대화형 마케팅을 위한 완벽한 가이드 (2025)

실시간 대화

대화 마케팅의 황금률은 대화가 즉각적으로 이루어진다는 것입니다. 잠재 고객이 질문을 하면 즉시 도움을 받을 수 있습니다. 

이는 실시간 채팅을 통해 직원을 통해 수행하거나 챗봇을 사용하여 자동화 및 확장할 수 있습니다. 

확장 가능한 결과

자동화된 솔루션을 선택할 때 대화형 마케팅의 장점은 완벽한 확장성입니다. 

예전에는 고객 한 명당 직원 한 명이 실시간 고객 응대를 담당했지만, 챗봇을 통해 기업은 최소한의 추가 비용으로 마케팅 및 고객 지원을 확장할 수 있습니다. 

개인 맞춤형 서비스

과거의 챗봇은 끔찍했는데, 그 이유는 결과를 개인화할 수 없었기 때문입니다. 

하지만 LLMs 의 출현과 대중화로 모든 고객은 개인화된 지원을 받을 수 있습니다. 챗봇은 고객의 필요나 선호도에 관계없이 어떤 제품이 가장 적합한지 보여주거나 영업 담당자와의 미팅을 예약할 수 있습니다.

영업 홍보가 아닌 대화를 작성하세요

챗봇 스크립트는 최고의 판매 대화를 모방해야 하며, 무언가를 팔려고 하는 것처럼 들리지 않아야 합니다.

챗봇의 성공률은 스크립트에 따라 달라집니다. 잠재 고객의 현재 위치를 파악할 수 있는 열린 질문으로 대화를 구성하세요.  

고객이 있는 곳에 배포

대부분의 사람들은 챗봇을 웹사이트 위젯으로 생각하지만, 가장 많이 사용되는 챗봇은 메시징 채널에 배포됩니다.

WhatsApp 챗봇 또는 Facebook Messenger 봇은 고객이 어디에 있든 만날 수 있습니다. 그리고 보너스로 더 많은 후속 상호 작용을 장려합니다.

AI 챗봇 대신 AI 상담원 선택하기

비슷하게 들리지만 AI 에이전트는 챗봇보다 훨씬 더 유용한 경험을 사용자에게 제공합니다. 에이전트 AI를 사용하면 봇이 조직이나 사용자를 대신하여 비밀번호를 재설정하거나 데이터를 분석하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

대부분의 AI 에이전트는 최신 LLMs 인공 지능의 소스로 사용하는 LLM 에이전트입니다. 복잡한 옵션처럼 들릴 수 있지만 코딩에 익숙하지 않더라도 AI 에이전트를 구축하는 것은 생각보다 쉽습니다. 먼저 최고의 AI 에이전트 프레임워크를 살펴보는 것으로 시작할 수 있습니다.

더 많은 데이터 포인트를 확보하여 분석 및 최적화하기

최고의 챗봇은 때로는 수백 번 반복해서 만들어집니다.

모든 상호작용은 봇의 응답에 차이가 있거나 흐름이 혼란스럽거나 놓친 기회를 발견할 수 있는 귀중한 데이터를 생성합니다.

대화 로그를 정기적으로 검토하여 사용자가 어디에서 이탈하는지, 어떤 질문에 답변이 없는지, 어떤 경로로 전환이 가장 잘 이루어지는지 파악하세요. 이 데이터를 사용하여 봇의 스크립트, 플로우 및 기능을 조정하고 개선하세요.

영리함보다 명확성을 우선시하세요

사람들은 귀여운 태그 라인을 원하지 않습니다. 사람들은 정보를 원합니다. 봇에 주입하고 싶은 귀여운 마케팅 기믹은 과감히 버리세요. 

구조와 스크립트를 깔끔하고 유익하며 명확하게 유지하세요. 고객이 CX에서 진정으로 원하는 것은 효율성과 편의성입니다.

자동화와 인적 핸드오프 간의 균형

때로는 사람과 대화해야 할 때도 있습니다. 큰 규모의 구매를 앞두고 있거나 특정 에지 케이스가 있는 등 직원이 필요한 잠재고객을 기다리게 두지 마세요.

