Telcos için Chatbotlar

Sohbet robotlarının mobil operatörler için giderek daha önemli hale geldiğine şüphe yok.

Gartner, 2021 yılına kadar işletmelerin %50'sinin chatbot'lara ve chatbot oluşturmaya mobil uygulama geliştirmeden daha fazla harcama yapacağını öngörüyor. Telekomünikasyon firmaları bu işten faydalanmak için iyi konumlanmış durumda.

Telcos için Chatbot'lar iki ana alanı kapsayacaktır.

• İlk alan, kendi amaçları için kullandıkları tescilli botlardır. Bu botlar şirket içinde çalışanlara ya da dışarıda müşterilere yönelik olabilir.
• İkinci alan, ortakların telekomünikasyon şirketinin altyapısı üzerinde oluşturdukları botlardır. Bu botlar, ortakların telekomünikasyon şirketinin abonelerine belirli hizmetler sunmasına olanak tanıyacaktır.

‍

Öncelikle telekomun kendi amaçları için kullandığı sohbet robotlarını ele alalım

Telekom hizmetleri tüketicilerinin çeşitli sorunlar için servis sağlayıcı ile etkileşime girmesi gerekir. Bunlar arasında hesapların yeniden şarj edilmesi, hizmetler için ödeme yapılması, hizmetlerin sorgulanması, teknik destek alınması ve hizmetlerin eklenmesi veya kaldırılması yer alır. Her sorun için her iki taraf da zorluklarla karşılaşır. Örneğin tüketici, farklı sorgular için farklı kişilerle etkileşim kurmak zorundadır. Öte yandan hizmet sağlayıcı, her departmanda bu kadar büyük bir işgücünü ve uzmanlık bilgisini yönetmekle uğraşmak zorundadır.

Chatbotlar, tekrarlayan müşteri sorunlarına günün yirmi dört saati anında yanıt vermeye hazırdır. Daha zor bir sorun ortaya çıkarsa, bot müşteriyi daha fazla yardım için sorunsuz bir şekilde bir insan temsilcisine aktarabilir.

Bu, günlük etkileşimleri daha hızlı, daha kolay ve daha rahat hale getirir. Ve en önemlisi, çözümler operatör için daha ucuzdur.

Sonuç, gelişmiş bir müşteri deneyimi ve operasyonel maliyetleri azaltan insan müdahalesine daha az bağımlılıktır.

Günümüz müşterileri kolaylık, tutarlılık ve hız nedeniyle self-servisi tercih ediyor.

Kuruluşlarla iletişimin 'ne zaman, nerede ve nasıl' yapılacağını belirlerler.

Bu deneyimle ilgili: Müşterilerin %82'sinin kötü deneyim nedeniyle harcama yapmayı bırakması muhtemel

Etkileşimli müşteriler:

• Her yıl %300 daha fazla harcama yapma olasılığı
• 90 daha sık alışveriş yapma olasılığı
• Tekliflere yanıt verme olasılığı 7 kat daha fazla
• Tekrar satın alma olasılığı 5 kat daha fazla

Akıllı Sohbet Robotları yapabilir:

• Rutin soruların %80'ine kadarını yanıtlayın
• Müşteri hizmetleri maliyetlerini %30'a varan oranda azaltın

Elbette, bir chatbot çözümünü uygularken müşteri deneyimlerini geliştirdiğinden ve daha da kötüleştirmediğinden emin olmak için büyük özen gösterilmesi gerekir. Telekomünikasyon şirketlerinin chatbotların güçlü ve zayıf yönlerinin farkında olması ve bunları uygun şekilde uygulaması gerekir.

‍

Bazı fikirleri ayrıntılı olarak inceleyelim

Akıllı Uyarılar

Sohbet robotları, müşterilerin ses veya veri bakiyeleri bittiğinde kolayca yükleme yapmalarına yardımcı olabilir. Daha da iyisi, müşteriyi önceden uyarabilir ve asla bitmemesini sağlamak için provizyon almalarına izin verebilirler.

Sohbet robotları, müşterilere bireysel profillerine göre kişiselleştirilmiş planlanmış uyarılar gönderebilir.

Kullanıcılar sadece bir bildirim göndermek yerine, daha fazla bilgi almak veya eylem gerçekleştirmek için sohbet robotuyla etkileşime geçebilir.

Chatbotlar ayrıca müşterilerden, örneğin kullanıcı profillerini tamamlamak için bilgi talep edebilir. Bu kullanıcı profili verileri, Telekomünikasyon Şirketi ve üçüncü taraflar için oldukça değerlidir.

Bu proaktif etkileşimler yalnızca müşteri deneyimini geliştirmekle kalmaz, aynı zamanda ek satışları da teşvik edebilir.

‍

‍

Müşteri Hizmetleri

Müşteriler çağrı merkezlerinin günün her saati ulaşılabilir olmasını beklemektedir. Sohbet robotları bir seferde binlerce hizmet talebini yanıtlayarak bunu gerçeğe dönüştürebilir.

