Web Chat e il futuro della chat online

Uno sguardo approfondito alle app di chat basate sul web e a ciò che possono fare per voi

Esistono due principali piattaforme di messaggistica. Le piattaforme più grandi sono le principali app di chat di messaggistica, come Whatsapp e Facebook Messenger. Ma c'è un'altra categoria di messaggistica che consente alle persone di avere un'esperienza di chat online senza scaricare un'applicazione sui loro dispositivi mobili.

In questo articolo esamineremo gli strumenti di chat basati sul web e ciò che possono offrire a voi o alla vostra azienda.

Spiegazioni sulle app di chat basate sul web

La webchat è una chat basata sul testo tra persone o chatbots che si svolge sul web. Le persone possono comunicare tra loro o con i bot attraverso la web chat online. A differenza delle principali applicazioni di chat, come Whatsapp, Facebook Messenger, Twitter e altre piattaforme sociali, una chat sul web non deve essere installata come applicazione su uno smartphone per essere utilizzata.

Le webchat consentono agli agenti di chattare in modo efficiente con i clienti

Le principali applicazioni di chat, come Whatsapp, Facebook Messenger e Google Chat, hanno versioni web, ma non è questo il significato tipico di webchat. Inoltre, la webchat si svolge tipicamente tra un'azienda e i suoi clienti, non tra persone che chattano per motivi personali. Si rivolge specificamente all'esigenza delle aziende di poter comunicare con i propri clienti, in particolare con quelli che si trovano sul loro sito web. Anche quando in questo articolo si fa riferimento alle principali applicazioni di chat, si parla in genere del caso d'uso commerciale di queste applicazioni, in cui i clienti utilizzano Whatsapp o Twitter, ad esempio, per comunicare con le aziende.

Che cos'è la chat via web?

La webchat è di solito uno dei due tipi di chat. Può essere il tipo di chat per i clienti che chiunque può utilizzare in modo anonimo, spesso una tantum, per domande specifiche o problemi di assistenza. Si tratta, ad esempio, di domande pre-vendita su un sito web o di richieste di assistenza clienti per le quali un programma di intelligenza artificiale può facilmente fornire risposte utili al cliente.

Le soluzioni di chat basate sul Web sono adatte a questo caso d'uso perché la finestra di chat è immediatamente disponibile e può essere utilizzata da chiunque ne abbia bisogno. È estremamente facile per un utente di un sito inviare un messaggio a un'azienda attraverso la webchat. Si tratta inoltre di un canale anonimo dal punto di vista del cliente, importante per salvaguardare la privacy. Naturalmente l'azienda che risponde alla chat preferisce raccogliere i dati del cliente, se possibile, e può chiedere al cliente di condividerli con lui.

Casi d'uso della chat sulla piattaforma web

Facebook ha rilasciato una versione di Messenger basata sul web che può essere utilizzata per la web chat sui siti web. Questa versione della web chat consente ai siti web di acquisire i dati di contatto dei potenziali clienti se questi sono connessi a Facebook e permettono al sito web di vedere i loro dati.

Un altro caso d'uso comune per la web chat è quello in cui un'azienda ha bisogno di sapere che tutti i clienti (e non solo un sottoinsieme) saranno in grado di usare la chat o ci sono problemi di sicurezza o di privacy nell'usare una piattaforma controllata da terzi. L'azienda che offre il servizio di chat non vuole creare e mantenere interfacce con diverse piattaforme di chat e quindi opta per una soluzione bot aziendale. L'integrazione dei canali di messaggistica è fondamentale per le prestazioni di una webchat.

Il problema di mantenere interfacce diverse per le diverse piattaforme di chat è che le diverse piattaforme di chat hanno interfacce utente diverse, importanti quando si tratta di messaggi non testuali. Ciò significa che i messaggi non puramente testuali devono essere personalizzati per ogni piattaforma. Questo è particolarmente importante per quanto riguarda chatbots.

Chatbots hanno trasformato il settore del servizio clienti

Chatbots stanno diventando sempre più onnipresenti per le richieste di assistenza ai clienti. I clienti possono ottenere immediatamente aiuto per le loro domande su prodotti o servizi grazie alle conversazioni via chat con l'intelligenza artificiale.

La web chat è adatta a offrire servizi di chatbot perché chatbots spesso utilizza widget grafici per fornire assistenza. Il supporto della webchat per i widget grafici standardizzati e la possibilità di personalizzare il comportamento e l'interfaccia della webchat utilizzando codice come javascript sono vantaggi dell'uso della webchat rispetto ad altre applicazioni di chat che sono meno flessibili. Dover rendere ogni canale di chat conforme allo stesso set di interazioni grafiche richiede molto lavoro.