필요할 때 직원에게 쉽게 업무를 인계할 수 있도록 휴먼 인 루프 옵션을 추가하세요.

웨이버 그룹의 웨이버린

양식을 작성하는 일은 번거로울 뿐만 아니라 지루하기도 합니다.

의료 컨설팅 회사인 Waiver Group은 이러한 문제를 개선하고자 했습니다. 그들은 연중무휴 24시간 잠재 고객에게 서비스를 제공하고 영업 약속을 예약할 수 있는 대화형 마케팅 챗봇을 원했습니다. 그래서 Botpress 파트너와 계약하여 Waiverlyn이라는 봇을 구축했습니다:

• 리드 관리 간소화
• 상담 예약 
• 브랜드 집중력 강화

Waiverlyn은 사전 검증된 리드로 캘린더를 빠르게 채웠습니다. 웹 사이트 방문자와 상호 작용함으로써 각 개인의 고유한 요구 사항과 다음 단계를 파악한 다음 조치를 취할 수 있었습니다.

결과는? 웨이버 그룹은 예약된 상담이 25% 증가하고, 방문자 참여도가 9배 증가했으며, 양질의 리드를 확보할 수 있었습니다. 

hostifAI의 가상 집사 

연중무휴 다국어 서비스를 제공하는 호텔 챗봇은 점점 인기를 얻고 있습니다.

객실 예약뿐만 아니라 투어와 같은 추가 기능을 제안하고, 식사 경험을 제안하거나, 업그레이드를 제공할 수도 있습니다. 

호텔 전문 챗봇 에이전시인 hostifAI의 조사에 따르면 고객 10명 중 7명은 호텔에 도착하기 전에 호텔 챗봇과 상호작용하며, 10명 중 2명은 호텔에 도착하기 전에도 추가 서비스를 구매하는 것으로 나타났습니다.

호텔에 대화형 마케팅을 적용하면 더 많은 업셀링과 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

더 빠른 리드 자격 검증

챗봇은 긴 양식을 생략하고 스마트한 질문을 통해 리드를 즉시 검증합니다.

개인화된 고객 경험

대화가 더 인간적으로 느껴지는 것은 참여도를 높이기 위한 입증된 전략입니다. 그리고 때로는 조금 재미있을 수도 있습니다.

구매 과정에서의 마찰 감소

고객은 즉각적인 답변을 얻을 수 있으므로 퍼널에서 이탈 지점이 줄어듭니다. 고객은 답을 찾기 위해 검색하는 대신 여정의 모든 단계를 원활하게 안내받습니다.

부담 없이 더 많은 데이터 캡처

대화형 마케팅 챗봇은 대화 중에 유용한 고객 인사이트를 자연스럽게 수집할 수 있습니다. 팀이 보유한 데이터가 많을수록 좋습니다.

연중무휴 24시간 작동

잠재 고객은 하루 중 언제든 웹사이트를 방문합니다. 따라서 연중무휴 24시간 지원을 제공하는 것이 당연합니다.

1단계: 고객 여정 매핑

다음은 대화형 마케팅 도구가 가장 큰 가치를 창출할 수 있는 부분을 파악하기 위한 질문의 요령표입니다:

• 고객은 주로 어디에서 하차하는 경향이 있나요?
• 전환하기 전에 어떤 질문을 하나요?
• 웹사이트 또는 퍼널에서 혼란스럽거나 마찰이 심한 부분은 어디인가요?
• 고객은 주로 언제 지원팀에 문의하나요?

유용한 챗봇을 구축하기 위해서는 깔끔하고 간결한 사용 사례를 파악하는 것이 가장 중요합니다. 목적이 명확할수록 대화형 마케팅의 ROI는 더 높아집니다.

2단계: 원하는 도구 선택

몇 가지 대화형 마케팅 도구 옵션이 있으며, 크게 챗봇, AI 에이전트, 라이브 채팅이 있습니다.

대화형 마케팅을 한 단계 더 발전시켜 결제 처리, 비밀번호 변경, CRM의 고객 세부 정보 업데이트 등의 작업을 수행하려면 AI 상담원을 선택하세요.

