الإنسان في الحلقة للمؤسسات Chatbots

في عالم chatbots "الإنسان في الحلقة" يعني قدرة الوكلاء البشريين على مراقبة روبوت الدردشة وتوليه يدويا.

إذا فشل روبوت الدردشة في فهم ما يقال له ، فقد يصبح انهيار المحادثة محبطا للعميل بسرعة كبيرة. لتجنب حدوث هذا الإحباط ، يحتاج الإنسان إلى التدخل وتولي المحادثة بمجرد حدوث الانهيار.

هناك العديد من القضايا التي يجب مراعاتها عند تنفيذ الإنسان في الحلقة. هنا نستكشف بعضها.

حالة الاستخدام الأكثر وضوحا للإنسان في الحلقة هي خدمة العملاء. تحتاج كل شركة إلى توظيف موظفي الخطوط الأمامية أو وكلاء بشريين للإجابة على الأسئلة. العديد من الأسئلة بسيطة ومتكررة ، وبالتالي يمكن الإجابة عليها بسهولة بواسطة الروبوتات ، مما يقلل من الحاجة إلى وكلاء بشريين باهظي الثمن.

أول شيء يجب ذكره هو أن محركات معالجة اللغة الطبيعية التي بنيت عليها الروبوتات يمكن أن تعيد مستوى الثقة التي لديهم في قدرتهم على الإجابة على السؤال المطروح. مستوى عال جدا من الثقة يعني أنهم شبه متأكدين من أنهم يستطيعون الإجابة على السؤال بشكل صحيح. يعني انخفاض مستوى الثقة أن هناك احتمالا ضئيلا بأنهم سيجيبون على السؤال بشكل صحيح.

إنها مستويات الثقة هذه التي تستخدم لتحديد ما إذا كانت المحادثة قد تم تصعيدها إلى إنسان أم لا.

هناك عدد من الطرق التي يمكن من خلالها التعامل مع الروبوتات في المحادثة.

يمكن للشركة أن تجعل العميل يتصل بوكيل بشري. يمكن للعميل بعد ذلك توجيه استفساره نحو وكيل بشري ولكن إذا كان السؤال بسيطا ، فيمكن للروبوت الإجابة مباشرة. إذا كان لدى الروبوت ثقة عالية بشكل معقول في الإجابة على السؤال بشكل صحيح ولكن ليس ثقة عالية للغاية ، فيمكنه مطالبة العامل البشري بإجابات جاهزة يمكنهم استخدامها. باستخدام هذه الإجابات الجاهزة ، لا يستطيع الوكيل البشري الإجابة بشكل أسرع بكثير من كتابة الردود فحسب ، بل يقوم أيضا بتدريب الروبوت على المحادثات المستقبلية.

في الحالة المذكورة أعلاه ، ربما يكون من الأفضل أن يظهر الإنسان والروبوت كمشاركين منفصلين في المحادثة لأن هذا إذا كان السيناريو الأقل إرباكا للعميل.

من المقبول عموما أنه ليس من الممارسات الجيدة أن يجيب الروبوت نيابة عن الوكيل البشري لأنه عادة ما يكون من السهل جدا على العميل النهائي اكتشاف متى يتحدث إلى روبوت وهذا سيقوض ثقته في الوكيل البشري والعملية.

يمكن أيضا توصيل العميل بروبوت في البداية. في هذه الحالة ، يدرك العميل أنه يتحدث إلى روبوت وبالتالي يجب أن يتوقع المزيد من القدرات المحدودة. مرة أخرى ، يمكن إضافة الإنسان إلى المحادثة إذا لزم الأمر كمستخدم منفصل في الدردشة.

يكون أقل ضررا على تجربة العميل إذا استولى الإنسان على الروبوت (دون الكشف عنه كشخص منفصل) لأن هذا سيجعل الروبوت يعمل بشكل أفضل من المتوقع للعميل النهائي (من وجهة نظر الفهم). هناك بالفعل العديد من حالات الروبوتات التي يتم تقديمها للجمهور على أنها مدفوعة الذكاء الاصطناعي ولكن في الواقع لديها قوة عاملة بشرية كنهاية خلفية. ومع ذلك ، هناك مشكلات في القيام بذلك للإنسان في الحلقة.

القضية الأولى هي التوقيت. أوقات الاستجابة البشرية أبطأ بكثير من أوقات استجابة الروبوت ، لذا إذا تم تصعيد المحادثة إلى إنسان ، فقد يزداد وقت الاستجابة فجأة ماديا وقد يؤثر ذلك على تجربة العميل.

هناك أيضا مشكلة خفية تتعلق بالخصوصية تنشأ في حالة أن المعلومات حساسة ويتولى الإنسان المسؤولية من الروبوت إما مباشرة أو كمشارك منفصل في القضية.

