Manusia dalam Gelung Untuk Chatbots Perusahaan

Dalam dunia chatbots "manusia dalam gelung" bermaksud keupayaan agen manusia untuk memantau dan secara manual mengendalikan chatbot.

Sekiranya chatbot gagal memahami apa yang dikatakan kepadanya pecahan dalam perbualan dengan cepat boleh menjadi mengecewakan pelanggan. Untuk mengelakkan kekecewaan ini berlaku, manusia perlu campur tangan dan mengambil alih perbualan sebaik sahaja kerosakan berlaku.

Terdapat banyak isu yang perlu dipertimbangkan semasa melaksanakan manusia dalam gelung. Di sini kita meneroka sebahagian daripada mereka.

Kes penggunaan yang paling jelas untuk manusia dalam gelung adalah perkhidmatan pelanggan. Setiap perniagaan perlu menggunakan kakitangan barisan hadapan atau ejen manusia untuk menjawab soalan. Banyak soalan adalah mudah dan berulang dan oleh itu dapat dijawab dengan mudah oleh bot, dengan itu mengurangkan keperluan untuk agen manusia yang mahal.

Perkara pertama yang perlu disebutkan ialah enjin pemprosesan bahasa semulajadi yang dibina oleh bot dapat mengembalikan tahap keyakinan yang mereka miliki bahawa mereka dapat menjawab soalan yang ada. Tahap keyakinan yang sangat tinggi bermakna mereka hampir pasti bahawa mereka boleh menjawab soalan dengan betul. Tahap keyakinan yang rendah bermakna terdapat kebarangkalian yang rendah bahawa mereka akan menjawab soalan dengan betul.

Tahap keyakinan inilah yang digunakan untuk menentukan sama ada perbualan dinaikkan kepada manusia atau tidak.

Terdapat beberapa cara bot boleh dikendalikan dalam perbualan.

Perniagaan ini boleh mempunyai pelanggan berhubung dengan ejen manusia. Pelanggan kemudiannya boleh mengarahkan pertanyaan mereka ke arah ejen manusia tetapi jika soalan itu mudah, bot boleh menjawab secara langsung. Jika bot mempunyai keyakinan yang cukup tinggi untuk menjawab soalan dengan betul tetapi bukan keyakinan yang sangat tinggi maka ia boleh mendorong ejen manusia dengan jawapan dalam tin yang boleh mereka gunakan. Dengan menggunakan jawapan dalam tin ini, ejen manusia bukan sahaja dapat menjawab lebih cepat daripada menaip balasan, tetapi mereka juga melatih bot untuk perbualan masa depan.

Dalam kes di atas, mungkin lebih baik bagi manusia dan bot untuk muncul sebagai peserta berasingan dalam perbualan kerana ini jika senario paling tidak mengelirukan bagi pelanggan.

Secara amnya diterima bahawa tidak ada amalan yang baik untuk mendapatkan jawapan bot bagi pihak ejen manusia kerana biasanya agak mudah bagi pelanggan akhir untuk mengesan apabila mereka bercakap dengan bot dan ini akan menjejaskan keyakinan mereka terhadap ejen manusia dan proses itu.

Pelanggan juga boleh dihubungkan dengan bot pada mulanya. Dalam kes ini pelanggan dimaklumkan bahawa mereka bercakap dengan bot dan oleh itu harus mengharapkan keupayaan yang lebih terhad. Sekali lagi manusia boleh ditambah ke perbualan jika perlu sebagai pengguna berasingan dalam sembang.

Ia kurang berbahaya kepada pengalaman pelanggan jika manusia mengambil alih bot (tanpa didedahkan sebagai orang yang berasingan) kerana ini akan menjadikan bot berprestasi lebih baik daripada yang dijangkakan kepada pelanggan akhir (dari sudut pemahaman). Sebenarnya terdapat banyak kes bot yang dibentangkan kepada orang ramai sebagai AI didorong tetapi sebenarnya mempunyai tenaga kerja manusia sebagai bahagian belakang. Walau bagaimanapun, terdapat isu-isu dengan melakukan ini untuk manusia dalam gelung.

Isu pertama ialah masa. Masa tindak balas manusia jauh lebih perlahan daripada masa tindak balas bot jadi jika perbualan ditingkatkan kepada manusia masa untuk bertindak balas mungkin tiba-tiba meningkat secara material dan ini boleh menjejaskan pengalaman pelanggan.

Terdapat juga isu halus dengan privasi yang timbul dalam kes bahawa maklumat itu sensitif dan manusia mengambil alih dari bot sama ada secara langsung atau sebagai peserta berasingan dalam kes itu.