주요 목표가 FAQ를 처리하고 리드를 검증하는 등 가치가 높은 작업을 수행하되 대화형으로 유지하는 것이라면 챗봇을 선택하세요.

고객 서비스 담당자로 구성된 팀이 있는 경우 라이브 채팅을 선택하세요. 전화로만 고객에게 도움을 제공하는 것이 아니라 실시간으로 메시지를 보낼 수 있습니다.

3단계: 대화 흐름을 스크립트화(또는 LLM)로 오프로드하기

LLM 에서 대화형 AI 도구가 내뱉는 대부분의 단어를 처리할 수 있지만, 봇의 기본 대화 흐름은 스크립트로 작성해야 합니다.

대화 시작 방법, 사용자가 취할 수 있는 경로, AI가 인간에게 에스컬레이션하거나 조치를 취해야 하는 시기 등 주요 단계를 정의하는 데 집중하세요. 자연어 처리는 LLM 에 맡기면서 AI 에이전트가 계속 추적할 수 있도록 충분한 구조를 제공하세요.

4단계: 도구와 통합

대화형 마케팅 도구에 연결해야 합니다:

• CRM
• 관련 지식 베이스(예: 인벤토리 시트, 제품 설명, 회사 웹사이트 등)
• 이메일 마케팅 플랫폼
• 모든 영업 자동화 도구
• 결제 시스템

챗봇의 통합성이 높을수록 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객이 제품에 대한 정확한 최신 정보를 받을 수 있으면 직원과 상호작용할 필요성을 줄일 수 있습니다.

5단계: 테스트 및 최적화(정기적으로!)

대화형 마케팅 도구는 개선의 여지가 많습니다. 기업들이 AI를 배포할 때 가장 많이 저지르는 실수는 원래 설계를 반복하는 것을 소홀히 하는 것입니다.

더 많은 사람들이 챗봇을 사용할수록 챗봇의 약점을 더 잘 이해할 수 있습니다. 챗봇의 가치를 파악한 후에는 대화형 마케팅 도구로 고객 지원 문제를 해결하거나 IT 또는 인사 부서의 일반적인 질문에 도움을 줄 수 있는 등 비즈니스의 다른 영역으로 챗봇의 활용 범위를 확장할 수 있습니다.

1. 대화형 마케팅은 옴니채널 전략에 어떻게 부합할까요?

대화형 마케팅은 채널을 하나로 묶어주는 접착제와 같은 역할을 하며, 고객이 사이트, Instagram 또는 다른 플랫폼에서 브랜드와 상호작용할 수 있는 일관된 실시간 방법을 제공합니다.

2. 대화형 마케팅이 기존 이메일 마케팅을 완전히 대체할 수 있을까요?

아직은 대체라기보다는 태그 팀에 가깝습니다. 대화형 마케팅은 실시간으로 의도가 높은 순간에 적합하지만, 시간이 지남에 따라 긴 형식의 업데이트 및 육성에는 여전히 이메일이 적합합니다.

3. 어떤 유형의 비즈니스가 대화형 마케팅을 통해 가장 큰 혜택을 볼 수 있나요?

사실 고객과 대화하는 모든 비즈니스가 혜택을 받을 수 있지만, 빠른 답변이나 예약이 중요한 전자상거래, SaaS, 여행, 의료 및 서비스 기반 산업에서는 큰 판도를 바꿀 수 있습니다.

4. 마케팅 봇에 이상적인 대화 길이는 얼마인가요?

짧고 달콤한 것이 이 게임의 이름입니다. 보통 최대 3~5개의 빠른 교환으로 누군가의 자격을 부여하거나 안내할 수 있을 정도면 충분합니다. 소설처럼 느껴지기 시작하면 너무 많은 것을 하고 있는 것입니다.

5. 참여도를 높이기 위해 챗봇 상호작용에 동영상이나 이미지를 통합할 수 있나요?

당연하죠. 시각적 요소는 봇의 몰입도를 높여줍니다. 다만 너무 과하게 사용하면 속도가 느려질 수 있습니다.