تخصيص روبوت الدردشة والقيمة

أولا ، بعض البيانات حول الشركات التي تستخدم وتفكر في استخدامها chatbots

قدم استطلاع حديث أجرته Capgemini لواجهات المحادثة بعض البيانات الإيجابية للشركات التي تستخدم وتفكر في استخدام chatbots.

أفادوا من 12000 مستجيب أن:

• حققت 76٪ من الشركات فوائد قابلة للقياس من المساعدين الصوتيين والدردشة بما في ذلك زيادة صافي نقاط الترويج ،
• زيادة بنسبة 20٪ في دقة المكالمة الأولى و
• تقليل أوقات انتظار العملاء لأكثر من 5 دقائق

ومع ذلك ، فإن الشركات التي حققت نتائج ناجحة هي تلك التي فهمت أفضل طريقة لاستخدام هذه الأدوات.

‍

عدم فهم مزايا وعيوب بشكل صحيح chatbots وملاءمتها لحالة الاستخدام المعنية

ميزة chatbots هو أنها توفر مستوى من الراحة يصعب توفيره مع وكلاء الدعم البشري من حيث التوافر والقدرة على حل المشكلة (إذا كانت المشكلة ضمن مجال chatbot). دعم العملاء البشري هو في الغالب عملية ناجحة ومفقودة حيث يتعلق الأمر بالحظ سواء كنت متطابقا مع الشخص المناسب في المحاولة الأولى. لهذا السبب ، لا أحد يستمتع بالاتصال بدعم العملاء ومن السهل نسبيا تحسين بعض جوانب التجربة مع chatbots.

عدم فهم عيوب chatbots يمكن أن يؤدي إلى نتائج سيئة. مرة أخرى ، تتمثل العيوب في أنه على عكس البشر ، هناك بعض العبارات التي لن يفهمها chatbot ولن يكون مستعدا لها. في هذه الحالة ، يحتاج chatbot إلى التعامل مع الموقف بطريقة لا تزيد من إزعاج العميل.

على سبيل المثال ، يعد إجبار العميل على التفاعل بشكل متكرر مع chatbot بعد عدم فهم بيانه الأولي خطأ واضحا. في هذه الحالة ، يجب منح العميل خيارات إما للاختيار من قائمة العناصر التي قد تكون ذات صلة أو التحدث إلى وكيل الدعم أو رفع تذكرة في نظام الدعم.

مشكلة أخرى ذات صلة هي أن chatbot غير فعال في الطريقة التي يتواصل بها. مثال على ذلك هو الروبوتات الصوتية (خاصة على الهاتف) البطيئة في الوصول إلى النقطة التي يمكن للمستخدم المشاركة فيها لأن المبرمجين وجدوا أنه من الضروري جعل الروبوت يذكر العديد من التعليمات حول الاستخدام والتوقفات المؤقتة والتفاهات الأخرى في مربع حوار الروبوت.

هناك بالطبع العديد من أفضل الممارسات المتضمنة في بناء تجارب روبوت محادثة رائعة يجب أن يكون المطورون على دراية بها عند تصميم روبوت المحادثة.

كانت إحدى الملاحظات المثيرة للاهتمام في دراسة Capgemini هي أن حالات استخدام chatbot الناجحة كانت تركز على توفير الراحة للعميل. في حين أن هذه فائدة واضحة ل chatbots، كان من المثير للاهتمام أن العملاء أنفسهم أرادوا chatbots ليتم نقلهم إلى المستوى التالي ، من حيث تقديم مستويات أعلى من التخصيص والاتصال العاطفي والقيمة.

بالطبع ، يجب تقديم التخصيص والاتصال العاطفي دون التأثير على راحة استخدام chatbot ، وهي القاعدة رقم واحد. ومع ذلك ، يمكن أن يكون التخصيص قويا.

يمكن أن يوفر روبوت الدردشة الذي يدرك سجل العميل راحة وأهمية إضافية في تفاعلاته التي سيقدرها العملاء. بنفس الطريقة التي قد تعرف بها أوبر أنه يوم الأربعاء الساعة 3 مساء ، هناك احتمال كبير أنك ستذهب إلى مكان معين وبالتالي تضع هذا المكان في الجزء العلوي من خيارات الوجهة ، يمكن لروبوت الدردشة بالمثل استخدام سجل العملاء لتوفير راحة إضافية وأهمية من حيث المنتجات أو الخدمات التي يقدمها.

لا يقتصر الاتصال العاطفي على الحصول على الصياغة الصحيحة حتى يستمتع العميل باستخدام الروبوت ، ولكن يمكن أن يكون أيضا حول التعرف على العميل ومكان وجوده في رحلة العميل. على سبيل المثال ، يمكن للروبوت مكافأة العميل المتكرر بهدية مجانية أو خصم كشكر لك على رعايتهم المستمرة.

من حيث القيمة المضافة ، فإن الروبوتات صغيرة الحجم من حيث توفير تمكين العملاء. يعد التخصيص إلى جانب القدرة على القيام بالأشياء (وليس فقط توفير المعلومات) مزيجا قويا للغاية.

على سبيل المثال ، القول لروبوت الدردشة اطلب لي القهوة المعتادة وأرسلها إلى مكتبي أقوى بكثير من تقديم معلومات حول مكان الحصول على القهوة ، أو السماح للعميل بطلب القهوة ولكن يجب أن يبدأ من الصفر في كل مرة.

طبعا بناء متطور chatbots يتطلب أدوات تطوير روبوتات محادثة متطورة ، مثل Botpress، وهي منصة تطوير روبوتات محادثة مفتوحة المصدر.

تعمل الشركات التي لديها فهم ناضج لهذه الأدوات بالفعل على تحسين تجربة العملاء بشكل كبير مع chatbots. ومع ذلك ، هناك فرصة كبيرة لتحسين التجربة.