دردشة الويب والدردشة عبر الإنترنت المستقبلية

نظرة متعمقة على تطبيقات الدردشة المستندة إلى الويب وما يمكن أن تفعله من أجلك

هناك نوعان من منصات المراسلة الرئيسية. أكبر المنصات هي تطبيقات الدردشة الرئيسية للمراسلة مثل Whatsapp و Facebook Messenger. ولكن هناك فئة أخرى من الرسائل التي تمكن الأشخاص من الحصول على تجربة دردشة عبر الإنترنت دون تنزيل تطبيق على أجهزتهم المحمولة.

في هذه المقالة سوف ندرس أدوات الدردشة المستندة إلى الويب وما يمكن أن تقدمه لك أو لعملك.

شرح تطبيقات الدردشة المستندة إلى الويب

دردشة الويب هي دردشة نصية بين الأشخاص أو chatbots يتم تسليمها عبر الويب. يمكن للأشخاص التواصل مع بعضهم البعض أو برامج الروبوت عبر الدردشة عبر الإنترنت. على عكس تطبيقات الدردشة الرئيسية ، مثل Whatsapp و Facebook Messenger و Twitter والمنصات الاجتماعية الأخرى ، لا يلزم تثبيت الدردشة على الويب كتطبيق على هاتف ذكي لاستخدامه.

تسمح دردشات الويب لوكلاء الدردشة بالتفاعل بكفاءة مع العملاء

تحتوي تطبيقات الدردشة الرئيسية ، مثل Whatsapp و Facebook Messenger و Google Chat على إصدارات ويب ، ولكن هذا ليس ما تعنيه الدردشة عبر الويب عادة. كما أن الدردشة عبر الويب عادة ما تكون بين الشركة وعملائها ، وليس بين الأشخاص الذين يدردشون لأسباب شخصية. يتناول على وجه التحديد حاجة الشركات إلى أن تكون قادرة على التواصل مع عملائها ، ولا سيما العملاء الموجودين على موقع الويب الخاص بهم. حتى عندما نشير إلى تطبيقات الدردشة الرئيسية في هذه المقالة ، فإننا نتحدث عادة عن حالة استخدام الأعمال لهذه التطبيقات حيث يستخدم العملاء Whatsapp أو Twitter على سبيل المثال للتواصل مع الشركات.

ما هي الدردشة على شبكة الإنترنت؟

عادة ما تكون الدردشة عبر الويب واحدة من نوعين من الدردشة. يمكن أن يكون نوع دردشة العملاء التي يمكن لأي شخص استخدامها بشكل مجهول ، غالبا لمرة واحدة ، لأسئلة محددة أو مشكلات دعم. ومن الأمثلة على ذلك أسئلة ما قبل البيع على موقع ويب أو للاستفسار عن دعم العملاء حيث يمكن لبرنامج الذكاء الاصطناعي تقديم إجابات مفيدة للعميل بسهولة.

حلول الدردشة المستندة إلى الويب مناسبة لحالة الاستخدام هذه لأن نافذة الدردشة متاحة على الفور ويمكن استخدامها على الفور من قبل أي شخص يحتاج إليها. من السهل للغاية على مستخدم الموقع إرسال رسالة إلى شركة من خلال الدردشة عبر الويب. إنها أيضا قناة مجهولة من وجهة نظر العميل وهو أمر مهم لحماية الخصوصية. بالطبع تفضل الشركة التي ترد على الدردشة جمع تفاصيل العميل إن أمكن وقد تطلب من العميل مشاركة هذه التفاصيل معهم.

الدردشة على حالات استخدام منصة الويب

أصدر Facebook إصدارا مستندا إلى الويب من Messenger يمكن استخدامه للدردشة على الويب على مواقع الويب. يسمح هذا الإصدار من الدردشة على الويب لمواقع الويب بالتقاط تفاصيل الاتصال الخاصة بالعملاء المحتملين إذا تم تسجيل دخول العميل المحتمل إلى Facebook ويسمح لموقع الويب برؤية تفاصيلهم.

