Chatbots untuk Syarikat Telekomunikasi

Tidak syak lagi bahawa chatbots menjadi semakin penting bagi pengendali mudah alih.

Gartner meramalkan bahawa menjelang 2021 50% perusahaan akan membelanjakan lebih banyak untuk chatbots dan penciptaan chatbot daripada pembangunan aplikasi mudah alih. Firma telekomunikasi berada pada kedudukan yang baik untuk mendapat manfaat daripada perniagaan ini.

Chatbots untuk syarikat telekomunikasi akan merangkumi dua bidang utama.

• Kawasan pertama adalah bot proprietari yang mereka gunakan untuk tujuan mereka sendiri. Bot ini akan menjadi dalaman kepada pekerja mereka, atau menghadap secara luaran kepada pelanggan mereka.
• Kawasan kedua ialah bot yang rakan kongsi buat di atas infrastruktur telco. Bot ini akan membolehkan rakan kongsi menyediakan perkhidmatan khusus kepada pelanggan syarikat telekomunikasi.

‍

Mari kita mula-mula mempertimbangkan chatbots yang digunakan oleh telekom untuk tujuannya sendiri

Pengguna perkhidmatan telekomunikasi perlu berinteraksi dengan penyedia perkhidmatan untuk pelbagai isu. Ini termasuk mengisi semula akaun, membayar perkhidmatan, perkhidmatan pertanyaan, mendapatkan sokongan teknikal, dan menambah atau mengalih keluar / perkhidmatan. Bagi setiap isu, kedua-dua pihak menghadapi kesukaran. Pengguna, misalnya, perlu berinteraksi dengan sekumpulan individu yang berbeza untuk pertanyaan yang berbeza. Penyedia perkhidmatan, sebaliknya, harus berurusan dengan menguruskan tenaga buruh yang begitu besar, dan pengetahuan khusus, di setiap jabatan.

Chatbots tersedia untuk menjawab masalah pelanggan berulang dengan serta-merta, dua puluh empat jam sehari. Sekiranya timbul masalah yang lebih sukar, bot boleh memindahkan pelanggan dengan lancar kepada wakil manusia untuk bantuan selanjutnya.

Ini menjadikan interaksi setiap hari lebih cepat, lebih mudah dan lebih mudah. Dan, yang paling penting, penyelesaiannya lebih murah untuk pengendali.

Hasilnya adalah pengalaman pelanggan yang dipertingkatkan dan kurang bergantung kepada campur tangan manusia, yang mengurangkan kos operasi.

Pelanggan hari ini lebih suka layan diri kerana kemudahan, konsistensi dan kelajuan.

Mereka menentukan 'bila, di mana dan bagaimana' berkomunikasi dengan organisasi.

Ini mengenai pengalaman: 82% pelanggan mungkin berhenti berbelanja kerana pengalaman buruk

Pelanggan yang terlibat adalah:

• Mungkin membelanjakan 300% lebih setiap tahun
• 90% lebih cenderung membuat pembelian yang kerap
• 7x lebih cenderung untuk bertindak balas terhadap tawaran
• 5x lebih cenderung untuk mengulangi pembelian

Chatbots pintar boleh:

• Jawab sehingga 80% soalan rutin
• Kurangkan kos perkhidmatan pelanggan sehingga 30%

Sudah tentu, penjagaan yang baik perlu diambil apabila melaksanakan penyelesaian chatbot untuk memastikan ia meningkatkan pengalaman pelanggan dan tidak menjadikannya lebih teruk. Syarikat telekomunikasi perlu sedar akan kekuatan dan kelemahan chatbots dan melaksanakannya dengan sewajarnya.

‍

Mari kita terokai beberapa idea secara terperinci

Makluman Pintar

Chatbots boleh membantu pelanggan menambah nilai baki suara atau data mereka dengan mudah apabila mereka telah kehabisan. Lebih baik lagi, mereka boleh memberi amaran kepada pelanggan terlebih dahulu dan membolehkan mereka membuat peruntukan untuk memastikan mereka tidak pernah kehabisan.

Chatbots boleh menghantar makluman berjadual kepada pelanggan, diperibadikan ke profil individu mereka.

Daripada hanya menghantar pemberitahuan, pengguna boleh berinteraksi dengan chatbot untuk mendapatkan lebih banyak maklumat atau melakukan tindakan.

Chatbots juga boleh meminta maklumat daripada pelanggan contohnya maklumat untuk melengkapkan profil pengguna mereka. Data profil pengguna ini sangat berharga kepada Syarikat Telekomunikasi dan pihak ketiga.

Bukan sahaja interaksi proaktif ini akan meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi ia juga boleh menggalakkan jualan tambahan.

‍

‍

Khidmat Pelanggan

Pelanggan menjangkakan pusat panggilan boleh didapati sepanjang masa. Chatbots boleh membuat ini realiti dengan menjawab beribu-ribu permintaan perkhidmatan pada satu masa.

