Webchat en de toekomst van online chat

Een diepgaande blik op webgebaseerde chat-apps en wat ze voor u kunnen doen

Er zijn twee belangrijke berichtenplatforms. De grootste platforms zijn de belangrijkste messaging chat-apps zoals Whatsapp en Facebook Messenger. Maar er is nog een andere categorie van messaging waarmee mensen online kunnen chatten zonder een applicatie te downloaden op hun mobiele apparaten.

In dit artikel onderzoeken we webgebaseerde chattools en wat ze jou of je bedrijf kunnen bieden.

Uitleg over webgebaseerde chat-apps

Webchat is tekstgebaseerde chat tussen mensen of chatbots via het web. Mensen kunnen online met elkaar of met bots communiceren via webchat. In tegenstelling tot de belangrijkste chatapplicaties, zoals Whatsapp, Facebook Messenger, Twitter en andere sociale platforms, hoeft een chat op het web niet als applicatie op een smartphone geïnstalleerd te zijn om te gebruiken.

Webchats stellen chatagenten in staat om efficiënt met klanten in gesprek te gaan

De belangrijkste chatprogramma's, zoals Whatsapp, Facebook Messenger en Google Chat hebben webversies, maar dit is niet wat webchat meestal betekent. Ook webchat is typisch tussen een bedrijf en zijn klanten, niet tussen mensen die chatten om persoonlijke redenen. Het richt zich specifiek op de behoefte van bedrijven om te kunnen communiceren met hun klanten, in het bijzonder klanten die zich op hun website bevinden. Zelfs als we in dit artikel naar de belangrijkste chatapplicaties verwijzen, hebben we het meestal over de zakelijke use case voor deze applicaties, waarbij klanten bijvoorbeeld Whatsapp of Twitter gebruiken om met bedrijven te communiceren.

Wat is chatten via het web?

Webchat is meestal een van de twee soorten chat. Het kan het type klantenchat zijn dat iedereen anoniem kan gebruiken, vaak op een eenmalige basis, voor specifieke vragen of ondersteuningskwesties. Voorbeelden hiervan zijn pre-sales vragen op een website of voor een klantenondersteuningsverzoek waarbij een AI-programma gemakkelijk antwoorden kan geven die nuttig zijn voor de klant.

Webgebaseerde chatoplossingen zijn geschikt voor deze use case omdat het chatvenster onmiddellijk beschikbaar is en onmiddellijk kan worden gebruikt door iedereen die het nodig heeft. Het is heel gemakkelijk voor een gebruiker van een site om een bericht naar een bedrijf te sturen via webchat. Het is ook een anoniem kanaal vanuit het oogpunt van de klant, wat belangrijk is om de privacy te waarborgen. Natuurlijk verzamelt het bedrijf dat de chat beantwoordt liever de gegevens van de klant als dat mogelijk is en kan het de klant vragen om deze gegevens met hen te delen.

Chatten op webplatform use cases

Facebook heeft een webgebaseerde versie van Messenger uitgebracht die kan worden gebruikt voor webchat op websites. Met deze versie van webchat kunnen websites de contactgegevens van de prospects vastleggen als de prospect is ingelogd op Facebook en de website zijn gegevens laat zien.

Een andere veelvoorkomende use case voor webchat is het geval waarin een bedrijf moet weten dat alle klanten (niet alleen een subset) de chat kunnen gebruiken of dat er beveiligings- of privacyproblemen zijn bij het gebruik van een door derden gecontroleerd platform. Het bedrijf dat de chatdienst aanbiedt, wil geen interfaces bouwen en onderhouden voor verschillende chatplatforms en kiest daarom voor een enterprise bot-oplossing. Integratie van berichtkanalen is essentieel voor de prestaties van een webchat.

Er is een probleem bij het onderhouden van verschillende interfaces voor verschillende chatplatforms en dat is dat verschillende chatplatforms verschillende gebruikersinterfaces hebben die belangrijk zijn als het gaat om niet-tekstgebaseerde berichten. Dit betekent dat berichten die niet puur op tekst zijn gebaseerd, moeten worden aangepast voor elk platform. Dit is vooral belangrijk met betrekking tot chatbots.

Chatbots hebben de klantenservice-industrie getransformeerd

Chatbots worden steeds algemener voor klantenservicevragen. Klanten kunnen via chatgesprekken met AI direct hulp krijgen bij hun vragen over producten of diensten.

