为什么说 Alexa 和 Google Assistant 不是企业的未来？Chatbots

Chatbots 至少在家庭和电话中，智能音箱已经无处不在：最近的一份报告显示，四分之一到三分之一的美国人已经拥有了带有语音助手的智能音箱，使其成为历史上应用最迅速的新技术之一。

而且，使用率还将增长：预计 2019 年将有48% 的消费者拥有亚马逊 Echo、谷歌 Home 和苹果 HomePod 等智能音箱。当这项技术真正实现近乎完美的运行时（目前还不是这种情况），不仅采用率将接近 100%，而且每个消费者都将拥有多台支持语音的设备（包括廉价的商品化设备）。

值得注意的是，虽然大多数人对聊天机器人的体验是通过电话或扬声器设备，但这些chatbots 目前的工作方式并不是它们未来的工作方式，尤其是在商业环境中。目前，面向消费者的智能助手非常广泛和肤浅。它们受一次性命令和问题的控制，这使它们能很好地完成某些任务（从 Spotify 上播放音乐、查看天气、设置定时器等），但却无法处理商务工作场所的复杂任务。

消费者chatbots 与企业的主要区别chatbots

chatbots 消费者只需理解聊天机器人发出的初始命令即可。用户和聊天机器人之间没有 "对话"（用户可以对聊天机器人所说的话做出回应，并获得进一步的上下文回复），除非在极少数情况下是机械式互动，比如讲笑话。

然而，对话是商务机器人的核心。商务chatbots 专注于更复杂的任务和价值更高的客户工作，这两者都需要多次对话。之所以能做到这一点，是因为与消费者机器人相比，商业chatbots 专注于更窄的主题领域，这意味着它们在特定环境下的准确性更高。鉴于目前人工智能所面临的限制，尤其是自然语言处理和对话管理方面的限制，这种对较窄主题领域的关注至关重要。这种限制上下文的优势，以及机器人需要理解的潜在问题和语句，意味着商业chatbots 看起来比消费者chatbots 更智能、更有用。当它运行良好时，看起来就像变魔术一样。

以下是一些（显而易见的）示例，说明商业机器人如何从情境中获取语境：

• 新客户与印刷厂联系：他们的要求将围绕订购印刷、定价等方面。
• 一位客户联系一家图书公司的客户支持部门：他们希望在订单、发货、付款等方面得到帮助。
• 客户访问嵌入在会计软件中的技术支持机器人：他们希望就刚刚遇到的错误、当前屏幕、与当前屏幕相关的会计问题等获得帮助。

当然，商业chatbots 更 "聪明 "的原因不仅在于它们更关注主题，还在于它们的人工开发工作量更大。消费者机器人，如谷歌搜索机器人，鉴于话题覆盖的规模，必须几乎完全自动化地建立理解。而商业机器人则是为特定任务而专门设计的，这就意味着设计者可以手动填补理解上的漏洞。这既适用于机器人的初始设置，也适用于机器人上线和性能分析可用后的设计修改。

这并不意味着商务机器人不使用最新的机器学习技术来自动建立理解能力--它们的确如此。但这并不意味着商务机器人不使用最新的机器学习技术来自动建立理解能力--它们确实是这样做的。这意味着，人工智能的缺点（目前在语音助手上非常明显）是可以通过周到的设计来克服的。

当然，聊天机器人开发平台的重点是利用人工智能让人类设计师尽可能轻松地为机器人构建理解，但其目的并不是消灭人类设计师--远非如此！人类设计师需要为最终用户打造完美的体验。在许多情况下，商业机器人可以有人工支持代理作为机器人的后备（称为 "环中人工"）。如果机器人不理解问题或陈述，可以将其上报给人工代理。考虑到消费机器人的规模，这对它们来说是不可能的。商业机器人从人类代理那里获得的信息可以用来让商业机器人变得更聪明（使用机器学习），这是商业机器人的另一个优势。

使用企业chatbots （以及一般的机器人）获得更好的客户体验并不一定要局限于文本或语音。如果机器人使用图形用户界面（如网站、网络表单和网络应用程序）或与之双向集成，那么机器人的最终用户就会从中受益。人工座席对客户文字或语音的回应方式有限，而机器人则不受限制。如果图形界面能给最终用户带来更好的体验，机器人就能像人工座席一样，在聊天窗口、应用程序或网站上向用户显示图形用户界面。除了 Echo Show 和类似设备外，预计还会有更多的消费机器人与屏幕集成。

谷歌 Duplex 演示是一个很好的例子，它说明了在chatbots 中对话转向是如何工作的。当然，这个演示是从许多尝试过的呼叫中挑选出的最佳实例，但它仍能让人了解这项技术的发展方向。但在现实中，我们需要的是每次都能获得这样的终端用户体验。

chatbots 在不久的将来将如何发展

chatbots 中的许多技术进步既适用于商业机器人，也适用于消费机器人。所有机器人都需要改进 NLU（即自然语言理解），这一功能可让机器人以近乎人类的准确性表达意思和理解。未来的机器人和人工智能研究将侧重于创建更多的上下文自然语言理解、更好的语音识别和更快的响应时间，从而在人类和机器人之间创造更流畅、更顺畅的互动。

商务chatbots 将利用消费者聊天机器人领域的可用性研究和进步，但这些进步将应用于更复杂的交互。预计商务chatbots 在理解上下文方面的表现会比消费机器人好得多。

语音技术需要改进。语音界面要想真正运行良好，就必须对语音进行持续处理，而不是依赖热词。您不必再像现在这样在新的语句中明确提及 Alexa，例如 "Alexa，你能提醒我明天上午 8 点[......]吗？"，而是可以在工作场所的持续对话中说："哦，Alexa，请提醒我明天上午 8 点"。要做到这一点，企业可以在自己的场所对语音进行完全处理，或者建立离线语音缓冲机制，在不连续串流的情况下进行cloud 处理。

未来将出现廉价的商品化语音设备，这样每个房间都可以安装这种设备。对于企业来说，至关重要的是这些设备不会记录办公室里的每一次谈话，而是酌情使用离线技术来保护隐私。自然语言处理数据和其他必要的人工智能数据的众包开发和共享将加速智能商务机器人的开发。想想为特定目的而打造的机械火鸡，再加上人工智能驱动的促进工具（如同义词建议）--至少，这就是技术发展的方向。

最后总结

无论是作为客户还是员工，与商业机器人互动来获取问题答案、完成任务以及跟踪和获取所需的信息在未来将变得越来越普遍。

根据Juniper的研究，到 2020 年，chatbots 将参与 85% 的各类企业与客户互动。Aspect Software Research的一项研究表明，44%的消费者更愿意与聊天机器人互动，而不是人工客服代表。对于那些不能总是立即回复网站咨询或电话呼叫的企业来说，实施chatbots 的影响是巨大的：根据InsideSales的研究，只要回答延迟十分钟，企业获得线索的机会就会减少 400%。

消费者机器人已经无处不在，而企业机器人才刚刚起步。当企业发现，利用决策树和人工智能驱动的综合方法，商业机器人几乎可以模仿人类互动，而 Alexa 和谷歌等消费机器人却无法做到这一点时，这一趋势将加速发展。