استكشاف مستقبل تفاعل العملاء مع Chatbots

يريد كل نشاط تجاري تحسين طريقة تفاعله مع العملاء. هنا نستكشف كيف chatbots يمكن أن توفر مزايا كبيرة على الوسائل التقليدية لإشراك العملاء.

لقد غطينا على نطاق واسع حالة استخدام دعم العملاء في منشورات المدونة الأخرى ، لذا سنركز على أشكال أخرى من المشاركة في هذا المنشور. بالإضافة إلى دعم العملاء ، يمكن أن تشمل مشاركة العملاء أيضا تقديم خدمة للعميل عبر الدردشة أو التفاعل معهم بطريقة أخرى تمنحهم معلومات حول النشاط التجاري وخدماته ويعزز العلامة التجارية.

قد يكون تقديم الخدمات للعميل عبر chatbot للأعمال مشابها لما قد تفعله الشركات عبر تطبيقها أو موقعها على الويب. يتمتع chatbot بميزة على التطبيق وموقع الويب حيث يمكن استخدامه داخل تطبيق الدردشة نفسه. يتمتع بميزة على التطبيق أنه لا يحتاج إلى تنزيل ولا يحتاج المستخدم إلى المصادقة.

من وجهة نظر الأعمال ، يعد تطوير chatbot أيضا أرخص ماديا من تطوير تطبيق (خاصة إذا كنت تستخدم إطار عمل روبوت).

وبالتالي ، يمكن أن تغطي مشاركة العملاء عبر chatbot أي خدمة قد يتم تقديمها باستخدام أحد التطبيقات. قارنت منشورات المدونة الأخرى المزايا النسبية للتطبيقات مقابل chatbots لذلك لن أفعل ذلك بالتفصيل هنا.

على سبيل المثال ، قد يوفر متجر البيع بالتجزئة للعملاء القدرة على إدارة نقاط الولاء واستخدامها مع الروبوت. قد يسمحون بحدوث مدفوعات معينة عبر الروبوت. قد يسمحون للعميل بشراء قسائم الهدايا ومشاركتها. قد تسمح للعملاء بالتفاعل مع المتجر من خلال تقديم ملاحظات واقتراحات حول عناصر أو خدمات المنتجات المختلفة. يمكنهم أيضا إجراء مسابقات عبر الروبوت.

جانب آخر مهم من مشاركة العملاء هو الاشتراكات وغيرها من أشكال التسويق الدفعي.

الاشتراكات عبر منصة الدردشة لها بعض الاعتبارات الفريدة.

لا تشوش منصات الدردشة (حتى الآن) بالرسائل غير المرغوب فيها بنفس الطريقة التي يتم بها البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ، وبالتالي سيغضب العملاء بسرعة كبيرة من الرسائل غير المرغوب فيها في هذا النظام الأساسي. يمكنهم أيضا حظر الروبوت بسهولة بطريقة لا يمكنهم القيام بها مع رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة (والتي إذا كانت قاتلة لقناة الروبوت).

قد يرى بعض المسوقين قناة الدردشة كفرصة حيث تقل المنافسة على انتباه العميل في هذه القناة. على الرغم من أن هذا قد يكون صحيحا ، إلا أن العلامة التجارية قد تتضرر أيضا بشكل غير متناسب من خلال "إرسال بريد عشوائي" إلى الأشخاص في قناة الدردشة.

صحيح أنه مع ازدياد شعبية برامج الروبوت ، قد تغير منصات الدردشة الواجهة لاستيعاب الرسائل من الشركات (بما في ذلك من الروبوتات) بطريقة لا تتداخل مع الرسائل الشخصية التي يتبادلها المستخدمون. إذا حدث ذلك ، فمن السهل أن نرى أن اشتراكات الروبوت يمكن أن تصبح غير فعالة مثل مجموعة البريد الإلكتروني.

لذلك فإن المفتاح هو التأكد من أن الاشتراك يمنح العميل بالفعل قيمة حقيقية وأنه يريد الحصول عليها.

Botpress لديه روبوت مفتوح المصدر يسمى Boost والذي يرسل رسائل تحفيزية للمشتركين على أساس يومي. في هذه الحالة ، يتم خبز الاشتراك في الخدمة ويتحكم المستخدم في ما يتلقاه. هذا يختلف تماما عن خدمة التسويق التي ترسل رسائل عشوائية كل يوم قد يكون أو لا يكون لدى المستخدم اهتمام بها.

العروض الخاصة هي فئة عامة من الرسائل التي قد يسعد العملاء بتلقيها. حتى في هذه الحالة ، يحتاج المستخدم إلى أن يكون قادرا على التحكم في الرسائل بمستوى منخفض من الدقة بحيث يتلقى فقط العروض ذات الصلة.

ومع ذلك ، هناك نقطة أكثر أهمية فيما يتعلق بالروبوتات.

تتمتع الرسائل الواردة من برامج الروبوت بميزة كبيرة على الرسائل التقليدية على البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة. وذلك لأن برامج الروبوت يمكن أن تسمح للعملاء بالتصرف بناء على الرسالة على الفور في نفس القناة.

على سبيل المثال ، قد يتلقى العميل رسالة تفيد بأن عنصر منتج معين معروض للبيع لفترة زمنية محدودة ويسمح للعميل بشراء هذا المنتج عبر الروبوت ، على الفور ، في الدردشة. هذا يزيل الكثير من الاحتكاك للعميل من حيث القدرة على التصرف بناء على الرسالة وبالتالي سيؤدي إلى تحويلات أعلى.

