Każda firma chce poprawić sposób, w jaki angażuje klientów. Tutaj badamy, w jaki sposób chatbots może zapewnić znaczące korzyści w porównaniu z tradycyjnymi sposobami angażowania klientów.
W innych wpisach na blogu obszernie omówiliśmy przypadek użycia obsługi klienta, więc w tym poście skupimy się na innych formach zaangażowania. Poza obsługą klienta, zaangażowanie klienta może również obejmować świadczenie usługi klientowi za pośrednictwem czatu lub interakcję z nim w inny sposób, który daje mu informacje o firmie i jej usługach oraz wzmacnia markę.
Świadczenie usług klientom za pośrednictwem chatbota dla firm może być podobne do tego, co firmy mogą robić za pośrednictwem swojej aplikacji lub strony internetowej. Chatbot ma tę przewagę nad aplikacją i stroną internetową, że może być używany wewnątrz samej aplikacji czatu. Ma tę przewagę nad aplikacją, że nie trzeba go pobierać, a użytkownik nie musi być uwierzytelniany.
Z biznesowego punktu widzenia stworzenie chatbota jest również znacznie tańsze niż stworzenie aplikacji (zwłaszcza jeśli korzystasz z frameworka bota).
Zaangażowanie klienta za pośrednictwem chatbota może zatem obejmować każdą usługę, która może być oferowana za pomocą aplikacji. W innych wpisach na blogu porównywano względne zalety aplikacji w porównaniu z chatbots , więc nie będę tego tutaj szczegółowo opisywał.
Przykładowo, sklep detaliczny może oferować klientom możliwość zarządzania punktami lojalnościowymi i korzystania z nich za pomocą bota. Mogą zezwolić na dokonywanie niektórych płatności za pośrednictwem bota. Mogą umożliwiać klientom zakup i udostępnianie bonów podarunkowych. Mogą pozwolić klientom angażować się w sklep, przekazując opinie i sugestie dotyczące różnych produktów lub usług. Mogą również przeprowadzać konkursy za pośrednictwem bota.
Innym ważnym aspektem zaangażowania klientów są subskrypcje i inne formy marketingu typu push.
Subskrypcje za pośrednictwem platformy czatu wiążą się z pewnymi wyjątkowymi kwestiami.
Platformy czatu nie są zaśmiecone (jeszcze) niechcianymi wiadomościami w taki sam sposób, jak ma to miejsce w przypadku e-maili i smsów, a zatem klienci bardzo szybko irytują się niechcianymi wiadomościami na tej platformie. Mogą również łatwo zablokować bota w sposób, w jaki nie mogą tego zrobić z e-mailami i smsami (co jest fatalne dla kanału bota).
Niektórzy marketerzy mogą postrzegać kanał czatu jako szansę, ponieważ w tym kanale istnieje mniejsza konkurencja o uwagę klienta. Chociaż może to być prawdą, marka może również zostać uszkodzona nieproporcjonalnie przez "spamowanie" ludzi na kanale czatu.
Prawdą jest, że wraz ze wzrostem popularności botów platformy czatowe mogą zmienić interfejs, aby pomieścić wiadomości od firm (w tym od botów) w sposób, który nie koliduje z osobistymi wiadomościami wymienianymi przez użytkowników. Jeśli jednak tak się stanie, łatwo zauważyć, że subskrypcje botów mogą stać się tak samo nieefektywne, jak subskrypcje e-mail.
Kluczem jest zatem upewnienie się, że subskrypcja faktycznie daje klientowi prawdziwą wartość i że chce ją otrzymywać.
Botpress posiada bota open source o nazwie Boost, który codziennie wysyła subskrybentom motywujące wiadomości. W tym przypadku subskrypcja jest wbudowana w usługę, a użytkownik kontroluje to, co otrzymuje. Różni się to znacznie od usługi marketingowej, która codziennie wysyła losowe wiadomości, którymi użytkownik może być zainteresowany lub nie.
Oferty specjalne to ogólna kategoria wiadomości, które klienci mogą chętnie otrzymywać. Nawet w tym przypadku użytkownik musi być w stanie kontrolować wiadomości na niskim poziomie szczegółowości, aby otrzymywać tylko te oferty, które są istotne.
Jest jednak znacznie ważniejsza kwestia, jeśli chodzi o boty.
Wiadomości od botów mają dużą przewagę nad tradycyjnymi wiadomościami e-mail lub sms. Dzieje się tak dlatego, że boty umożliwiają klientom natychmiastowe działanie na wiadomość w tym samym kanale.
Na przykład, klient może otrzymać wiadomość, że określony produkt jest w sprzedaży przez ograniczony czas i pozwolić mu na zakup tego produktu za pośrednictwem bota, na miejscu, na czacie. Eliminuje to wiele tarć dla klienta, jeśli chodzi o możliwość działania na podstawie wiadomości, a tym samym skutkuje wyższą konwersją.
Jest to również powód, dla którego klienci mogą preferować otrzymywanie ofert w ten sposób, ponieważ wysiłek z ich strony, aby skorzystać z oferty, jest znacznie zmniejszony. Poprawi to zaangażowanie klientów.