Chatbots mampu menjawab pertanyaan mudah dengan cepat, lebih cekap daripada manusia. Mereka boleh melibatkan pengguna dalam perbualan yang diperibadikan dan berkaitan. Dengan sambungan ke pelbagai sistem di bahagian belakang, chatbots mengetahui maklumat yang dapat membantu kontekstualisasi interaksi dan memberikan lebih banyak nilai.

Nilai yang signifikan boleh dijana dengan mendapatkan kecekapan di pusat panggilan dan dalam mengurangkan kos dengan ketara.

‍

‍

Pengurusan Akaun Layan Diri

Anda boleh menggunakan chatbots untuk memberi pelanggan kawalan terhadap perkhidmatan yang disediakan.

Sama ada melihat baki, pembelian tambahan atau mengemas kini butiran perbankan, chatbots dapat menyediakan pelbagai perkhidmatan akaun melalui antara muka perbualan yang diperibadikan. Ini bukan sahaja menyediakan saluran komunikasi alternatif, tetapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pelanggan boleh diperkasakan dengan cara yang mudah untuk menguruskan akaun mereka dan menyelesaikan sesuatu, serta-merta.

‍

‍

Ketua dan Pengurusan Jualan

Chatbot untuk pengendali mudah alih boleh mengembangkan potensi jualan digital. Mereka boleh menukar pandangan menjadi jualan. Chatbots adalah alat interaktif yang berharga untuk menukar pembeli tingkap menjadi pembeli dalam jangka masa yang singkat.

Ia boleh digunakan untuk mengenal pasti petunjuk panas dan boleh memberikan maklumat awal kepada bakal pelanggan dan, sebaik sahaja tahap minat tertentu dikesan. Bot boleh mengarahkan petunjuk kepada jurujual atau ke halaman pendaratan khusus.

Chatbots boleh mempromosikan jualan silang. Mereka boleh digunakan untuk memulakan perbualan dengan pelanggan sedia ada untuk menawarkan produk atau perkhidmatan tambahan.

Chatbots boleh menawarkan perkhidmatan yang lebih berharga. Sebagai contoh, iklan berasaskan SMS / E-mel boleh dihubungkan ke chatbot untuk pertanyaan atau tindakan susulan daripada pelanggan.

‍

‍

Chatbots untuk Operasi

Biarkan manusia melakukan yang terbaik dan biarkan chatbots melakukan yang lain!

Pekerja menghabiskan banyak jam membalas panggilan dan e-mel berulang. Mereka juga menghabiskan masa mencari aplikasi dalaman untuk mencari maklumat tertentu atau menyelesaikan tugas.

Chatbots menjaga tugas berulang dan dapat menyediakan ejen dengan antara muka sembang tunggal yang mengandungi semua maklumat yang relevan yang mereka perlukan. Ejen langsung kemudiannya boleh digunakan hanya untuk isu-isu yang menuntut perhatian yang lebih peribadi.

Gabungan ini mempercepatkan proses untuk pelanggan sambil meningkatkan kecekapan operasi untuk perniagaan.

‍

Terdapat banyak cara chatbots boleh memberi manfaat kepada syarikat telekomunikasi. Dengan perkara di atas, kami hanya menggaru permukaan aplikasi.

Kes penggunaan yang ideal untuk chatbot adalah tugas yang jarang dilakukan oleh pekerja atau pelanggan dan tidak terlalu kompleks. Chatbot boleh abstrak sistem asas untuk pengguna dengan berkesan, iaitu pengguna tidak mempunyai pengetahuan tentang sistem yang mereka gunakan semasa mereka menyelesaikan tugas.

Dalam beberapa cara, chatbot boleh dilihat sebagai sistem aliran kerja yang terbuka dan fleksibel di mana tugas boleh dilakukan secara langsung (tanpa perlu log masuk ke sistem yang mendasari).

Sudah tentu, semua syarikat boleh mendapat manfaat daripada mempunyai chatbots sama ada secara dalaman atau luaran. Syarikat telekomunikasi unik kerana mereka boleh menawarkan fungsi chatbot kepada rakan kongsi.

Chatbots untuk Rakan Kongsi

Chatbots boleh digunakan oleh rakan kongsi syarikat telekomunikasi di platform chatbot telco untuk menjual perkhidmatan kepada atau mengiklankan kepada pelanggan. Syarikat telekomunikasi mempunyai kelebihan yang unik kerana mereka mempunyai pangkalan pelanggan yang besar yang mana mereka telah mengenal pasti identiti mereka. Ini memberi rakan kongsi akses kepada satu set pelanggan yang sangat berharga. Bukan sahaja syarikat telekomunikasi itu boleh menyediakan rakan kongsi dengan akses kepada pangkalan pelanggan yang berharga, mereka boleh menyediakan chatbot tambahan kepada rakan kongsi seperti gerbang pembayaran atau pengesahan KYC.

Ringkasnya, chatbots adalah saluran yang sangat penting bagi syarikat telekomunikasi kerana bukan sahaja mereka sangat sesuai untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan kepada pelanggan tetapi akhirnya mereka adalah alat yang berharga untuk mengewangkan rangkaian rakan kongsi syarikat telekomunikasi.

‍