في بعض الحالات ، قد يشعر العميل برغبة أكبر في مشاركة المعلومات الشخصية مع روبوت (وهو تطبيق غير قضائي) أكثر من مشاركته مع الإنسان. إذا ظهر الإنسان فجأة في الدردشة ولديه حق الوصول إلى سجل الدردشة ، فقد ينظر إلى ذلك على أنه انتهاك للخصوصية.

هناك طريقة سهلة وواضحة للغاية لإدارة الإنسان في الحلقة وهي منح العميل خيارا صريحا بشأن ما إذا كان يريد التعامل مع الإنسان أم لا. يمكن أن يكون خيار التحدث إلى إنسان متاحا للعميل في جميع الأوقات. يمكنهم على سبيل المثال كتابة كلمة "مساعدة" في أي وقت لإشراك وكيل بشري على الفور.

على نفس المنوال ، بعد أن يجيب الروبوت على كل سؤال ، يمكن أن يسأل العميل إذا كان يريد التحدث إلى إنسان لمزيد من التوضيح.

من الواضح في كلتا الحالتين أنه من المهم أن يتمكن الإنسان من الوصول إلى سجل الدردشة السابق حتى يتمكن من المتابعة من حيث توقف الروبوت.

ما قد يكون أفضل هو إذا كان بإمكان العميل بدء مكالمة من الدردشة إذا لزم الأمر ، إما عبر VOIP أو عبر الهاتف مع الوكيل البشري.

تعمل الروبوتات في عمليات الدعم على تحسين قدرات الوكلاء البشريين بشكل فعال من خلال الإجابة على أسئلة بسيطة وتزويدهم بإجابات جاهزة لأسئلة أكثر تعقيدا.

ومع ذلك ، يمكننا أن نذهب إلى أبعد من ذلك.

يمكن أن توفر الروبوتات معلومات أكثر صلة للوكلاء البشريين المشاركين في المحادثة بالإضافة إلى أدوات إضافية لأولئك الذين يراقبون المحادثات.

يمكن أن توفر الروبوتات سياقا حول العميل والتفاعلات السابقة ، ويمكنها توفير معلومات حول المنتجات ذات الصلة وفرص البيع المتبادل للوكلاء البشريين.

نعتقد أيضا أن الروبوتات يمكن أن تمكن من تحويل الاتصال بين الوكلاء البشريين والعملاء إلى ما هو أبعد من مجرد النص والصوت.

يمكن تبادل العناصر الرسومية بما في ذلك الأدوات التي تسمح للعميل بإجراء عملية شراء أو تجربة بدائل مختلفة. على سبيل المثال ، قد يستفسر عميل التأمين عن عرض أسعار. يمكن للوكيل البشري منحهم أداة حسابية عبر الدردشة يمكن أن تساعدهم في إدخال معلمات مختلفة وتجربة خيارات مختلفة لتأمينهم.

من الممكن أيضا أن تتم محادثة الدردشة في وقت واحد مع محادثة صوتية لزيادة الخدمة التي يتم تقديمها.

من الممكن أيضا ألا يساعد chatbot الوكيل البشري على الجانب التجاري فحسب ، بل يمكن أن يساعد العميل من خلال إعطاء العميل المعلومات ذات الصلة أثناء متابعة المحادثة مع الوكيل البشري أو الروبوت.

لقد ناقشنا هنا حالة الاستخدام الأكثر وضوحا للإنسان في الحلقة وهي حالة استخدام خدمة العملاء التي يحركها النص. إذا أصبح الإنسان في الحلقة حالة استخدام شائعة في هذا المجال ، فمن المحتمل أن يتم استخدامه على نطاق واسع لحالات الاستخدام الأكثر عمومية.

على سبيل المثال، قد يستخدم أحد العملاء روبوت محادثة للفنادق يوفر وظيفة حجز فندق. من المحتمل أنه إذا كانوا يواجهون مشكلات ، فسوف يشركون الوكيل البشري مباشرة كجزء من chatbot وسيساعدهم الوكيل البشري في الدردشة (ربما مقابل دفعة صغيرة). يمكن أن يكون الوكيل البشري جزءا من العمل أو طرفا ثالثا.

هذا مختلف تماما عن السيناريو الآن حيث إذا كانت لديك مشكلة في أحد التطبيقات ، فأنت بحاجة إلى الاتصال بدعم العملاء ووصف ما حدث. لا يمكنهم رؤية أي تاريخ لعملياتك مما يجعل من الصعب عليهم مساعدتك.

هناك العديد من القضايا المثيرة للاهتمام مع تنفيذ الإنسان في الحلقة في الوقت الحالي. هناك أيضا العديد من الاحتمالات حول كيفية تطور ميزة الروبوتات هذه. سيكون من المثير للاهتمام أن نرى ما سيحدث.