Explorando el futuro de la captación de clientes con Chatbots

Todas las empresas quieren mejorar su relación con los clientes. Aquí analizamos cómo chatbots puede ofrecer ventajas significativas sobre los medios tradicionales de relación con los clientes.

En otras entradas del blog hemos tratado ampliamente el caso de uso de la atención al cliente, por lo que en esta entrada nos centraremos en otras formas de interacción. Más allá de la atención al cliente, el compromiso del cliente también puede incluir la prestación de un servicio a un cliente a través del chat o interactuar con ellos de alguna otra manera que les da información sobre la empresa y sus servicios y mejora la marca.

La prestación de servicios a un cliente a través de un chatbot para empresas podría ser similar a lo que las empresas podrían hacer a través de su aplicación o sitio web. El chatbot tiene la ventaja sobre la aplicación y el sitio web de que puede utilizarse dentro de la propia aplicación de chat. Tiene la ventaja sobre la aplicación de que no necesita descargarse y el usuario no necesita autenticarse.

Desde el punto de vista empresarial, desarrollar un chatbot también es materialmente más barato que desarrollar una app (sobre todo si se utiliza un bot framework).

Por tanto, la interacción con el cliente a través del chatbot podría abarcar cualquier servicio que pudiera ofrecerse mediante una aplicación. En otras entradas del blog se han comparado las ventajas relativas de las aplicaciones frente a chatbots , así que no lo haré aquí en detalle.

Por ejemplo, una tienda puede ofrecer a sus clientes la posibilidad de gestionar y utilizar puntos de fidelidad con el bot. Pueden permitir que ciertos pagos se realicen a través del bot. Puede permitir al cliente comprar y compartir cheques regalo. Pueden permitir a los clientes interactuar con la tienda aportando comentarios y sugerencias sobre diversos productos o servicios. También podrían organizar concursos a través del bot.

Otro aspecto importante de la captación de clientes son las suscripciones y otras formas de marketing push.

Las suscripciones a través de una plataforma de chat tienen algunas consideraciones únicas.

Las plataformas de chat no están saturadas (todavía) de mensajes no deseados del mismo modo que el correo electrónico y los sms y, por lo tanto, los clientes se irritarán muy rápidamente con los mensajes no deseados en esta plataforma. También pueden bloquear fácilmente el bot, lo que no pueden hacer con los correos electrónicos y los sms (lo que es fatal para el canal de bots).

Algunos vendedores podrían ver el canal de chat como una oportunidad, ya que hay menos competencia por la atención del cliente en este canal. Aunque esto puede ser cierto, la marca también podría verse perjudicada de forma desproporcionada por "spamear" a la gente en el canal de chat.

Es cierto que, a medida que los bots se hagan más populares, las plataformas de chat podrían cambiar la interfaz para dar cabida a los mensajes de las empresas (incluidos los de los bots) de forma que no interfieran con los mensajes personales que intercambian los usuarios. Sin embargo, si eso ocurre, es fácil ver que las suscripciones de bots podrían llegar a ser tan ineficaces como las de correo electrónico.

Por tanto, la clave está en asegurarse de que la suscripción aporte realmente valor al cliente y que éste quiera recibirlas.

Botpress tiene un bot de código abierto llamado Boost que envía diariamente a los suscriptores mensajes motivadores. En este caso, la suscripción está integrada en el servicio y el usuario controla lo que recibe. Esto es muy diferente a un servicio de marketing que envía mensajes aleatorios todos los días que pueden o no interesar al usuario.

Las ofertas especiales son una categoría genérica de mensajes que los clientes pueden estar encantados de recibir. Incluso en este caso, el usuario debe poder controlar los mensajes con un nivel bajo de granularidad, de modo que solo reciba las ofertas que sean pertinentes.

Sin embargo, hay un punto mucho más importante en lo que respecta a los bots.

Los mensajes de los bots tienen una gran ventaja sobre los mensajes tradicionales por correo electrónico o sms. Esto se debe a que los bots pueden permitir a los clientes actuar sobre el mensaje inmediatamente en el mismo canal.

