Waarom Chatbots de toekomst is?

Zoals we in andere posts hebben besproken, is het definiëren van wat een chatbot is geen eenvoudig proces als je erkent dat chatbots functionaliteit veel verder kan gaan dan de conventionele definitie van software die met mensen (en bots) communiceert binnen een chatplatform.

In deze post gaan we verder in op de rol die chatbots zal spelen in de toekomst van software.

Wat we hier ook veronderstellen, wat het succes van chatbots zal bepalen zijn de killer use cases. En de killer use cases zullen tot op zekere hoogte afhangen van hoe chatbottechnologie zich ontwikkelt en hoe het bredere tech ecosysteem zich ontwikkelt.

Het lijkt er op dit moment op dat augmented reality en virtual reality een steeds belangrijkere rol gaan spelen in software en chatbots kan hier zeker een rol in spelen. Vooral als het gaat om spraakinterfaces.

De proliferatie van spraakinterfaces zoals Alexa, Siri en Google Home geeft ons al enkele aanwijzingen voor de toekomst. Een chatbot-assistent die altijd bij je is en die je helpt op een vergelijkbare manier als een menselijke assistent lijkt tot op zekere hoogte een haalbaar toekomstbeeld.

Natuurlijke taalverwerking (NLP) werkt op zijn minst goed, vooral bij het vastleggen van instructies en intenties. Het is natuurlijk niet feilloos en de gebruiker moet nog steeds tot op zekere hoogte "getraind" worden in het begrijpen wat de juiste zinnen zijn om te gebruiken, maar het werkt vrij goed.

Of de chatbot ooit de Turingtest zal doorstaan is een open debat, maar zelfs met de huidige stand van NLP kan chatbots nuttig zijn.

Voor augmented reality en virtual reality zijn spraakinterfaces zinvol. Ze zijn ook zinvol voor andere apparaten zoals auto's en IoT-apparaten waar de mens waarschijnlijk min of meer precies begrijpt wat hij wil doen en niet in de positie zal zijn om een aanraakinterface te gebruiken.

Spraak werkt niet zo goed voor het uitvoeren van iteratieve taken op een conversationele manier en zal waarschijnlijk in ieder geval in de nabije toekomst niet veel op deze manier worden gebruikt.

Niet alleen is het vanuit technologisch oogpunt moeilijker (of onmogelijk) om dit goed te doen, maar grafische interfaces zijn veel beter om veel taken uit te voeren dan het gebruik van tekst of gesproken instructies. Als je me niet gelooft, probeer dan maar eens je collega te instrueren over hoe hij een spreadsheet moet bouwen die jij gebouwd wilt hebben, in plaats van hem zelf te bouwen.

Het spreadsheetvoorbeeld is leerzaam omdat het laat zien waar de waarde van spraak- en tekstinstructies begint en eindigt. Als je collega al veel relevante domeinkennis heeft over wat je wilt dat er gebouwd wordt, dan is het veel sneller om hem instructies te geven met spraak in plaats van zelf de spreadsheet te bouwen.

Je kunt bijvoorbeeld zeggen:

"Maak een verkoopspreadsheet met behulp van het verkoopsjabloon dat ik heb gemaakt met behulp van de verkoopgegevens uit het XYZ-systeem".

Als je collega de verwijzingen die je maakt begrijpt, kan hij of zij de taak uitvoeren zonder meer informatie.

Als ze niet veel domeinkennis hebben, is het gemakkelijker om het zelf te bouwen. Hetzelfde geldt voor chatbots.

Dit geeft je een idee waarom chatbots de toekomst is, maar ook hoe je bots kunt maken die naar de toekomst kijken.

Het is interessant om op te merken dat Google dit soort tekstinstructiefunctionaliteit al heeft toegevoegd aan hun spreadsheetprogramma (sheets) waarmee je vragen kunt stellen over je gegevens of een grafiek kunt maken.

Zelfs in dit geval, waar het verschil in het aantal klikken klein is in vergelijking met het handmatig maken van de grafiek, is het voordeel groot.

De grafiek zelf maken is langzamer en vergt meer mentale en fysieke inspanning vanwege de precisie waarmee je de exacte cellen selecteert die je wilt bewerken en omdat je ervoor moet zorgen dat alle bewerkingen in precies de juiste volgorde worden uitgevoerd.

Wij denken dat dit kleine voorbeeld u enig inzicht geeft in de toekomst van chatbots.

De grafische interface zal nauw geïntegreerd zijn met de bot. Niet alleen zal je de bot instructies kunnen geven of vragen kunnen stellen over diensten of over wat je grafisch ziet, je zal dezelfde bot kunnen benaderen via verschillende kanalen (bijvoorbeeld verschillende berichtenplatforms) en op verschillende manieren (spraak, tekst, GUI).

Om echt bruikbaar te zijn, moeten bots niet alleen een nauwe bidirectionele integratie hebben met en diepgaande domeinkennis van de diensten die ze kunnen leveren, maar ze moeten ook een diepgaande kennis hebben van de klantinformatie, inclusief toegang tot algemene functies, zoals betalingen bijvoorbeeld, die relevant zijn voor veel verschillende operaties.

Natuurlijk zijn er op dit moment beperkingen aan bots waardoor ze het doel om de perfecte hulp te zijn niet kunnen bereiken.

Sommige problemen zijn oplosbaar, zoals het uitwerken van de beste manier om bots te integreren met het app-domein en met het persoonlijke domein van de klant. Andere problemen, zoals het bereiken van een mensachtige intelligentie, zijn moeilijker op te lossen.

Dit betekent dat functies zoals human in the loop (de mogelijkheid van een mens om het van de bot over te nemen als deze niet goed presteert) waarschijnlijk nog wel even deel zullen uitmaken van bots.

We hopen dat dit je een idee geeft van de rol die chatbots kan spelen in de toekomst van software en waarom er geen twijfel over bestaat dat ze de toekomst zijn.