O guia definitivo do Chatbot

O que é um Chatbot?

Um chatbot é um software que pode realizar uma conversação humana com um utilizador. Um utilizador pode falar com ele ou enviar-lhe uma mensagem através de uma aplicação de chat, e ele responderá conforme apropriado, falando, digitando algo ou mostrando algo gráfico. No ponto central da transformação digital encontram-se projectos que procuram melhorar e automatizar a experiência do cliente. Assim, as opções de auto-serviço são o que um número rapidamente crescente de clientes procura quando interagem com um negócio. Os clientes procuram apoio 24/7 com experiências personalizadas e canais interactivos que já utilizam. Temos visto muitos lançamentos em chatbots com grandes expectativas apenas para que falhem, deixando frustração e desperdício de recursos para todos os envolvidos.

Chatbots têm lutado para satisfazer as exigências dos clientes devido às limitações técnicas das plataformas sobre as quais foram construídas. Sem capacidades e funcionalidades robustas, e sem uma personalização profunda, a maioria chatbots continua sem brilho. Com isso em mente, criámos este guia para o ajudar a compreender as capacidades críticas de uma plataforma de chatbot e como avaliar as soluções no mercado para alcançar a experiência que procura.

O que é um chatbot e quais são os componentes de uma plataforma chatbot de sucesso?

Ir para além dos QnAs pré-definidos

Não há dúvida que as FAQs têm o seu lugar dentro de um chatbot. Dar aos seus clientes acesso a respostas de escolha múltipla ou pré-determinadas de forma rápida e directa pode ser tudo o que precisa para certas áreas do seu caso de utilização. Contudo, se quiser criar uma experiência de chatbot intuitiva e sofisticada, precisa de expandir as capacidades para além de perguntas e respostas pré-definidas. Os QnAs decompõem-se se o utilizador fornecer alguma informação fora das opções pré-determinadas.

Para construir um chatbot inteligente, é necessário estar a alavancar a NLU, tanto para as FAQs como para os fluxos avançados. Um chatbot de sucesso precisa de reduzir o atrito para um cliente e ajudá-los a alcançar o que se propuseram a realizar. Um dos benefícios que a NLU proporciona é permitir aos utilizadores completar os seus pedidos usando as suas próprias palavras (AKA linguagem natural). Se o chatbot compreender a língua natural de uma pessoa e puder responder de forma inteligente através da utilização de dados que não tenham sido pré-programados, o utilizador permanece empenhado, e provavelmente continuará a sua interacção com o bot. Desde responder a perguntas ao tratamento de transacções do utilizador até ao fornecimento de recomendações, a NLU expande exponencialmente o que o seu "chatbot" pode fazer.

Construído com NLU Forte e NLG

Chatbots que se limitam a escolha múltipla e simples FAQs não terão impacto para uma empresa ou para os seus clientes. Se não estiver a utilizar uma plataforma de chatbot que tenha os meios para utilizar NLU ou NLG, está a perder uma das mais excitantes e gratificantes oportunidades na IA conversacional, construindo um chatbot verdadeiramente inteligente. Alavancar a compreensão da linguagem natural ou a geração de linguagem natural não é fácil, e não se pode simplesmente carregar num interruptor e ter tudo isto configurado e pronto a usar. É necessário um planeamento cuidadoso para se poder beneficiar plenamente do mesmo.

A NLU vai além de apenas permitir aos clientes falar mais naturalmente com um assistente de chatbot. As capacidades avançadas incluem identificação linguística, verificação ortográfica, detecção automática de padrões de entidade, retenção de contexto após o fim de uma conversa, e muito mais. A NLU utiliza grandes conjuntos de dados inteligentes para o conseguir e dá aos utilizadores uma experiência mais personalizada como resultado. Para reduzir o tempo necessário para construir um assistente, expandi-lo, e criar uma experiência que será acessível e valiosa para a sua base de utilizadores, procure plataformas que venham equipadas com um motor NLU/NLG.

