網路聊天和未來的在線聊天

深入瞭解基於 Web 的聊天應用程式以及它們可以為您做什麼

有兩個主要的消息傳遞平臺。最大的平臺是主要的消息聊天應用程式，如Whatsapp和Facebook Messenger。但是還有另一類消息傳遞使人們無需在行動裝置上下載應用程式即可獲得在線聊天體驗。

在本文中，我們將研究基於 Web 的聊天工具以及它們可以為您或您的業務提供什麼。

基於 Web 的聊天應用程式說明

網路聊天是人與人之間基於文本的聊天或 chatbots 通過網路交付。人們可以通過在線網路聊天相互交流或機器人。與Whatsapp，Facebook Messenger，Twitter和其他社交平臺等主要聊天應用程式不同，網路上的聊天不必作為智能手機上的應用程式安裝即可使用。

網路聊天允許聊天代理與客戶高效互動

主要的聊天應用程式，如Whatsapp，Facebook Messenger和Google Chat確實有網路版本，但這不是網路聊天的典型含義。此外，網路聊天通常是公司與其客戶之間的聊天，而不是出於個人原因聊天的人之間。它專門解決了企業能夠與客戶溝通的需求，尤其是那些在其網站上的客戶。即使我們在本文中提到主要的聊天應用程式，我們通常也會談論這些應用程式的業務用例，例如客戶使用 Whatsapp 或 Twitter 與公司進行通信。

什麼是基於網路的聊天？

網路聊天通常是兩種類型的聊天之一。它可以是任何人都可以匿名使用的客戶聊天類型，通常是一次性的，用於特定問題或支持問題。這方面的例子是網站上的售前問題或客戶支持查詢，其中人工智慧程式可以輕鬆提供對客戶有説明的答案。

基於 Web 的聊天解決方案 適合此用例，因為聊天視窗立即可用，任何需要它的人都可以立即使用。網站用戶通過網路聊天向公司發送消息非常容易。從客戶的角度來看，這也是一個匿名管道，這對於保護隱私很重要。當然，如果可能的話，回答聊天的公司寧願收集客戶的詳細資訊，並可能要求客戶與他們分享這些詳細資訊。

在 Web 平臺上聊天用例

Facebook發佈了基於Web的Messenger版本，可用於網站上的網路聊天。此版本的網路聊天允許網站捕獲潛在客戶的聯繫方式，如果潛在客戶登錄Facebook，並允許網站查看他們的詳細資訊。

網路聊天的另一個常見用例是，公司需要知道所有客戶（而不僅僅是子集）都將能夠使用聊天，或者在使用第三方控制平臺時存在安全或隱私問題。提供聊天服務的企業不希望構建和維護與不同聊天平臺的介面，因此選擇了企業機器人解決方案。 消息傳遞管道集成 是網路聊天性能的關鍵。

維護不同聊天平臺的不同介面存在一個問題，那就是不同的聊天平臺具有不同的用戶介面，這在涉及非基於文本的消息時很重要。這意味著需要為每個平臺自定義非純文本的消息。這對於 chatbots.

Chatbots 改變了客戶服務行業

Chatbots 在客戶服務查詢中變得越來越普遍。客戶可以通過與AI的聊天對話立即獲得有關產品或服務問題的説明。

網路聊天適合提供聊天機器人服務，因為 chatbots 經常使用圖形小部件來提供支援。Webchat對標準化圖形小部件的支援以及能夠使用javascript等代碼自定義Webchat行為和介面的能力，是使用Webchat優於其他不太靈活的聊天應用程序的優勢。必須使每個聊天通道符合同一組圖形交互需要大量工作。

使用網路聊天的一種替代方法是使用簡訊（因為它適用於每個手機使用者），但是簡訊用戶體驗不佳且缺乏聊天功能，因此通常不被視為良好的溝通管道。取代SMS的RCS平台當然是一個可行的替代方案。

即使對於簡單的網路聊天應用程式，人們在與人類進行聊天會話之前也可能需要登錄或提供詳細資訊，並且這些類型的交互最好使用某種圖形元件來完成。這可以在網路聊天中輕鬆完成。

為網站使用在線聊天的優勢

可定製的品牌和整合功能

能夠修改介面對於即時聊天策略中的品牌控制尤為重要。能夠將自定義品牌添加到網路聊天的外觀和感覺中對於控制公司形象非常重要。使用主流即時通訊應用程式意味著您的品牌將缺乏任何品牌整合，並且從外觀和感覺的角度來看與所有其他品牌沒有區別。