Sohbet robotları, basit sorguları insanlardan daha verimli bir şekilde hızlıca yanıtlayabilmektedir. Tüketicilerle kişiselleştirilmiş ve ilgili konuşmalar yapabilirler. Arka uçtaki çeşitli sistemlerle bağlantıları sayesinde sohbet robotları, etkileşimleri bağlamsallaştırmaya ve daha fazla değer sağlamaya yardımcı olabilecek bilgilere sahiptir.

Çağrı merkezinde verimlilik elde ederek ve maliyetleri önemli ölçüde azaltarak önemli bir değer yaratılabilir.

‍

‍

Self Servis Hesap Yönetimi

Müşterilere sağlanan hizmetlerin kontrolünü vermek için sohbet robotlarını kullanmak mümkündür.

İster bakiyeleri görüntülemek, ister ek satın alımlar veya bankacılık ayrıntılarını güncellemek olsun, chatbotlar kişiselleştirilmiş konuşma arayüzleri aracılığıyla çok çeşitli hesap hizmetleri sağlayabilir. Bu sadece alternatif bir iletişim kanalı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşterinin deneyimini de geliştirir.

Müşteriler, hesaplarını yönetmek ve işlerini anında halletmek için uygun bir şekilde yetkilendirilebilir.

‍

‍

Potansiyel Müşteri ve Satış Yönetimi

Mobil operatörler için Chatbot dijital satış potansiyelini artırabilir. Görüntülemeleri satışa dönüştürebilirler. Chatbotlar, vitrin müşterilerini kısa sürede alıcıya dönüştürmek için değerli interaktif araçlardır.

Sıcak müşteri adaylarını belirlemek için kullanılabilirler ve potansiyel bir müşteriye ilk bilgileri sağlayabilir ve belirli bir ilgi düzeyi tespit edilir edilmez. Bot, müşteri adayını bir satış görevlisine ya da özel bir açılış sayfasına yönlendirebilir.

Sohbet robotları çapraz satışı teşvik edebilir. Ek ürün veya hizmetler sunmak üzere mevcut bir müşteriyle görüşme başlatmak için kullanılabilirler.

Chatbotlar daha değerli hizmetler sunabilir. Örneğin, SMS / E-posta tabanlı reklamlar, müşteriden gelen soruları veya eylemleri takip etmek için bir sohbet robotuna bağlanabilir.

‍

‍

Operasyonlar için Chatbotlar

Bırakın insanlar en iyi yaptıkları işi yapsınlar ve gerisini sohbet robotları halletsin!

Çalışanlar tekrarlayan çağrılara ve e-postalara yanıt vermek için saatler harcıyor. Ayrıca belirli bilgileri bulmak veya bir görevi tamamlamak için dahili uygulamaları aramak için de zaman harcıyorlar.

Sohbet robotları tekrar eden görevlerle ilgilenir ve temsilcilere ihtiyaç duydukları tüm ilgili bilgileri içeren tek bir sohbet arayüzü sağlayabilir. Böylece canlı temsilciler yalnızca daha kişisel ilgi gerektiren sorunlar için kullanılabilir.

Bu kombinasyon müşteri için süreci hızlandırırken işletme için operasyonel verimliliği artırır.

‍

Sohbet robotlarının bir telkoya fayda sağlayabileceği birçok yol vardır. Yukarıdakilerle, uygulamaların sadece yüzeyini çiziyoruz.

Bir sohbet robotu için ideal kullanım durumu, bir çalışanın veya müşterinin nadiren yaptığı ve çok karmaşık olmayan bir görevdir. Sohbet robotu, kullanıcı için altta yatan sistemleri etkili bir şekilde soyutlayabilir, yani kullanıcı bir görevi tamamlarken kullandıkları sistemler hakkında hiçbir bilgiye sahip değildir.

Bazı açılardan sohbet robotu, görevlerin doğrudan yapılabildiği (temel sistemde oturum açmaya gerek kalmadan) açık ve esnek bir iş akışı sistemi olarak görülebilir.

Elbette, tüm şirketler dahili veya harici olarak sohbet robotlarına sahip olmaktan faydalanabilir. Telekomünikasyon şirketleri, iş ortaklarına chatbot işlevselliği sunabilmeleri açısından benzersizdir.

İş Ortakları için Chatbotlar

Sohbet robotları, bir telekomünikasyon şirketinin ortakları tarafından abonelere hizmet satmak veya reklam vermek için telekomünikasyon şirketinin sohbet robotu platformunda kullanılabilir. Telekomünikasyon şirketleri, kimliklerini belirledikleri büyük bir abone tabanına sahip oldukları için benzersiz bir avantaja sahiptir. Bu, iş ortaklarına çok değerli bir müşteri grubuna erişim sağlar. Telekom şirketi, iş ortaklarına değerli bir müşteri tabanına erişim sağlamakla kalmaz, iş ortaklarına ödeme ağ geçitleri veya kyc doğrulaması gibi chatbot eklentileri de sağlayabilir.

Özetle, sohbet robotları telekomünikasyon şirketleri için son derece önemli bir kanaldır, çünkü yalnızca abonelere yönelik müşteri hizmetlerini iyileştirmek için çok uygun olmakla kalmaz, aynı zamanda telekomünikasyon şirketinin iş ortağı ağından para kazanmak için de değerli bir araçtır.

‍