Istnieje również interesująca kwestia ciągłości. Ten sam chatbot może angażować klientów nie tylko na wielu różnych platformach czatowych i czatach internetowych, ale także w innych kanałach. Klient może rozpocząć rozmowę z botem na jednej platformie i kontynuować ją na innej. Bez wątpienia z funkcji ciągłości wyłonią się ciekawe pomysły na zaangażowanie klientów.
Istnieje również wiele kanałów, za pośrednictwem których bot może wchodzić w interakcje z klientem.
Chatbot może wchodzić w interakcję z klientem głosowo przez telefon lub na Alexa, Google Home lub Siri. Bez wątpienia chatbots będzie w pewnym momencie dostępny na platformach rzeczywistości rozszerzonej i wirtualnej.
Widzieliśmy również przypadek użycia, w którym chatbots angażuje użytkowników bezpośrednio w komentarze, które zostawiają na Facebooku.
Wyraźną szansą na zaangażowanie klientów w przyszłości będzie możliwość płynnej interakcji klientów z botami na stronie internetowej. Przykładowo, klient może chcieć uzyskać dodatkowe informacje na temat produktu, który ogląda na stronie internetowej. Bot będzie w stanie porozmawiać z klientem na temat produktu (a później będzie w stanie poinformować go, czy kiedykolwiek była specjalna oferta na ten produkt).
Kolejną dużą zaletą botów jest ich wirusowość. Zalety, o których już wspomnieliśmy, takie jak możliwość natychmiastowego reagowania przez klienta na wiadomości na czacie, mogą być dodatkowo wzmocnione przez fakt, że boty mogą korzystać z faktu, że mogą być łatwo udostępniane lub używane w grupach na platformach komunikacyjnych.
Stwarza to jeszcze więcej możliwości zaangażowania klientów, dzięki czemu mogą oni korzystać z usług firmy w grupach.
Innym interesującym obszarem do rozważenia w odniesieniu do botów i zaangażowania klientów jest rola ludzi. Chociaż boty były sprzedawane jako zamiennik niektórych zadań wykonywanych przez ludzkich agentów, może się zdarzyć, że boty zmienią ogólny sposób, w jaki ludzie angażują się w kontakt z klientami.
Boty mogą zastąpić i potencjalnie rozszerzyć usługi ludzkich agentów, jest to jeden z głównych przypadków użycia botów. Ludzki agent musi być w gotowości, aby przejąć obowiązki bota, jeśli ten zawiedzie w interakcji z klientem. Ta cecha botów nazywana jest "człowiekiem w pętli".
Ostatecznie może się okazać, że człowiek w pętli będzie wykorzystywany do znacznie więcej niż tylko obsługi klienta. Ludzie będą pod ręką, aby oferować pomoc w bardziej szczegółowych, wyspecjalizowanych zadaniach, z którymi boty nie są w stanie sobie poradzić (oczywiście zakładając, że ma to sens ekonomiczny).
Ludzie mogą angażować się w kontakt z klientami w bardzo wyspecjalizowany sposób, na przykład udzielając bardzo specjalistycznej pomocy na temat produktów na stronie internetowej, ponieważ boty uwolniły ich od większości pracy związanej z obsługą klienta (odpowiadanie na proste, powtarzające się pytania).
Tarcia związane z uzyskaniem przez klienta bardzo konkretnej pomocy od człowieka zostałyby znacznie zmniejszone. Oczywiście taki poziom obsługi ze strony człowieka nie mógłby być oferowany, gdyby boty nie były w stanie zapewnić doskonałej obsługi podstawowych interakcji.
Jak pisaliśmy w innych wpisach na blogu, ludzie mogą również angażować się w komunikację z klientami w innych formach niż tekst i głos. Mogą na przykład wysyłać elementy graficzne, takie jak widżety, które wizualnie pokazują cechy produktu w sposób, z którym klient może wchodzić w interakcje.
Mamy nadzieję, że powyższe przemyślenia dadzą ci inspirację do tego, jak chatbots może poprawić twoją zdolność do angażowania klientów.
Boty mają potencjał, by zrewolucjonizować zaangażowanie klientów, zwłaszcza jeśli chodzi o ich zdolność do umożliwienia klientom wykonywania czynności bezpośrednio w kanale czatu i interakcji z botem w grupach. Ponadto boty pozwalają na wprowadzenie ludzi do rozmowy w dokładnie odpowiednim czasie, w momencie, gdy ludzkie zaangażowanie z klientami ma największą wartość.
Udostępnij to na:
Zbuduj własnego spersonalizowanego chatbota AI za darmo
Rozpocznij tworzenie spersonalizowanego bota GPT za pomocą naszego intuicyjnego interfejsu "przeciągnij i upuść".
Zacznij - to nic nie kosztuje! 🤖Nie potrzebujesz karty kredytowej
Bądź na bieżąco z najnowszymi informacjami na temat sztucznej inteligencji chatbots