حالة استخدام شائعة أخرى للدردشة عبر الويب هي الحالة التي تحتاج فيها الشركة إلى معرفة أن جميع العملاء (وليس فقط مجموعة فرعية) سيكونون قادرين على استخدام الدردشة أو أن هناك مشكلات أمنية أو خصوصية في استخدام نظام أساسي يتحكم فيه طرف ثالث. لا ترغب الشركة التي تقدم خدمة الدردشة في بناء واجهات لمنصات الدردشة المختلفة وصيانتها ، وبالتالي تختار حل روبوت المؤسسة. يعد تكامل قناة المراسلة أمرا أساسيا لأداء دردشة الويب.

هناك مشكلة في الحفاظ على واجهات مختلفة لمنصات الدردشة المختلفة وهي أن منصات الدردشة المختلفة لها واجهات مستخدم مختلفة وهي مهمة عندما يتعلق الأمر بالرسائل غير النصية. هذا يعني أن الرسائل التي لا تستند إلى نص بحت تحتاج إلى تخصيصها لكل نظام أساسي. هذا مهم بشكل خاص فيما يتعلق ب chatbots.

Chatbots لقد حولت صناعة خدمة العملاء

Chatbots أصبحت في كل مكان بشكل متزايد لاستفسارات خدمة العملاء. يمكن للعملاء الحصول على مساعدة فورية بشأن أسئلتهم حول المنتجات أو الخدمات من محادثات الدردشة مع الذكاء الاصطناعي.

الدردشة على شبكة الإنترنت مناسبة لتقديم خدمات chatbot لأن chatbots غالبا ما تستخدم الأدوات الرسومية في تقديم الدعم. يعد دعم Webchat للعناصر الرسومية الموحدة والقدرة على القدرة على تخصيص سلوك الدردشة عبر الويب والواجهة باستخدام رمز مثل javascript ، من مزايا استخدام webchat على تطبيقات الدردشة الأخرى الأقل مرونة. يتطلب الاضطرار إلى جعل كل قناة دردشة تتوافق مع نفس مجموعة التفاعلات الرسومية الكثير من العمل.

أحد البدائل لاستخدام الدردشة عبر الويب هو استخدام الرسائل القصيرة (لأنها تعمل مع كل مستخدم للهاتف المحمول) ولكن تجربة مستخدم الرسائل القصيرة ليست جيدة وتفتقر إلى ميزات الدردشة ، وبالتالي لا ينظر إليها غالبا على أنها قناة جيدة للاتصال. منصة RCS التي حلت محل الرسائل القصيرة هي بالتأكيد بديل قابل للتطبيق للنظر فيه.

حتى بالنسبة لتطبيق دردشة ويب بسيط ، قد يكون هناك شرط للأشخاص لتسجيل الدخول أو تقديم التفاصيل قبل إجراء جلسة دردشة مع إنسان ، ويتم إجراء هذه الأنواع من التفاعلات بشكل أفضل مع نوع من المكونات الرسومية. يمكن القيام بذلك بسهولة على الدردشة عبر الويب.

مزايا استخدام الدردشة عبر الإنترنت لموقع ويب

قدرات العلامة التجارية والتكامل القابلة للتخصيص

تعد القدرة على تعديل الواجهة مهمة بشكل خاص للتحكم في العلامة التجارية في استراتيجية الدردشة المباشرة الخاصة بك. تعد القدرة على إضافة علامة تجارية مخصصة إلى شكل ومظهر الدردشة عبر الويب أمرا مهما في الحفاظ على التحكم في صورة الشركة. يعني استخدام تطبيق المراسلة الفورية السائد أن علامتك التجارية ستفتقر إلى أي تكامل للعلامة التجارية ولن تكون متمايزة عن جميع العلامات التجارية الأخرى من وجهة نظر الشكل والمظهر.