Capacidade de Personalizar

Cada projecto de IA conversacional precisará de algum nível de personalização em algum momento. Há muitos lugares em que a personalização é crítica, mas nem todos podem ser importantes desde o início. A personalização inclui tanto a integrabilidade como a criação de uma experiência única para o cliente.

A última coisa que deseja é outro software que não se integre bem no seu sistema. Não só é importante para gerir a complexidade da sua pilha de tecnologia, mas também, alavancar essas integrações permite-lhe aceder a dados que podem diferenciar o seu chatbot da concorrência.

Por exemplo, ser capaz de criar um chatbot que se integre bem com o seu sistema CRM permitirá aos utilizadores verificar os saldos das suas contas bancárias e a última vez que visitaram uma agência local para efeitos de detecção de fraudes. Pode ainda pedir-lhes feedback sobre a sua experiência através do chatbot e acrescentá-lo aos seus resultados de satisfação do cliente. Além disso, se solicitarem informações sobre um empréstimo doméstico ou outros serviços relacionados, poderá utilizar os dados recolhidos através do bot para fornecer proactivamente aos seus agentes.

Uma interacção bem sucedida com o cliente resulta no facto de este querer regressar. Acima de tudo, os clientes querem receber um serviço que esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, que se sinta pessoalmente atendido, com acesso a um agente vivo quando necessitarem. Para o conseguir, certifique-se de que a sua plataforma pode integrar-se bem com canais e outro software para proporcionar a melhor experiência.

Fiabilidade e escalabilidade

À medida que o seu chatbot começa a receber mais tráfego e interacções, é primordial que tenha uma plataforma que possa suportar o aumento do volume. A infra-estrutura da plataforma em que constrói o seu chatbot precisa de ser fiável, fornecer SLAs com tempos de paragem mínimos, e resolver rapidamente conflitos relacionados com bugs. Ter uma plataforma fiável para o apoiar, significa paz de espírito quando o seu projecto começar a avançar com o seu grupo de utilizadores alvo. A escalabilidade da plataforma pode significar tanto a capacidade de operar sob um envolvimento crescente dos utilizadores como o desempenho da plataforma quando os seus casos de utilização começam a ver um aumento do volume.

Aprendizagem e Melhoria Contínua

Depois de ter lançado o seu chatbot inicial, naturalmente começará a pensar no que se segue e como pode expandir as suas capacidades. Alavancar as métricas de utilização, detectar tópicos de intenção mal compreendidos, e identificar áreas fora do âmbito actualmente não cobertas pelo seu bot irá ajudá-lo a iterar e melhorar o seu bot ao longo do tempo. A sua plataforma chatbot deverá ter as funcionalidades necessárias para identificar estas métricas e implementar melhorias sem necessidade de utilizar produtos alternativos.

Além disso, a plataforma que utiliza deve ter mecanismos para reutilizar rapidamente objectos que já tenham sido criados com o seu primeiro caso de utilização. Por exemplo, não deverá levar semanas a trocar o conteúdo ou fazer alterações a um conjunto de fluxos existentes. Não se esqueça de considerar o que será necessário para dimensionar e gerir o seu chatbot assim que este atingir um determinado tamanho.

Escolhas na criação de um chatbot

Ferramentas de chatbot bare-minimum

Existem algumas plataformas por aí que se destacam por lhe fornecerem as ferramentas de nível de base para criar um chatbot, mas seja cauteloso. Estas plataformas não são dimensionadas com um chatbot de IA de conversação totalmente realizado. Dão-lhe ferramentas que o ajudam a construir e testar que, à primeira vista, parecem funcionar muito bem para que a sua solução chegue ao estado de funcionamento. No entanto, depois de a solução ser implementada, os clientes começam a deparar-se com problemas com o assistente, e os bilhetes de apoio começam a entrar em inundação. Devido a estas ferramentas não terem funcionalidades que permitam ter uma equipa de apoio dedicada para ajudar os clientes, o chatbot debate-se.