Por ejemplo, un cliente puede recibir un mensaje en el que se le informa de que un determinado producto está en oferta durante un periodo limitado de tiempo y se le permite comprar ese producto a través del bot, en el momento, en el chat. Esto elimina muchas fricciones para el cliente en términos de poder actuar sobre el mensaje y, por lo tanto, dará lugar a mayores conversiones.

También es una de las razones por las que los clientes prefieren recibir ofertas de esta forma, ya que se reduce enormemente el esfuerzo que tienen que hacer para aprovechar la oferta. Esto mejorará el compromiso del cliente.

También está el interesante punto de la continuidad. El mismo chatbot puede interactuar con los clientes no sólo a través de diferentes plataformas de chat y chats web, sino también a través de otros canales. Un cliente puede iniciar una conversación con el bot en una plataforma y continuarla en otra. No cabe duda de que surgirán ideas interesantes para la interacción con los clientes a partir de la función de continuidad.

También hay muchos canales a través de los cuales el bot puede interactuar con el cliente.

El chatbot podrá interactuar con el cliente por voz a través del teléfono o de Alexa, Google Home o Siri. Sin duda, chatbots estará disponible en plataformas de realidad aumentada y realidad virtual en algún momento.

También hemos visto un caso de uso en el que chatbots interactúa directamente con los usuarios en los comentarios que dejan en Facebook.

En el futuro, una clara oportunidad para la participación de los clientes será la posibilidad de que éstos interactúen sin problemas con los bots en el sitio web. Por ejemplo, un cliente puede querer información adicional sobre un producto que está mirando en el sitio web. El bot podría charlar con el cliente sobre el producto en cuestión (y más tarde informarle de si hay alguna oferta especial sobre ese producto).

Otra gran ventaja de los bots es la viralidad. Las ventajas que ya hemos mencionado, como la posibilidad de que el cliente actúe sobre los mensajes inmediatamente en el chat, se pueden potenciar aún más gracias a que los bots pueden aprovechar el hecho de que se pueden compartir o utilizar fácilmente en grupos en las plataformas de mensajería.

Esto crea aún más posibilidades de implicación de los clientes, que pueden participar en los servicios de la empresa en grupos.

Otro aspecto interesante a tener en cuenta en relación con los bots y la relación con los clientes es el papel de los humanos. Aunque los bots se han vendido como un sustituto de determinadas tareas realizadas por agentes humanos, podría darse el caso de que los bots cambiaran la forma en que los humanos se relacionan con los clientes en general.

Los bots pueden sustituir y potencialmente aumentar los servicios de los agentes humanos, este ha sido uno de los principales casos de uso de los bots. El agente humano debe estar a la espera para sustituir al bot si éste falla en su interacción con el cliente. Esta característica de los bots se denomina "human in the loop".

Lo que puede ocurrir en última instancia es que los humanos en el bucle se utilicen para mucho más que la mera atención al cliente. Los humanos estarán disponibles para ofrecer asistencia en tareas más granulares y especializadas que los bots no sean capaces de realizar (suponiendo que esto tenga sentido desde el punto de vista económico, por supuesto).

Los humanos podrían relacionarse con los clientes de formas muy especializadas, por ejemplo ofreciendo ayuda muy especializada sobre productos en un sitio web, porque los bots les han liberado del grueso del trabajo de atención al cliente (responder a preguntas sencillas y repetitivas).

La fricción que supone para un cliente obtener ayuda muy específica de un humano se reduciría enormemente. Por supuesto, este nivel de servicio humano no podría ofrecerse a menos que los robots fueran capaces de proporcionar un gran servicio en las interacciones básicas.

Como ya hemos analizado en otras entradas del blog, los humanos también pueden interactuar con los clientes de otras formas de comunicación además del texto y la voz. Por ejemplo, pueden enviar elementos gráficos, como widgets que muestren visualmente las características del producto de forma que el cliente pueda interactuar con ellos.

Esperamos que estas reflexiones le inspiren sobre cómo chatbots puede mejorar su capacidad para interactuar con los clientes.

Los bots tienen el potencial de revolucionar la relación con los clientes, sobre todo por su capacidad de permitirles hacer cosas directamente en el canal de chat e interactuar con el bot en grupos. Además, los bots permiten que los humanos se introduzcan en la conversación exactamente en el momento adecuado, en el momento en que el compromiso humano con los clientes tiene más valor.