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Sam 已經為他的數位機構啟動了機器人開發能力。
作為業務開發過程的一部分，他拜訪了許多客戶，解釋了機器人的好處，並注意到了一些有趣的事情。
不管他解釋了各種不同的場景（許多客戶對他所說的話印象深刻和感興趣），他們都對他感興趣。 chatbots 用於客戶服務 用例。
客戶服務用例是他們可以直觀理解的：
- 客戶服務代理的成本很高。
- 他們的大部分時間都花在回答簡單、重複的問題上。
- 在許多情況下，機器人可以比代理更有效地回答這些類型的問題。
- 機器人的成本如此之高，如果他們用機器人取代一些客戶服務代理，他們可以很快從節省的工作力成本中收回機器人的成本。
- 不僅如此，隨著時間的推移，機器人變得越來越好，併為許多其他創新打開了大門。
因此，Sam 決定將他的機器人業務專門用於客戶服務機器人，因為它們的需求量很大，並且通過與客戶和其他機構的討論，他已經確定了良好的經濟效益。一旦他確定了這個利基市場，他就會轉移到鄰近的市場。
他知道，儘管圍繞自然語言處理（NLP）的一些技術很複雜，但現在的工具非常好，幾乎任何人都可以實現一個好的NLP解決方案。如今，這是一項配置工作，而不是數據科學工作。這意味著實施解決方案所需的技能完全在他最初級的開發人員的能力範圍內。
他也意識到，優秀的客戶服務解決方案不會試圖做太多。這項技術還不夠好，無法與客戶進行類似人類的對話。NLP引擎非常善於理解客戶提出的第一個問題，但如果對話變得比這更複雜，或者機器人第一次無法理解客戶，那麼立即進行人工干預非常重要。
NLP的主要關注點是第一個問題或交互，這一事實也意味著從技術角度來看，任務要簡單得多。的確，一些公司正在嘗試建立真正的對話體驗，但到目前為止，這種方法導致了不斷升級的複雜性和失敗。山姆沒有興趣走這條路。
他觀察到市場上有許多針對客戶服務機器人的新興產品，因此市場可能具有競爭力。同時，每個企業都需要某種形式的此類解決方案，因此機會是巨大的！事實上，Sam 認為市場目前服務嚴重不足，並相信至少在幾年內會如此。
有許多公司為客戶服務提供專有的現成解決方案。Sam 考慮過成為此類解決方案的轉銷商，但他不認為這些專有解決方案是長期的最佳解決方案。他不會將它們用於自己的業務，因此他也不認為他應該為客戶提供這種類型的解決方案。
他不喜歡被鎖定在專有系統的想法，原因如下：
- 他不喜歡將自然語言處理引擎（NLP）與軟體的其餘部分緊密耦合的想法。自然語言引擎的最佳供應商可能是與分析服務的最佳供應商或聊天平臺連接器的最佳供應商不同的供應商。
- 即使他們的自然語言解決方案是目前最好的，也不能保證他們將來會成為最好的供應商。將來應該可以切換 NLP 引擎。
- 不同的 NLP 引擎可能擅長不同的事情，因此您可能希望使用多個引擎。例如，一個 NLP 引擎可能適用於 IT 問題，另一個可能適用於一般常見問題解答。
- NLP 並不是出色的客戶服務機器人所需的唯一功能。僅依靠文本和NLP絕對不是創造出色客戶體驗的方法。
- 文本介面非常有限，因此需要通過圖形介面進行增強。將來必須依靠供應商提供這些介面並不是最佳的。
- 人工在環功能（如果機器人無法理解所說的內容，則允許將其升級到人工代理）對於客戶服務至關重要。人類在迴圈功能將來會變得更加複雜。它將包括代理的自定義介面，其中包括固定答案或自定義回應。任何人（包括內部 機器人開發人員）都應該可以根據自己的目的自定義迴圈中的人，而無需依賴供應商。
- 內容團隊應該能夠開發用於A / B測試和其他市場相關分析的有用工具。
- 內部開發人員需要可以輕鬆地將服務與內部系統集成，而無需依賴供應商。
- 最終可能會通過客戶服務管道提供其他服務。
例如，詢問酒店房間的客戶可能會獲得折扣，並有機會在同一管道中立即預訂。內部或第三方開發人員需要能夠在通道中對這些附加服務進行編碼，而無需去找原始供應商。
然而，他希望他提出的解決方案很簡單。面向未來和可擴展很重要，但與此同時，啟動和運行初始解決方案應該非常容易。
如果他用 Botpress 他可以解決可擴充性問題。 Botpress 可以有效地充當市場上所有最佳聊天機器人工具的中間件，並提供許多開箱即用的標準元件。這些元件可以切換為第三方元件，也可以根據需要進行定製。
為了向客戶提供最佳解決方案，他會選擇一組他認為為客戶提供最佳價值解決方案的工具。
從架構開始將非常簡單。他會從主要的NLP供應商（Google，Facebook，Microsoft，IBM，Rasa）中選擇最好的NLP引擎，然後使用來自 Botpress 連接到所需的消息傳遞平臺，並提供支援功能，例如分析、人機交互和基於角色的安全性。
一旦這個基本解決方案啟動並與客戶一起運行，他就可以考慮在必要時對其進行改進。這可以通過添加 NLP 引擎、升級分析包（如有必要，升級到第三方供應商）或向人工在環功能添加自定義來實現這一點。
當然，進一步定製或向系統添加新元件或服務的決策將通過分析客戶與系統的交互來驅動。可以根據相應開發人員的要求快速進行更改。
Sam 決定首先為自己的業務實施解決方案。這使他能夠嘗試一些可用的工具，並選擇他認為最適合初始設置的產品。
Sam 不僅立即開始贏得許多客戶服務專案，而且他發現，一旦成功實施客戶服務，他的客戶很快就會希望將其他服務添加到管道中。
由於客戶服務是世界上每家公司或多或少都需要的東西，因此不乏客戶。
只有當他開始以這種方式實施解決方案時，他才意識到他的客戶是多麼重視這樣一個事實，即他能夠幫助他們為他們的業務選擇最佳工具，而不是試圖將他們鎖定在一個單一的、不可擴展的、臃腫軟體解決方案中。
Sam 和他的團隊非常擅長弄清楚如何使用客戶服務機器人來非常快速地對公司的客戶服務功能進行高價值、高影響力的改進。
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