Chatbots لشركات الاتصالات

ليس هناك شك في أن chatbots تزداد أهميتها لمشغلي شبكات الهاتف المحمول.

تتوقع جارتنر أنه بحلول عام 2021 ستنفق 50٪ من الشركات المزيد على chatbots وإنشاء chatbot أكثر من تطوير تطبيقات الأجهزة المحمولة. شركات الاتصالات السلكية واللاسلكية في وضع جيد للاستفادة من هذا العمل.

Chatbots لشركات الاتصالات ستغطي مجالين رئيسيين.

• المجال الأول هو الروبوتات المسجلة الملكية التي يستخدمونها لأغراضهم الخاصة. ستكون هذه الروبوتات داخلية لموظفيها ، أو تواجه عملائها خارجيا.
• المجال الثاني هو الروبوتات التي ينشئها الشركاء على رأس البنية التحتية لشركة الاتصالات. ستسمح هذه الروبوتات للشركاء بتقديم خدمات محددة لمشتركي شركة الاتصالات.

‍

دعونا نفكر أولا chatbots التي تستخدمها الاتصالات لأغراضها الخاصة

يحتاج مستهلكو خدمات الاتصالات إلى التفاعل مع مزود الخدمة لمختلف القضايا. وتشمل هذه إعادة شحن الحسابات ، والدفع مقابل الخدمات ، والاستعلام عن الخدمات ، والحصول على الدعم الفني ، وإضافة أو إزالة / الخدمات. لكل قضية ، يواجه كلا الطرفين صعوبات. المستهلك ، على سبيل المثال ، يجب أن يتفاعل مع مجموعة مختلفة من الأفراد لاستفسارات مختلفة. من ناحية أخرى ، يتعين على مزود الخدمة التعامل مع إدارة مثل هذه القوى العاملة الكبيرة ، والمعرفة المتخصصة ، في كل قسم.

Chatbots متاحة بسهولة للإجابة على مشكلات العملاء المتكررة على الفور ، أربع وعشرين ساعة في اليوم. إذا ظهرت مشكلة أكثر صعوبة ، يمكن للروبوت نقل العميل بسلاسة إلى ممثل بشري للحصول على مزيد من المساعدة.

هذا يجعل التفاعلات اليومية أسرع وأسهل وأكثر ملاءمة. والأهم من ذلك ، أن الحلول أرخص للمشغل.

والنتيجة هي تجربة محسنة للعملاء وتقليل الاعتماد على التدخل البشري ، مما يقلل من التكاليف التشغيلية.

يفضل عملاء اليوم الخدمة الذاتية بسبب الراحة والاتساق والسرعة.

إنها تملي "متى وأين وكيف" التواصل مع المنظمات.

يتعلق الأمر بالتجربة: من المرجح أن يتوقف 82٪ من العملاء عن الإنفاق بسبب التجربة السيئة

العملاء المتفاعلون هم:

• من المرجح أن تنفق 300٪ أكثر كل عام
• 90٪ أكثر عرضة لإجراء عمليات شراء متكررة
• 7x أكثر عرضة للاستجابة للعروض
• 5 مرات أكثر عرضة لتكرار عمليات الشراء

ذكي Chatbots يمكن:

• أجب على ما يصل إلى 80٪ من الأسئلة الروتينية
• تقليل تكاليف خدمة العملاء بنسبة تصل إلى 30٪

بالطبع ، يجب توخي الحذر الشديد عند تنفيذ حل chatbot للتأكد من أنه يعزز تجارب العملاء ولا يجعلها أسوأ. حاجة شركة الاتصالات إلى أن تكون على دراية بنقاط القوة والضعف في chatbots وتنفيذها وفقا لذلك.

‍

دعنا نستكشف بعض الأفكار بالتفصيل

التنبيهات الذكية

Chatbots يمكن أن يساعد العملاء على زيادة أرصدة الصوت أو البيانات الخاصة بهم بسهولة عند نفادها. والأفضل من ذلك ، يمكنهم تنبيه العميل مسبقا والسماح لهم بتوفير ما يضمن عدم نفادهم أبدا.

Chatbots يمكن إرسال تنبيهات مجدولة للعملاء ، مخصصة لملفهم الشخصي الفردي.

بدلا من مجرد إرسال إشعار ، يمكن للمستخدمين التفاعل مع chatbot للحصول على مزيد من المعلومات أو لتنفيذ الإجراءات.

Chatbots يمكن أيضا طلب معلومات من العملاء على سبيل المثال معلومات لإكمال ملف تعريف المستخدم الخاص بهم. تعد بيانات ملف تعريف المستخدم هذه ذات قيمة عالية لشركة الاتصالات والأطراف الثالثة.

لن تؤدي هذه التفاعلات الاستباقية إلى تحسين تجربة العملاء فحسب ، بل يمكنها أيضا تعزيز مبيعات إضافية.

‍

‍

خدمة العملاء

يتوقع العملاء أن تكون مراكز الاتصال متاحة على مدار الساعة. Chatbots يمكن أن تجعل هذا حقيقة واقعة من خلال الرد على الآلاف من طلبات الخدمة في وقت واحد.