Plataformas Chatbot como esta são aliciantes, especialmente quando são fornecidas por fornecedores bem estabelecidos, mas não são especializadas para construir IA de conversação, são criadas para complementar o resto do conjunto de produtos que o fornecedor oferece, incluindo a infra-estrutura de implementação, a camada analítica, e mesmo as camadas de integração de dados.

Ferramentas NLU construídas por si

Para criar uma personalização ao nível do solo, pode parecer uma decisão fácil escolher soluções com modelos BYO NLP. Ser capaz de criar os modelos de aprendizagem da máquina principal que suportam o seu projecto, e possuir o seu código pode parecer perfeito para criar uma experiência personalizada. O diabo está nos detalhes.

Dar aos construtores de chatbot uma folha em branco pode parecer excitante no início, mas para aqueles que não estão familiarizados com a NLU ou a IA conversacional, pode ser assustador e desencorajador. Pode ter os recursos necessários para trazer conhecimentos como uma equipa de cientistas de dados, mas isso pode ser excessivamente caro e um campo altamente competitivo para contratar. Os clientes que estão interessados em começar do zero precisam de estar preparados para incorrer em custos adicionais de recursos, tempo mais lento para a obtenção de valor e potenciais desafios em torno da perícia.

O melhor de dois mundos

Encontrar uma plataforma que possa satisfazer as expectativas dos seus clientes e que possa conceber e construir experiências únicas fará uma enorme diferença na elevação da sua experiência como cliente. Tente encontrar uma plataforma que tenha um motor NLU gerido (o que significa que não precisa de ser um cientista de dados para colher todos os benefícios, mas pode, se quiser), é extensível para satisfazer as expectativas dos seus clientes, fornece apoio à sua equipa, e dá-lhe o que precisa para criar um chatbot que possa escalar. Desenvolver um chatbot de conversação orientada por IA não precisa de ter vontade de aprender uma nova língua. Ter a plataforma certa para si e para a sua equipa faz mais do que apenas dar-lhe paz de espírito, dá-lhe economia de custos, TTM acelerado, e uma equipa de apoio sempre pronta a ajudar.

Capacidades críticas e ofertas de uma plataforma chatbot

Sabe agora do que precisa de uma plataforma de IA conversacional a alto nível, mas que capacidades e características deve ter em atenção? Embora algumas funcionalidades de chatbot estejam disponíveis para facilitar a sua vida ao criar um chatbot, existem funcionalidades críticas que não são negociáveis quando se decide com quem se deve ir.

1) Conversation Studio

Ser capaz de visualizar a lógica de conversação por trás do seu chatbot para que possa ter confiança em cada passo que der

2) APIs

As APIs robustas são obrigatórias quando se trata de garantir o acesso aos dados, tanto para puxar para a plataforma chatbot como para empurrar para outras ferramentas quando necessário.

3) Motor NLU gerido

Entusiasmado com a rolagem por intermináveis páginas de documentação da NLU para descobrir como configurar e afinar os seus modelos? A menos que o seu lançamento seja em dois anos, nós também não estaríamos. Um motor NLU gerido significa que obtém todo o poder da IA conversacional, sem o incómodo.

4) Integrações de canais

Chatbots não forneça qualquer valor se não estiverem disponíveis onde estão os seus utilizadores, por isso assegure-se de que há integrações disponíveis para os canais que os seus utilizadores já estão a aceder ou que estarão em breve.

5) Feedback do cliente Ciclo de vida

À medida que os seus utilizadores começam a interagir com o chatbot, precisa de ser capaz de utilizar os dados e melhorar continuamente o seu chatbot. As capacidades que o ajudam a identificar mal-entendidos, conversas bem sucedidas, e tópicos futuros do chatbot, são todos críticos para o sucesso a longo prazo do seu chatbot.

6) Teste de Regressão

Especialmente quando as coisas começam a subir de escala, ter testes de regressão numa plataforma irá poupar-lhe de ter de voltar manualmente para testar quaisquer alterações ao seu chatbot.