Webchat is geschikt voor het aanbieden van chatbotdiensten omdat chatbots vaak grafische widgets gebruikt bij het bieden van ondersteuning. Webchatondersteuning voor gestandaardiseerde grafische widgets en de mogelijkheid om het webchatgedrag en de interface aan te passen met behulp van code zoals javascript, zijn voordelen van het gebruik van webchat ten opzichte van andere chatapplicaties die minder flexibel zijn. Het vergt veel werk om elk chatkanaal aan dezelfde set grafische interacties te laten voldoen.

Een alternatief voor het gebruik van webchat is het gebruik van sms (omdat dit werkt voor elke mobiele telefoongebruiker), maar de gebruikerservaring van sms is niet goed en mist chatfuncties en wordt daarom vaak niet gezien als een goed communicatiekanaal. Het RCS-platform dat sms heeft vervangen, is zeker een goed alternatief om te overwegen.

Zelfs voor een eenvoudige webchatapplicatie kan het nodig zijn dat mensen inloggen of gegevens verstrekken voordat ze een chatsessie met een mens hebben, en dit soort interacties kunnen beter worden gedaan met een soort grafische component. Dit kan eenvoudig worden gedaan op webchat.

Voordelen van het gebruik van online chat voor een website

Aanpasbare branding en integratiemogelijkheden

De mogelijkheid om de interface aan te passen is vooral belangrijk voor merkcontrole in je live chatstrategie. De mogelijkheid om aangepaste branding toe te voegen aan de look en feel van een webchat is belangrijk om controle te houden over het bedrijfsimago. Het gebruik van een mainstream instant messenger-app betekent dat uw merk geen merkintegratie heeft en zich qua look & feel niet onderscheidt van alle anderen.

Privacy en veiligheid

Een ander voordeel van webchat voor degenen die zich zorgen maken over de veiligheid, is dat berichten niet worden blootgesteld aan systemen van derden. Communiceren met klanten via de belangrijkste chatkanalen en sociale netwerken betekent dat bedrijven van derden toegang hebben tot berichten van klanten. Dit kan met name een probleem zijn voor bedrijven die een strikt privacybeleid hanteren, zoals bedrijven in de gezondheidszorg, het bankwezen en overheden.

Dit heeft te maken met het debat over on-prem, public cloud, private cloud en hybride implementaties. Als de applicatie geïnstalleerd is op een of andere cloud, heeft een derde partij toegang tot de gegevens.

Veel van de mainstream aanbieders van webgebaseerde chatapplicaties zullen proberen de gegevens te gelde te maken. Dit kan een probleem zijn vanuit het oogpunt van concurrentievoordeel, omdat het moeilijk is om te weten welke informatie over uw activiteiten wordt verstrekt aan concurrenten, zelfs in geaggregeerde vorm. Wat nog erger is, is dat je concurrenten toegang krijgen tot je klanten, omdat je klanten worden gecategoriseerd als klanten die behoefte hebben aan het soort dienst dat jij aanbiedt, waardoor het voor concurrenten eenvoudig wordt om zich op hen te richten.

Gebruiksgemak

In dit digitale tijdperk komt het steeds vaker voor dat mensen de voorkeur geven aan sms'en en online berichten sturen boven rechtstreeks bellen. De gedachte om koud gebeld te worden door verkopers of in de wacht te worden gezet door de klantenservice laat bij veel mensen een wrange smaak achter. Een webgebaseerde chatdienst vervangt veel taken die traditioneel door telefoontjes werden afgehandeld en stelt klanten in staat om op hun eigen voorwaarden met het platform in contact te komen.

Geavanceerde functies

Een belangrijk punt met betrekking tot webchat is dat het in de meeste gevallen alleen de klant is die chat met behulp van een webchatclient. De persoon met wie ze praten, normaal gesproken een vertegenwoordiger van het bedrijf, gebruikt een soort speciale software om met de klant te praten. Meestal is de persoon die met de klant spreekt een customer support agent.

De agent gebruikt software, zoals Zendesk of Live Agent, om te reageren op veel verschillende vragen van klanten, vaak tegelijkertijd. Ze hebben een speciale client nodig die geoptimaliseerd is voor deze taak. Ze moeten de conversaties kunnen zien die aan hen zijn toegewezen en er efficiënt op kunnen reageren.