إنه أيضا سبب يجعل العملاء يفضلون في النهاية تلقي العروض بهذه الطريقة حيث يتم تقليل الجهد المبذول من جانبهم للعمل على العرض بشكل كبير. سيؤدي ذلك إلى تحسين مشاركة العملاء.

هناك أيضا نقطة مثيرة للاهتمام من الاستمرارية. يمكن لنفس chatbot التفاعل مع العملاء ليس فقط عبر العديد من منصات الدردشة ومحادثات الويب المختلفة ولكن أيضا عبر القنوات الأخرى. يمكن للعميل بدء محادثة مع الروبوت على منصة واحدة ومتابعة المحادثة على منصة أخرى. لا شك أن بعض الأفكار المثيرة للاهتمام لمشاركة العملاء ستظهر من ميزة الاستمرارية.

هناك أيضا العديد من القنوات التي يمكن للبوت من خلالها التفاعل مع العميل.

قد يتفاعل روبوت الدردشة مع العميل عن طريق الصوت عبر الهاتف أو على Alexa أو Google Home أو Siri. لا شك chatbots ستكون متاحة على منصات الواقع المعزز والواقع الافتراضي في مرحلة ما.

لقد رأينا أيضا حالة استخدام حيث chatbots التفاعل مع المستخدمين مباشرة في التعليقات التي يتركونها على فيسبوك.

ستكون الفرصة الواضحة لمشاركة العملاء في المستقبل هي قدرة العملاء على التفاعل بسلاسة مع برامج الروبوت على موقع الويب. على سبيل المثال ، قد يرغب العميل في الحصول على معلومات إضافية حول منتج يبحث عنه على موقع الويب. سيكون الروبوت قادرا على الدردشة مع العميل حول المنتج المطروح (وبعد ذلك يكون قادرا على إبلاغهم إذا كان هناك عرض خاص على هذا المنتج).

ميزة أخرى كبيرة للروبوتات هي الفيروسية. يمكن تعزيز المزايا التي ذكرناها بالفعل ، مثل قدرة العميل على التصرف بناء على الرسائل على الفور في الدردشة ، من خلال حقيقة أن الروبوتات يمكنها الاستفادة من حقيقة أنه يمكن مشاركتها بسهولة أو استخدامها في مجموعات على منصات المراسلة.

هذا يخلق المزيد من الاحتمالات لمشاركة العملاء حيث يمكن للأشخاص التفاعل مع خدمات الشركة في مجموعات.

هناك مجال آخر مثير للاهتمام يجب مراعاته فيما يتعلق بالروبوتات ومشاركة العملاء وهو دور البشر. على الرغم من بيع الروبوتات كبديل لبعض الوظائف التي يقوم بها وكلاء بشريون ، فقد يكون الأمر كذلك أن الروبوتات تغير الطريقة التي يتفاعل بها البشر مع العملاء بشكل عام.

يمكن أن تحل الروبوتات محل خدمات الوكلاء البشريين وربما تعززها ، وكانت هذه واحدة من حالات الاستخدام الأساسية للروبوتات. يجب أن يكون الوكيل البشري على أهبة الاستعداد لتولي المسؤولية من الروبوت إذا فشل الروبوت في تفاعله مع العميل. تسمى هذه الميزة من الروبوتات "الإنسان في الحلقة".

ما قد يحدث في النهاية هو أن الإنسان في الحلقة سيتم استخدامه لأكثر من مجرد دعم العملاء. سيكون البشر في متناول اليد لتقديم المساعدة في مهام أكثر دقة وتخصصا لا تستطيع الروبوتات التعامل معها (على افتراض أن هذا منطقي من الناحية الاقتصادية بالطبع).

يمكن للبشر التعامل مع العملاء بطرق متخصصة للغاية ، على سبيل المثال تقديم مساعدة متخصصة للغاية على المنتجات على موقع ويب ، لأن الروبوتات قد حررتهم من الجزء الأكبر من عمل خدمة العملاء (الإجابة على أسئلة بسيطة ومتكررة).

سيتم تقليل الاحتكاك الذي ينطوي عليه حصول العميل على مساعدة محددة للغاية من الإنسان بشكل كبير. بالطبع لا يمكن تقديم هذا المستوى من الخدمة من الإنسان ما لم تكن الروبوتات قادرة على تقديم خدمة رائعة في التفاعلات الأساسية.

كما استكشفنا في منشورات المدونة الأخرى ، يمكن للبشر أيضا التفاعل مع العملاء في أشكال اتصال أخرى إلى جانب النص والصوت. يمكنهم على سبيل المثال إرسال عناصر رسومية ، مثل الأدوات التي تعرض ميزات المنتج بصريا بطريقة يمكن للعميل التفاعل معها.

نأمل أن تعطيك الأفكار المذكورة أعلاه بعض الإلهام حول كيفية chatbots يمكن أن يحسن قدرتك على التفاعل مع العملاء.

تتمتع الروبوتات بالقدرة على إحداث ثورة في مشاركة العملاء خاصة في قدرتها على السماح للعملاء بالقيام بالأشياء مباشرة في قناة الدردشة والتفاعل مع الروبوت في مجموعات. بالإضافة إلى ذلك ، تسمح الروبوتات بإدخال البشر في المحادثة في الوقت المناسب تماما ، في الوقت الذي يكون فيه التفاعل البشري مع العملاء ذا أعلى قيمة.