الخصوصية والأمان

ميزة أخرى للدردشة على شبكة الإنترنت لأولئك المعنيين بالأمن ، هي أن الرسائل لن تتعرض لأي نظام طرف ثالث. يعني التواصل مع العملاء عبر قنوات الدردشة الرئيسية والشبكات الاجتماعية أن شركات الطرف الثالث ستتمكن من الوصول إلى رسائل العملاء. يمكن أن يكون هذا مصدر قلق خاص للشركات التي لديها سياسة خصوصية صارمة مثل الصناعات الصحية والمصرفية والحكومية.

هذا مرتبط بالجمهور المحلي cloudعسكري cloud ونقاش النشر المختلط. إذا تم تثبيت التطبيق على نوع من cloud، يمكن لبعض الجهات الخارجية الوصول إلى البيانات.

سيحاول العديد من مزودي تطبيقات الدردشة المستندة إلى الويب تحقيق الدخل من البيانات. يمكن أن يكون هذا مصدر قلق من وجهة نظر الميزة التنافسية حيث يصعب معرفة المعلومات حول أنشطتك التي يتم تقديمها للمنافسين حتى في شكل مجمع. والأسوأ من ذلك ، هل يتم منح منافسيك إمكانية الوصول إلى عملائك حيث سيتم تصنيف عملائك على أنهم بحاجة إلى نوع الخدمة التي تقدمها مما سيجعل من السهل على المنافسين استهدافهم.

سهولة الاستخدام

في هذا العصر الرقمي ، أصبح من الشائع بشكل متزايد العثور على أشخاص يفضلون الرسائل النصية والرسائل عبر الإنترنت على المكالمات الهاتفية المباشرة. إن فكرة الحصول على البرد الذي يتصل به مندوبو المبيعات أو تركهم في الانتظار من قبل خدمة العملاء يترك طعما حامضا في أفواه العديد من الناس. تحل خدمة الدردشة المستندة إلى الويب محل العديد من الواجبات التي يتم التعامل معها تقليديا عن طريق المكالمات الهاتفية وتسمح للعملاء بالتفاعل مع النظام الأساسي وفقا لشروطهم الخاصة.

الميزات المتقدمة

إحدى النقاط المهمة فيما يتعلق بالدردشة عبر الويب هي أنه في معظم الحالات يكون العميل فقط هو الذي يدردش باستخدام عميل دردشة الويب. يستخدم الشخص الذي يتحدثون إليه ، وعادة ما يكون ممثل الشركة ، نوعا من البرامج المخصصة للتحدث إلى العميل. عادة ما يكون الشخص الذي يتحدث إلى العميل هو وكيل دعم العملاء.

سيستخدم الوكيل برامج ، مثل Zendesk أو Live Agent ، للرد على العديد من استفسارات العملاء المختلفة ، غالبا في وقت واحد. إنهم بحاجة إلى عميل مخصص تم تحسينه لهذه المهمة. إنهم بحاجة إلى رؤية المحادثات المخصصة لهم والرد عليها بكفاءة.

هذا هو الحال أيضا مع chatbots حيث يحدث ذلك غالبا حيث يتم تصعيد الاستعلامات الأكثر تعقيدا إلى وكلاء بشريين يستخدمون برامج مخصصة. هذه العملية تسمى الإنسان في الحلقة. في كثير من الحالات ، chatbots يتم تدريبهم إما بشكل صريح أو ضمني من قبل الوكلاء البشريين.

مرة أخرى ، يعزز هذا النمط الذي سيحتاج إليه المستخدمون الذين يستخدمون الدردشة بشكل متكرر ، مثل الوكلاء البشريين ، إلى تطبيق مخصص (عادة سطح المكتب) ، في حين أن أولئك الذين يستخدمون الدردشة بشكل غير متكرر سيستخدمون الدردشة عبر الويب.

كيف يمكن Botpress مساعدة عملك؟

Botpress يقدم حلول الدردشة على شبكة الإنترنت لمواقع الويب المصممة لسهولة الاستخدام والتكامل السريع وسرعة التنفيذ. اكتشف المزيد حول إمكانات الدردشة عبر الويب هنا!

لقد ناقشنا بعض مزايا الدردشة على الويب في هذه القائمة ، ولكن لها بعض العيوب.