7) Equipa de apoio dedicada

A documentação e as opções de auto-aprendizagem são óptimas, mas ter uma equipa de apoio dedicada disponível ajudará a aliviar quaisquer problemas que possa ter com o seu projecto.

8) Ferramentas de Colaboração

Poder ter toda a sua equipa a coordenar em tempo real irá poupar-lhe de ter de criar uma extensa documentação para gerir alterações de conteúdo, fluxos, código, etc.

9) Sistema de Gestão de Conteúdos

Ter acesso a todo o conteúdo utilizado no seu chatbot facilita substancialmente a realização de alterações em massa ou uma afinação de cada vez.

Como é que tudo funciona em conjunto?

Dirigir-se aos clientes com uma experiência de chatbot que sente impacto e agradável de usar leva tempo, mas se tiver um processo em vigor desde o início, pode tornar as coisas drasticamente mais fáceis. Se procura uma peça de conteúdo mais aprofundado sobre como construir um chatbot de sucesso, não deixe de seguir a ligação.

Desenho

Comece por conceptualizar capacidades de chatbot, desafios técnicos conhecidos, canais-alvo, marca da empresa, personalização, e outras considerações para o seu chatbot. O design é um passo que não pode ser apressado, a última coisa que quer é criar um chatbot que não maximize o valor que ele lhe proporciona a si e aos seus clientes.

Formação NLU

Embora nem todos chatbots exijam a utilização da NLU, o sofisticado chatbots exige frequentemente. Ao treinar a sua NLU, a clareza é fundamental para que o chatbot seja capaz de identificar as intenções do utilizador e dar respostas adequadas aos clientes. Assim, passe tempo a reconhecer quais as intenções que requerem a NLU e quais podem ser melhores como uma experiência simples. Ambas proporcionam um imenso valor para a experiência global do utilizador.

Reveja com as suas equipas comerciais: este não é necessariamente um passo que dê após a formação da NLU. Deve incluir a lista de requisitos empresariais na sua concepção e formação de NLU. Pode fazer um laço periódico com as suas equipas voltadas para o cliente, ou pode co-criar utilizando plataformas que tenham um ambiente de concepção e desenvolvimento de conversação integrado. O seu conteúdo e mensagens terão sempre de mudar e afinar, e ter a plataforma certa para o fazer ajuda-o a acelerar os seus ciclos.

Testes

Apanhar potenciais bugs e problemas antes que eles aconteçam é a recompensa de ter um bom e completo processo de testes. Ser capaz de potenciar testes de regressão e emuladores de conversação fará com que o processo seja perfeito. Assegurar que existe uma cobertura de teste adequada em todo o chatbot e certificar-se de testar cedo e frequentemente para evitar ter de dedicar tempo e recursos para retroceder através de cada fluxo. Isto inclui também os canais em que configurou o seu "chatbot" para estar disponível.

Produção

Saúde a um lançamento bem sucedido! Todas as medidas necessárias tiveram lugar no planeamento e teste do seu chatbot. Pode ser benéfico lançar em um ou dois canais seleccionados em vez de todos ao mesmo tempo, caso se depare com algum problema.

Pós-Produção e Mais Além

Depois de ter lançado o seu chatbot, agora pode começar a monitorizar o feedback e as métricas que os seus utilizadores estão a gerar. Ter ferramentas para identificar métricas de utilização e áreas a melhorar pode ajudar a tornar o seu chatbot bem sucedido a longo prazo.

Como começar?

Encontrar a plataforma chatbot para si não tem de ser complicado. Com tantos tipos de chatbots disponíveis, deve ser informado sobre o que procurar ao considerar os vendedores no espaço. Se estiver pronto para começar a criar o seu chatbot com uma plataforma que seja fácil de usar, mas que não sacrifique personalização e capacidades, comece com um teste gratuito ou marque uma demonstração para verificar a nossa oferta empresarial.

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