakahalaga na hindi ire-record ng mga device na ito ang bawat pag-uusap sa opisina, ngunit gumamit ng offline na teknolohiya kung naaangkop upang protektahan ang privacy. Ang crowdsourced na pagbuo at pagbabahagi ng natural na data sa pagpoproseso ng wika at iba pang kinakailangang data ng AI ay magpapabilis sa pagbuo ng mga matalinong bot ng negosyo. Isipin ang mechanical turk na binuo para sa layunin gamit ang AI-driven na mga tool sa pagpapadali (tulad ng mga suhestiyon ng kasingkahulugan) na itinapon — kahit papaano, doon napupunta ang teknolohiya.

Isang pangwakas na buod

Kung ito man ay isang customer o empleyado, magiging mas karaniwan sa hinaharap ang pakikipag-ugnayan mo sa mga bot ng negosyo upang makakuha ng mga sagot sa mga tanong, kumpletuhin ang mga gawain at sa pangkalahatan ay subaybayan at makuha mo ang impormasyong kailangan mo.

Ayon sa pagsasaliksik ng Juniper , ang mga chatbot ay magiging kasangkot sa 85 porsiyento ng lahat ng uri ng pakikipag-ugnayan ng negosyo-customer sa 2020. Natukoy ng isang pag-aaral ng Aspect Software Research na 44 porsiyento ng mga consumer ang mas gugustuhin na makipag-ugnayan sa isang chatbot kaysa sa isang human customer service representative. Para sa mga negosyong hindi palaging makatugon kaagad sa isang pagtatanong sa website o tawag sa telepono, ang epekto ng pagpapatupad ng mga chatbot ay napakalaki: Ayon sa pananaliksik ng InsideSales , ang isang sagot na naantala ng sampung minuto lamang ay magbabawas ng pagkakataon ng isang negosyo na makakuha ng higit na pangunguna. hanggang 400 porsyento.

Habang ang mga consumer bot ay nasa lahat ng dako, ang mga bot ng negosyo ay nagsisimula pa lamang na lumipad. Bibilis ang trend na ito kapag nakita ng mga negosyo na, gamit ang pinagsamang decision-tree at AI-driven na diskarte, halos maaaring gayahin ng mga business bot ang pakikipag-ugnayan ng tao sa mga paraan na hindi magagawa ng mga consumer bot tulad ni Alexa at Google.