Pemperibadian dan Nilai Chatbot

Pertama, beberapa data mengenai syarikat yang menggunakan dan mempertimbangkan menggunakan chatbots

Tinjauan Capgemini baru-baru ini mengenai antara muka perbualan memberikan beberapa data positif untuk syarikat yang menggunakan dan mempertimbangkan menggunakan chatbots.

Mereka melaporkan daripada 12,000 responden bahawa:

• 76% syarikat telah mencapai faedah yang boleh diukur daripada pembantu suara dan sembang termasuk peningkatan dalam Skor Promoter Bersih,
• peningkatan 20% dalam resolusi panggilan pertama dan
• pengurangan masa menunggu pelanggan lebih daripada 5 minit

Syarikat-syarikat yang mencapai hasil yang berjaya, bagaimanapun, adalah mereka yang memahami cara terbaik menggunakan alat ini.

‍

Tidak memahami dengan betul kelebihan dan kekurangan chatbots dan kesesuaiannya dengan kes penggunaan yang dipersoalkan

Kelebihan chatbots adalah bahawa mereka menyediakan tahap kemudahan yang sukar untuk diberikan dengan ejen sokongan manusia baik dari segi ketersediaan dan keupayaan untuk menyelesaikan masalah (jika masalahnya berada dalam domain chatbot). Sokongan pelanggan manusia kebanyakannya adalah proses hit dan miss kerana nasib sama ada anda dipadankan dengan orang yang tepat pada percubaan pertama. Atas sebab ini, tiada siapa yang bergantung kepada panggilan untuk sokongan pelanggan dan agak mudah untuk memperbaiki beberapa aspek pengalaman dengan chatbots.

Tidak memahami keburukan chatbots boleh membawa kepada hasil yang buruk. Sekali lagi keburukan adalah tidak seperti manusia terdapat beberapa kenyataan yang chatbot tidak akan faham dan tidak bersedia. Dalam kes ini, chatbot perlu menangani keadaan dengan cara yang tidak menyusahkan pelanggan.

Sebagai contoh, memaksa pelanggan untuk berulang kali terlibat dengan chatbot selepas kenyataan awal mereka tidak difahami adalah kesilapan yang jelas. Dalam kes ini pelanggan harus diberi pilihan sama ada memilih dari menu item yang mungkin relevan, bercakap dengan ejen sokongan atau menaikkan tiket dalam sistem sokongan.

Satu lagi masalah yang berkaitan ialah chatbot tidak cekap dengan cara ia berkomunikasi. Contohnya ialah bot suara (terutamanya di telefon) yang lambat sampai ke titik bahawa pengguna boleh terlibat kerana pengaturcara mendapati perlu untuk membuat bot menyatakan banyak arahan mengenai penggunaan dan jeda dan larangan lain ke dalam dialog bot.

Sudah tentu terdapat banyak amalan terbaik yang terlibat dalam membina pengalaman chatbot yang hebat yang harus diketahui oleh pemaju ketika merancang chatbot.

Satu pemerhatian yang menarik mengenai kajian Capgemini adalah bahawa kes-kes penggunaan chatbot yang berjaya difokuskan untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan. Walaupun ini adalah faedah chatbots yang jelas, menarik bahawa pelanggan sendiri mahu chatbots dibawa ke peringkat seterusnya, dari segi menyampaikan tahap pemperibadian, hubungan emosi, dan nilai yang lebih tinggi.

Hubungan peribadi dan emosi, tentu saja, perlu disampaikan tanpa menjejaskan kemudahan menggunakan chatbot, yang merupakan peraturan nombor satu. Peribadiisasi, bagaimanapun, boleh menjadi kuat.

Chatbot yang menyedari sejarah pelanggan dapat memberikan kemudahan dan kaitan tambahan dalam interaksinya yang akan dihargai oleh pelanggan. Dengan cara yang sama Uber mungkin tahu bahawa pada hari Rabu jam 3 petang terdapat kebarangkalian yang tinggi anda akan pergi ke tempat tertentu dan oleh itu meletakkan tempat itu di bahagian atas pilihan destinasi, chatbot juga boleh menggunakan sejarah pelanggan untuk memberikan kemudahan dan kaitan tambahan dari segi produk atau perkhidmatan yang ditawarkannya.

Hubungan emosi bukan hanya untuk mendapatkan rangkaian frasa yang betul supaya pelanggan menikmati menggunakan bot, tetapi juga boleh mengenali pelanggan dan di mana mereka berada dalam perjalanan pelanggan. Sebagai contoh, bot boleh memberi ganjaran kepada pelanggan kerap dengan hadiah percuma atau diskaun sebagai ucapan terima kasih atas sokongan berterusan mereka.

Dari segi menambah nilai, bot bersaiz kecil dari segi menyediakan pengupayaan pelanggan. Pemperibadian ditambah pula dengan keupayaan untuk melakukan sesuatu (bukan hanya memberikan maklumat) adalah gabungan yang sangat kuat.

Sebagai contoh, mengatakan kepada chatbot memesan kopi biasa dan menghantarnya ke pejabat saya jauh lebih kuat daripada memberikan maklumat tentang tempat untuk mendapatkan kopi, atau membolehkan pelanggan memesan kopi tetapi harus bermula dari awal setiap kali.

Sudah tentu, membina chatbots yang canggih memerlukan alat pembangunan chatbot yang canggih, seperti Botpress, platform pembangunan chatbot sumber terbuka.

Syarikat-syarikat yang mempunyai pemahaman yang matang tentang alat ini sudah banyak meningkatkan pengalaman pelanggan dengan chatbots. Walau bagaimanapun, terdapat peluang yang signifikan untuk meningkatkan pengalaman.