Chatbot untuk Sokongan Teknikal

Menggunakan Chatbots dalam sokongan teknikal

Satu kes penggunaan biasa untuk chatbots dalaman adalah sokongan teknikal. Chatbot ini untuk meja bantuan membantu pekerja dengan masalah teknikal yang mereka hadapi dengan sistem dalaman.

Chatbot biasanya akan tersedia sebagai sembang web atau tertanam dalam salah satu aplikasi sembang organisasi, sepertiSlack, Pasukan atau Skype. Pekerja yang menghadapi masalah sistem kemudiannya boleh terlibat dengan chatbot untuk mendapatkan bantuan.

Chatbot sokongan teknologi biasanya mempunyai tiga laluan untuk membantu.

- Laluan pertama untuk bantuan adalah memberikan bantuan dengan masalah yang jelas ditubuhkan untuk ditangani. Dalam kes ini, chatbot biasanya akan mempunyai satu set soalan yang akan diminta untuk mendiagnosis masalah dengan betul. Sebaik sahaja masalah telah dikenal pasti, chatbot boleh mengesyorkan penyelesaiannya dan mengetahui sama ada masalah pengguna diselesaikan. Ini adalah kes penggunaan yang sempurna untuk chatbot, kerana ia dapat memberikan bantuan segera dan tidak memerlukan penglibatan manusia.

- Laluan kedua bantuan ialah menggunakan pangkalan ilmu untuk memberi bantuan. Chatbot akan meneka petikan dalam artikel dalam pangkalan pengetahuan yang relevan berdasarkan soalan pengguna dan akan memberikan petikan ini kepada pengguna dengan harapan salah satu petikan berguna.

Fungsi ini serupa dengan cara Google meningkatkan carian dari masa ke masa kerana pengguna akan mengukuhkan pautan antara soalan tertentu dan petikan tertentu dari masa ke masa, berdasarkan pemilihan muktamad pengguna dan mungkin maklum balas. Jika boleh, chatbot boleh bertanya soalan umum tertentu sebelum menyediakan pautan untuk dapat mendiagnosis masalah dengan lebih baik pada masa akan datang. Sebagai contoh, ia boleh bertanya kepada pengguna sistem mana masalah ini dikaitkan dengan dan sama ada ia adalah pepijat atau kes pengguna yang tersekat.

- Laluan ketiga untuk bantuan ialah peningkatan manusia. Sekali lagi beberapa kecerdasan boleh dilakukan oleh chatbot dalam kes ini dengan mengaitkan soalan itu ke meja bantuan yang berkaitan (dengan mengandaikan terdapat lebih daripada satu). Adalah penting bahawa sokongan manusia tersedia sebagai sandaran kepada chatbot kerana tidak mungkin majoriti soalan dapat dijawab dengan memuaskan oleh chatbot. Ejen manusia juga boleh diberi kuasa untuk membantu chatbot bertambah baik. Sebagai contoh, jika soalan datang kepada ejen manusia, mereka secara manual boleh memautkan soalan itu dengan niat atau jawapan yang diberikan supaya chatbot dapat menangani soalan secara automatik pada masa akan datang.

Sebaik-baiknya, ejen manusia boleh didapati dalam masa nyata pada sembang yang sama dengan chatbot dan boleh campur tangan serta-merta untuk menyelesaikan masalah tersebut. Ia juga mungkin berlaku namun chatbot perlu menaikkan tiket dalam sistem sokongan yang akan ditangani oleh ejen sokongan pada masa akan datang.

‍

Chatbot untuk sokongan IT biasanya merupakan gabungan chatbot pintar dan skrip.

Maksudnya ialah pengguna akan menerangkan masalah mereka dalam bahasa semula jadi dan chatbot akan cuba menentukan apa masalahnya dari penerangan pengguna menggunakan algoritma pemprosesan bahasa semula jadi (NLP). Chatbot akan mengekstrak parameter yang relevan, seperti sistem yang dipersoalkan, dari kenyataan pengguna menggunakan algoritma NLP.

Sebaik sahaja ia telah mengenal pasti parameter yang relevan dan masalahnya, chatbot akan meminta pengguna lebih banyak menulis soalan untuk mengenal pasti masalah sepenuhnya. Sekiranya gagal mengenal pasti masalah tersebut, chatbot akan mencari asas pengetahuan atau meningkat kepada manusia seperti yang disebutkan di atas.

Chatbots untuk sokongan teknologi boleh dipertingkatkan lagi dalam beberapa cara:

- Chatbot boleh menggunakan tangkapan skrin untuk mengenal pasti masalah. Tangkapan skrin bukan sahaja dapat membantu ejen sokongan jika masalah itu meningkat kepada manusia, ia juga boleh digunakan oleh AI untuk membantu mengenal pasti masalah tersebut. Jelas agar AI berfungsi dengan berkesan, ia memerlukan banyak contoh masalah.

- Chatbot boleh tertanam dalam aplikasi perisian itu sendiri dan dapat mengesan apabila ralat telah berlaku. Pengguna tidak perlu menukar aplikasi untuk melaporkan masalah itu dan chatbot secara automatik dapat memberikan maklumat tambahan mengenai masalah yang ada, termasuk tangkapan skrin.

‍

Chatbots untuk Sokongan Teknikal hanyalah satu jenis chatbot dalaman yang tersedia untuk pekerja.

Senario yang ideal ialah pekerja mempunyai akses kepada banyak sistem dan perkhidmatan yang berbeza melalui chatbot. Dengan cara ini mereka tidak perlu lagi memikirkan ke mana hendak pergi untuk mendapatkan masalah atau pertanyaan ditangani. Lebih baik lagi ialah senario di mana pekerja melakukan tugas dari dalam chatbot. Ini boleh digunakan untuk melakukan perkara-perkara untuk menyelesaikan isu-isu yang mereka hadapi. Sebagai contoh, chatbot sokongan teknologi canggih akan membolehkan pekerja menetapkan semula kata laluan mereka dari dalam chatbot.

Sudah tentu, akhirnya, kejayaan chatbot sokongan teknikal akan ditentukan oleh kualiti pelaksanaan chatbot kerana ini menentukan nilai yang ditambahkan kepada pekerja berbanding status quo. Jika pekerja mempunyai keyakinan bahawa ia akan menambah nilai, mereka akan menggunakannya.

‍