聊天機器人個人化和價值

首先，有關使用和考慮使用的公司的一些數據 chatbots

凱捷最近對對話介面進行的一項調查為使用和考慮使用的公司提供了一些積極的數據。chatbots.

他們從12,000名受訪者那裡報告說：

• 76%的公司從語音和聊天助手中獲得了可衡量的好處，包括凈推薦值的提高，
• 首次呼叫解決率提高 20%，並且
• 客戶等待時間減少5分鐘以上

然而，取得成功成果的公司是那些瞭解如何最好地使用這些工具的公司。

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沒有正確理解 chatbots 以及它們與相關用例的契合度

優點 chatbots 是它們提供了一定程度的便利，無論是在可用性還是解決問題的能力方面，人工支援代理都很難提供這種便利（如果問題在聊天機器人的領域內）。人工客戶支援主要是一個失敗的過程，因為這取決於您是否在第一次嘗試時與合適的人匹配。出於這個原因，沒有人喜歡打電話給客戶支援，並且相對容易改善體驗的某些方面 chatbots.

不瞭解 chatbots 可能導致不良結果。同樣，缺點是與人類不同，有些陳述是聊天機器人無法理解和準備的。在這種情況下，聊天機器人需要以一種不會進一步給客戶帶來不便的方式處理這種情況。

例如，強迫客戶在最初的陳述未被理解后反覆與聊天機器人互動是一個明顯的錯誤。在這種情況下，應為客戶提供從可能相關的專案功能表中選擇、與支援代理交談或在支持系統中提出票證的選項。

另一個相關問題是聊天機器人的溝通方式效率低下。這方面的一個例子是語音機器人（特別是在手機上），它們在達到使用者可以參與的程度方面很慢，因為程式師發現有必要讓機器人在機器人對話中陳述大量關於使用和其他暫停和平庸的說明。

當然，構建出色的聊天機器人體驗涉及許多最佳實踐，開發人員在設計聊天機器人時應注意這些最佳實踐。

凱捷研究的一個有趣觀察結果是，成功的 聊天機器人用例 專注於為客戶提供便利。雖然這是一個明顯的好處 chatbots，有趣的是客戶自己想要 chatbots 在提供更高水準的個人化、情感聯繫和價值方面更上一層樓。

當然，個人化和情感聯繫需要在不影響使用聊天機器人的便利性的情況下提供，這是第一條規則。但是，個人化可能很強大。

瞭解客戶歷史記錄的聊天機器人可以在其交互中提供額外的便利性和相關性，客戶會喜歡。就像優步可能知道週三下午 3 點你很有可能去某個地方，因此將該地方放在目的地選項的頂部一樣，聊天機器人同樣可以使用客戶歷史記錄來提供額外的便利和相關性它提供的產品或服務。

情感聯繫不僅僅是讓措辭正確，以便客戶喜歡使用機器人，還可以識別客戶以及他們在客戶旅程中的位置。例如，機器人可以用免費禮物或折扣獎勵常客，以感謝他們的持續惠顧。

在附加值方面，機器人在提供客戶支援方面規模過小。個性化與做事的能力（不僅僅是提供資訊）是一個非常強大的組合。

例如，告訴聊天機器人給我訂購通常的咖啡並將其發送到我的辦公室比提供有關在哪裡獲得咖啡的資訊要強大得多，或者允許客戶訂購咖啡但每次都必須從頭開始。

當然，建築複雜 chatbots 需要複雜的聊天機器人開發工具，例如 Botpress，一個開源聊天機器人開發平臺。

對這些工具有成熟理解的公司已經大大改善了客戶體驗 chatbots.然而，有一個很好的機會來改善體驗。