Dit is ook het geval bij chatbots , waar complexere vragen vaak worden doorverwezen naar menselijke agenten die speciale software gebruiken. Dit proces wordt human in the loop genoemd. In veel gevallen wordt de chatbots expliciet of impliciet getraind door de menselijke agenten.

Ook dit versterkt het patroon dat gebruikers die de chat vaak gebruiken, zoals menselijke agenten, een speciale (normaal gesproken desktop) app nodig hebben, terwijl degenen die de chat niet vaak gebruiken webchat gebruiken.

Hoe kan Botpress jouw bedrijf helpen?

Botpress biedt webgebaseerde chatoplossingen voor websites die zijn ontworpen voor gebruiksgemak, snelle integratie en snelle uitvoering. Ontdek hier meer over onze mogelijkheden voor webchat!

We hebben in deze lijst een aantal voordelen van webchat besproken, maar het heeft ook een aantal nadelen.

Nadelen van chatten via het web

Gebrek aan pushmeldingen

Een veelgehoorde zorg is dat pushmeldingen, die beschikbaar zijn voor mobiele apparaten, niet van nature worden ondersteund. Net als bij een website moet de gebruiker ingelogd zijn om berichten van de chatwidget te ontvangen. Dit betekent dat gebruikers meldingen, inclusief nieuwe berichten, per sms of e-mail moeten ontvangen. Het ontvangen van meldingen op deze manier is verre van een ideale gebruikerservaring om vele redenen, waaronder het feit dat het de inbox overvol maakt.

Beperkte toegankelijkheid

Andere nadelen zijn dat webchat een link is die geopend moet worden (in plaats van een app op de telefoon) en dat vergt een beetje extra mentale inspanning en tijd om ermee om te gaan.

Natuurlijk zullen deze twee problemen na verloop van tijd worden aangepakt, naarmate het verschil tussen webapps en geïnstalleerde apps kleiner wordt en de functionaliteit van webchat verbetert.

Het is al mogelijk om de browser (webapps) notificaties naar gebruikers te laten sturen en de prestaties van webapps worden steeds beter. Op dit moment zijn de oplossingen nog niet perfect, maar naarmate ze verbeteren, zal webchat het voorkeurskanaal worden voor een bredere set van use cases. Naarmate de communicatiesnelheden en de bijbehorende webtechnologie verbeteren, zullen de prestaties en het nut van webchat (en webapps) waarschijnlijk snel toenemen.

Laatste gedachten over webgebaseerde chatapps

Naarmate chatbots geavanceerder wordt, zal de trend om webchat te gebruiken nog sterker worden. Het direct introduceren van geavanceerd gedrag in een mainstream chatapp (buiten het gebruik van een webview) is moeilijk, zo niet onmogelijk. In de toekomst zal het waarschijnlijk zo zijn dat webchat een mix wordt van grafische en tekstgebaseerde invoer die reageert op tekst- of spraakinteracties. Op deze manier zal de grens tussen apps (of een webapp) met een conversatiedimensie en chat- en stemapparaten met grafische UI's vervagen. Hoe dan ook zal de ontwikkelaar het kanaal aanzienlijk moeten kunnen aanpassen.

Een interessant aanverwant punt om nu op te merken is dat webchat meestal veel responsiever is dan een webapp omdat het verzenden en ontvangen van berichten minder gevoelig is voor prestatieproblemen dan grafische interfaces. Mensen zijn gewend om te wachten tot berichten worden verzonden of ontvangen, maar ze zijn minder blij als een grafische interface lijkt te hangen.

Uiteindelijk pakt webchat veel van de problemen aan die zich voordoen bij de beslissing welk kanaal te gebruiken om met een klant te communiceren. Webchat verslaat het gebruik van mainstream chatapps op het gebied van veiligheid, de mogelijkheid om het gedrag en de interface aan te passen, onderhoudsgemak en toegankelijkheid voor de eindgebruiker.

Zoals gebruikelijk is de belangrijkste overweging, in ieder geval voor eindklanten, gemak. Op dit moment bieden webgebaseerde chatapplicaties gemak voor klantenservicetypes en mainstream apps bieden gemak voor lopende, dagelijkse chatbehoeften.

Het zal interessant zijn om te zien hoe deze ruimte zich in de toekomst zal ontwikkelen.

‍