Dalam sesetengah kes, pelanggan mungkin merasa lebih bersedia untuk berkongsi maklumat peribadi dengan bot (yang merupakan aplikasi yang tidak menghakimi) daripada dengan manusia. Sekiranya manusia tiba-tiba muncul dalam sembang dan mempunyai akses ke sejarah sembang, ini mungkin dilihat sebagai pelanggaran privasi.

Cara yang sangat mudah dan jelas untuk menguruskan manusia dalam gelung adalah untuk memberi pelanggan pilihan yang jelas sama ada mereka mahu terlibat dengan manusia atau tidak. Pilihan ini untuk bercakap dengan manusia boleh didapati oleh pelanggan pada setiap masa. Mereka misalnya boleh menaip perkataan "bantuan" pada bila-bila masa untuk segera melibatkan ejen manusia.

Di sepanjang baris yang sama, selepas bot menjawab setiap soalan ia boleh bertanya kepada pelanggan jika mereka ingin bercakap dengan manusia untuk penjelasan lanjut.

Jelas dalam kedua-dua kes ini, penting bahawa manusia mempunyai akses kepada sejarah sembang sebelumnya supaya mereka dapat mengambil tempat bot ditinggalkan.

Apa yang mungkin lebih baik ialah jika pelanggan boleh memulakan panggilan daripada sembang jika perlu, sama ada melalui VOIP atau melalui telefon dengan ejen manusia.

Bot dalam proses sokongan berkesan meningkatkan keupayaan ejen manusia dengan menjawab soalan mudah dan memberikan mereka jawapan dalam tin untuk soalan yang lebih kompleks.

Walau bagaimanapun, kita boleh pergi lebih jauh.

Bot boleh memberikan maklumat yang lebih relevan kepada ejen manusia yang terlibat dalam perbualan serta alat tambahan kepada mereka yang memantau perbualan.

Bot boleh memberikan konteks mengenai interaksi pelanggan dan sebelumnya, dan mereka boleh memberikan maklumat mengenai produk berkaitan dan peluang penjualan silang kepada ejen manusia.

Kami juga percaya bahawa bot boleh membolehkan komunikasi antara ejen manusia dan pelanggan diubah bukan hanya teks dan suara.

Elemen grafik boleh ditukar termasuk widget yang membolehkan pelanggan membuat pembelian atau mencuba alternatif yang berbeza. Sebagai contoh, pelanggan insurans mungkin bertanya tentang sebut harga. Ejen manusia boleh memberi mereka widget pengiraan melalui sembang yang dapat membantu mereka memasukkan parameter yang berbeza dan mencuba pilihan yang berbeza untuk insurans mereka.

Anda juga mungkin bahawa perbualan sembang akan berlaku serentak dengan perbualan suara untuk menambahkan lagi perkhidmatan yang disediakan.

Ia juga mungkin bahawa chatbot bukan sahaja akan membantu ejen manusia di sisi perniagaan, tetapi ia dapat membantu pelanggan dengan memberikan maklumat yang relevan kepada pelanggan semasa mereka meneruskan perbualan dengan ejen manusia atau bot.

Di sini kita telah membincangkan kes penggunaan yang paling jelas untuk manusia dalam gelung yang merupakan kes penggunaan perkhidmatan pelanggan yang didorong teks. Sekiranya manusia dalam gelung menjadi kes penggunaan biasa di kawasan ini, ada kemungkinan ia akan digunakan secara lebih meluas untuk kes penggunaan yang lebih umum.

Sebagai contoh, pelanggan mungkin menggunakan chatbot untuk hotel yang menyediakan fungsi tempahan hotel. Ada kemungkinan bahawa jika mereka menghadapi masalah, mereka akan secara langsung melibatkan ejen manusia sebagai sebahagian daripada chatbot dan ejen manusia akan membantu mereka dalam sembang (mungkin untuk pembayaran mikro). Ejen manusia boleh menjadi sebahagian daripada perniagaan atau pihak ketiga.

Ini sangat berbeza dengan senario sekarang di mana jika anda mempunyai masalah dengan aplikasi, anda perlu menelefon sokongan pelanggan dan menerangkan apa yang telah berlaku. Mereka tidak dapat melihat sejarah operasi anda yang menjadikannya lebih sukar bagi mereka untuk membantu anda.

Terdapat banyak isu menarik dengan melaksanakan manusia dalam gelung sekarang. Terdapat juga banyak kemungkinan bagaimana ciri bot ini boleh berkembang. Ia akan menjadi menarik untuk melihat apa yang berlaku.