Chatbots قادرون على الإجابة بسرعة على الاستفسارات البسيطة ، بشكل أكثر كفاءة من البشر. يمكنهم إشراك المستهلكين في محادثات شخصية وذات صلة. مع اتصالات بأنظمة مختلفة في الواجهة الخلفية ، chatbots مطلعون على المعلومات التي يمكن أن تساعد في وضع التفاعلات في سياقها وتوفير المزيد من القيمة.

يمكن توليد قيمة كبيرة من خلال اكتساب الكفاءة في مركز الاتصال وفي خفض التكاليف بشكل كبير.

‍

‍

إدارة حساب الخدمة الذاتية

من الممكن استخدام chatbots لمنح العملاء التحكم في الخدمات المقدمة.

سواء كان الأمر يتعلق بعرض الأرصدة أو المشتريات الإضافية أو تحديث التفاصيل المصرفية ، chatbots يمكن أن توفر مجموعة واسعة من خدمات الحساب من خلال واجهات المحادثة المخصصة. هذا لا يوفر فقط قناة اتصال بديلة ، ولكنه يعزز أيضا تجربة العملاء.

يمكن تمكين العملاء بطريقة مريحة لإدارة حساباتهم وإنجاز المهام على الفور.

‍

‍

إدارة الرصاص والمبيعات

يمكن ل Chatbot لمشغلي شبكات الهاتف المحمول زيادة إمكانات المبيعات الرقمية. يمكنهم تحويل المشاهدات إلى مبيعات. Chatbots هي أدوات تفاعلية قيمة لتحويل المتسوقين عبر النوافذ إلى مشترين في فترة زمنية قصيرة.

يمكن استخدامها لتحديد العملاء المحتملين ويمكنهم توفير معلومات أولية للعميل المحتمل ، وبمجرد اكتشاف مستوى معين من الاهتمام. يمكن للروبوت إما توجيه العميل المحتمل إلى مندوب مبيعات أو إلى صفحة مقصودة مخصصة.

Chatbots يمكن أن تعزز البيع العابر. يمكن استخدامها لبدء محادثة مع عميل حالي لتقديم منتجات أو خدمات إضافية.

Chatbots يمكن أن تقدم خدمات أكثر قيمة. على سبيل المثال ، يمكن ربط الإعلانات المستندة إلى الرسائل القصيرة / البريد الإلكتروني بروبوت محادثة لمتابعة الأسئلة أو الإجراءات من العميل.

‍

‍

Chatbots للعمليات

دع البشر يفعلون ما يفعلونه بشكل أفضل ودع chatbots قم بالباقي!

يقضي الموظفون ساعات طويلة في الرد على المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني المتكررة. كما أنهم يقضون وقتا في البحث عن التطبيقات الداخلية للعثور على معلومات محددة أو لإكمال مهمة.

Chatbots اعتني بالمهام المتكررة ويمكنه تزويد الوكلاء بواجهة دردشة واحدة تحتوي على جميع المعلومات ذات الصلة التي يحتاجون إليها. يمكن بعد ذلك استخدام الوكلاء المباشرين فقط للمشكلات التي تتطلب مزيدا من الاهتمام الشخصي.

يعمل هذا المزيج على تسريع العملية للعميل مع تحسين الكفاءات التشغيلية للأعمال.

‍

هناك العديد من الطرق التي chatbots يمكن أن تستفيد من شركة الاتصالات. مع ما سبق ، نحن فقط نخدش سطح التطبيقات.

حالة الاستخدام المثالية لروبوت المحادثة هي مهمة يقوم بها الموظف أو العميل بشكل غير متكرر وليست معقدة للغاية. يمكن لروبوت المحادثة تجريد الأنظمة الأساسية للمستخدم بشكل فعال ، أي أن المستخدم ليس لديه معرفة بالأنظمة التي يستخدمها عند إكمال المهمة.

في بعض النواحي ، يمكن اعتبار chatbot نظام سير عمل مفتوح ومرن يمكن من خلاله تنفيذ المهام مباشرة (دون الحاجة إلى تسجيل الدخول إلى النظام الأساسي).

بالطبع ، يمكن لجميع الشركات الاستفادة من وجود chatbots إما داخليا أو خارجيا. تعتبر شركات الاتصالات فريدة من نوعها من حيث أنها يمكن أن تقدم وظائف chatbot للشركاء.

Chatbots للشركاء

Chatbots يمكن استخدامها من قبل شركاء شركة الاتصالات على منصة chatbot لبيع الخدمات أو الإعلان للمشتركين. تتمتع شركات الاتصالات بميزة فريدة لأن لديها قاعدة ضخمة من المشتركين الذين حددوا هوياتهم لهم. يتيح ذلك للشركاء الوصول إلى مجموعة قيمة للغاية من العملاء. لا يمكن لشركة الاتصالات تزويد الشركاء بإمكانية الوصول إلى قاعدة عملاء قيمة فحسب ، بل يمكنهم أيضا توفير إضافات chatbot للشركاء مثل بوابات الدفع أو التحقق من kyc.

باختصار، chatbots هي قناة مهمة للغاية لشركات الاتصالات لأنها ليست مناسبة تماما لتحسين خدمة العملاء للمشتركين فحسب ، بل إنها في النهاية أداة قيمة لتحقيق الدخل من شبكة شركاء الاتصالات.

‍