عيوب استخدام الدردشة على شبكة الإنترنت

عدم وجود دفع الإخطارات

مصدر القلق المشترك هو أنه لا يدعم بشكل طبيعي دفع الإشعارات المتاحة للأجهزة المحمولة. مثل موقع الويب ، يحتاج المستخدم إلى تسجيل الدخول لتلقي الرسائل من أداة الدردشة. هذا يعني أن المستخدمين بحاجة إلى تلقي إشعارات ، بما في ذلك الرسائل الجديدة ، عن طريق الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني. يعد تلقي الإشعارات بهذه الطريقة بعيدا عن تجربة المستخدم المثالية لأسباب عديدة ، بما في ذلك أنها تشوش البريد الوارد.

إمكانية وصول محدودة

العيوب الأخرى هي أن الدردشة على الويب هي رابط يجب فتحه (بدلا من تطبيق على الهاتف) وهذا يتطلب القليل من الجهد العقلي الإضافي والوقت للتفاعل معه.

بالطبع ، ستتم معالجة هاتين المشكلتين في الوقت المناسب حيث يضيق الفرق بين تطبيقات الويب والتطبيقات المثبتة وتتحسن وظائف الدردشة على الويب.

من الممكن بالفعل أن يقوم المتصفح (تطبيقات الويب) بإرسال إشعارات إلى المستخدمين ويتحسن أداء تطبيقات الويب دائما. في الوقت الحالي ، الحلول ليست مثالية ، ولكن مع تحسنها ، ستصبح الدردشة المستندة إلى الويب القناة المفضلة لمجموعة أوسع من حالات الاستخدام. مع تحسن سرعات الاتصال وتكنولوجيا الويب ذات الصلة ، من المحتمل أن ينمو أداء وفائدة الدردشة عبر الويب (وتطبيقات الويب) بسرعة.

الأفكار النهائية حول تطبيقات الدردشة المستندة إلى الويب

مثل chatbots تصبح أكثر تعقيدا ، سيصبح الاتجاه لاستخدام الدردشة عبر الويب أكثر وضوحا. يعد إدخال سلوك متطور مباشرة في تطبيق الدردشة السائد (خارج استخدام عرض الويب) أمرا صعبا إن لم يكن مستحيلا. في المستقبل ، من المحتمل أن تصبح الدردشة عبر الويب مزيجا من المدخلات الرسومية والنصية التي تستجيب للتفاعلات النصية أو الصوتية. وبهذه الطريقة ، فإن الخط الفاصل بين التطبيقات (أو تطبيق الويب) ذي البعد الحواري ، وأجهزة الدردشة والصوت ذات واجهات المستخدم الرسومية سوف يكون ضبابيا. في كلتا الحالتين ، ستكون هناك حاجة إلى قدرة كبيرة من جانب المطور لتخصيص القناة.

هناك نقطة ذات صلة مثيرة للاهتمام يجب ملاحظتها الآن وهي أن الدردشة عبر الويب عادة ما تكون أكثر استجابة من تطبيق الويب لأن إرسال الرسائل واستلامها أقل عرضة لمشكلات الأداء من الواجهات الرسومية. اعتاد الناس على انتظار إرسال الرسائل أو استلامها ، لكنهم أقل سعادة عندما تظهر واجهة رسومية معلقة.

في نهاية المطاف ، تتناول الدردشة عبر الويب العديد من المشكلات التي تواجهها عند تحديد القناة التي يجب استخدامها للتواصل مع العميل. يدق Webchat باستخدام تطبيقات الدردشة السائدة من حيث الأمان والقدرة على تخصيص السلوك والواجهة وسهولة الصيانة وسهولة الوصول للمستخدم النهائي.

كالعادة ، الاعتبار الرئيسي على الأقل للعملاء النهائيين هو الراحة. توفر تطبيقات الدردشة المستندة إلى الويب حاليا الراحة لحالات استخدام نوع خدمة العملاء وتوفر التطبيقات السائدة الراحة لمتطلبات الدردشة اليومية المستمرة.

سيكون من المثير للاهتمام أن نرى كيف يتطور هذا الفضاء في المستقبل.

‍