隱私和安全

對於那些關心安全性的人來說，網路聊天的另一個優點是消息不會暴露給任何第三方系統。通過主要聊天管道和社交網路與客戶溝通意味著第三方公司將可以訪問客戶消息。對於擁有嚴格隱私政策的公司（例如醫療保健，銀行和政府行業）來說，這可能是一個特別關注的問題。

這與本地、公共有關 cloud私人 cloud 和混合部署辯論。如果應用程式安裝在某種 cloud，某些第三方可以訪問數據。

許多主流的基於Web的聊天應用程式供應商將嘗試將數據貨幣化。從競爭優勢的角度來看，這可能是一個問題，因為即使以匯總形式，也很難知道向競爭對手提供了有關您的活動的哪些資訊。更糟糕的是，您的競爭對手是否可以訪問您的客戶，因為您的客戶將被歸類為需要您提供的服務類型，這將使競爭對手可以直接瞄準他們。

易用性

在這個數字時代，找到喜歡發簡訊和在線消息而不是直接電話的人變得越來越普遍。一想到被銷售代表打來電話感冒或被客戶服務擱置，許多人的嘴裏就會留下酸味。基於網路的聊天服務取代了許多傳統上由電話處理的職責，並允許客戶按照自己的條件與平台互動。

高級功能

關於網路聊天的一個重要點是，在大多數情況下，只有客戶在使用網路聊天用戶端進行聊天。與他們交談的人，通常是公司代表，正在使用某種專用軟體與客戶交談。通常，與客戶交談的人是客戶支援代理。

代理將使用Zendesk或Live Agent等軟體來回應許多不同的客戶查詢，通常是同時進行的。他們需要一個針對此任務進行優化的專用用戶端。他們需要查看分配給他們的對話並有效地回應它們。

情況也是如此 chatbots 通常情況下，更複雜的查詢會升級到使用專用軟體的人工代理。這個過程被稱為 迴圈中的人類。在許多情況下， chatbots 由人類代理顯式或隱式訓練。

這再次強化了經常使用聊天的使用者（例如人工代理）將需要專用（通常是桌面）應用程式，而不經常使用聊天的使用者將使用網路聊天的模式。

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我們已經在此清單中討論了網路聊天的一些優點，但它確實有一些缺點。

使用基於網路的聊天的缺點

缺少推送通知

一個常見的問題是，它本身並不支援行動裝置可用的推送通知。與網站一樣，使用者需要登錄才能從聊天小部件接收消息。這意味著使用者需要通過簡訊或電子郵件接收通知，包括新消息。由於許多原因，以這種方式接收通知遠非理想的用戶體驗，包括它使收件箱混亂。

有限的可訪問性

其他缺點是網路聊天是一個需要打開的連結（而不是手機上的應用程式），並且需要一點額外的精神努力和時間來與之交互。

當然，隨著Web應用程式和已安裝應用程式之間的差異縮小以及Web聊天功能的改進，這兩個問題將及時解決。

已經可以讓瀏覽器（Web 應用程式）向用戶發送通知，並且 Web 應用程式的性能一直在提高。目前，解決方案並不完美，但隨著它們的改進，基於Web的聊天將成為更廣泛用例的首選管道。隨著通信速度和相關網路技術的改進，網路聊天（和網路應用程式）的性能和實用性可能會迅速增長。

關於基於網路的聊天應用程式的最終想法

如 chatbots 變得更加複雜，使用網路聊天的趨勢將變得更加明顯。將複雜的行為直接引入主流聊天應用程式（除了使用 Web 視圖之外）即使不是不可能，也很難。在未來，網路聊天可能會成為圖形和基於文本的輸入的混合體，以回應文本或語音交互。這樣，具有對話維度的應用（或 Web 應用）與具有圖形 UI 的聊天和語音設備之間的界限將變得模糊。無論哪種方式，開發人員都需要具備自定義頻道的顯著能力。

現在需要注意的一個有趣的相關點是，網路聊天通常比網路應用程式回應更快，因為發送和接收消息比圖形介面更不容易受到性能問題的影響。人們習慣於等待消息發送或接收，但是當圖形介面似乎掛起時，他們不太高興。

最終，網路聊天解決了在決定使用哪個 管道 與客戶溝通時面臨的許多問題。Webchat 在安全性、自定義行為和介面的能力、易於維護和最終使用者的易用性方面優於使用主流聊天應用程式。

像往常一樣，至少對於最終客戶來說，主要考慮因素是便利性。目前，基於 Web 的聊天應用程式為客戶服務類型的用例提供了便利，主流應用程式為持續的日常聊天需求提供了便利。

看看這個空間在未來如何發展將是很有趣的。

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