Un'alternativa all'uso della web chat è l'uso degli sms (perché funziona per tutti gli utenti di telefonia mobile), ma l'esperienza d'uso degli sms non è buona e manca di funzioni di chat e quindi spesso non è vista come un buon canale di comunicazione. La piattaforma RCS, che ha sostituito gli SMS, è certamente una valida alternativa da considerare.

Anche per una semplice applicazione di web chat, può essere necessario che le persone effettuino il login o forniscano dettagli prima di avere una sessione di chat con un essere umano, e questo tipo di interazioni è meglio che avvenga con una sorta di componente grafica. Questo può essere fatto facilmente con la webchat.

Vantaggi dell'uso della chat online per un sito web

Funzionalità di branding e integrazione personalizzabili

La possibilità di modificare l'interfaccia è particolarmente importante per il controllo del marchio nella vostra strategia di live chat. La possibilità di aggiungere un marchio personalizzato all'aspetto e all'atmosfera di una chat web è importante per mantenere il controllo dell'immagine aziendale. L'utilizzo di un'applicazione di messaggistica istantanea mainstream significa che il vostro marchio non sarà integrato e non si differenzierà da tutti gli altri dal punto di vista del look and feel.

Privacy e sicurezza

Un altro vantaggio della web chat per chi si preoccupa della sicurezza è che i messaggi non saranno esposti a sistemi di terze parti. Comunicare con i clienti attraverso i principali canali di chat e i social network significa che società terze avranno accesso ai messaggi dei clienti. Questo può essere un problema soprattutto per le aziende che applicano una politica di privacy rigorosa, come nel settore sanitario, bancario e governativo.

Questo è legato al dibattito sull'implementazione on-prem, pubblica cloud, privata cloud e ibrida. Se l'applicazione è installata su un qualche tipo di cloud, qualche terza parte ha accesso ai dati.

Molti dei principali fornitori di applicazioni di chat basate sul Web cercheranno di monetizzare i dati. Questo può essere un problema dal punto di vista del vantaggio competitivo, poiché è difficile sapere quali informazioni sulle vostre attività vengono fornite ai concorrenti, anche in forma aggregata. Ancor peggio, i vostri concorrenti avranno accesso ai vostri clienti, in quanto i vostri clienti saranno classificati come bisognosi del tipo di servizio da voi offerto, il che renderà più semplice per i concorrenti rivolgersi a loro.

Facilità d'uso

Nell'era digitale, è sempre più frequente trovare persone che preferiscono gli sms e la messaggistica online alle telefonate dirette. Il pensiero di essere chiamati a freddo dai rappresentanti o di essere lasciati in attesa dal servizio clienti lascia l'amaro in bocca a molte persone. Un servizio di chat basato sul web sostituisce molti compiti tradizionalmente gestiti dalle telefonate e consente ai clienti di impegnarsi con la piattaforma alle loro condizioni.

Caratteristiche avanzate

Un aspetto importante della webchat è che nella maggior parte dei casi è solo il cliente a chattare utilizzando un client di web chat. L'interlocutore, di solito un rappresentante dell'azienda, utilizza una sorta di software dedicato per parlare con il cliente. In genere la persona che parla con il cliente è un agente dell'assistenza clienti.

L'agente utilizzerà un software, come Zendesk o Live Agent, per rispondere a molte richieste diverse dei clienti, spesso contemporaneamente. Hanno bisogno di un client dedicato, ottimizzato per questo compito. Deve vedere le conversazioni che gli vengono assegnate e rispondere in modo efficiente.

Questo vale anche per chatbots , dove spesso le domande più complesse vengono affidate ad agenti umani che utilizzano un software dedicato. Questo processo è chiamato " human in the loop". In molti casi, chatbots viene addestrato esplicitamente o implicitamente dagli agenti umani.

Anche in questo caso si rafforza il modello secondo cui gli utenti che utilizzano la chat frequentemente, come gli agenti umani, avranno bisogno di un'applicazione dedicata (di solito desktop), mentre coloro che utilizzano la chat di rado utilizzeranno la webchat.

Come può Botpress aiutare la vostra azienda?

Botpress offre soluzioni di chat basate sul web per i siti web, progettate per la facilità d'uso, l'integrazione rapida e la velocità di esecuzione. Scoprite di più sulle nostre funzionalità di web chat qui!

In questo elenco abbiamo discusso alcuni dei vantaggi della web chat, che tuttavia presenta alcuni svantaggi.

Svantaggi dell'utilizzo della chat via web

Mancanza di notifiche push

Una preoccupazione comune è che non supporta naturalmente le notifiche push, disponibili per i dispositivi mobili. Come in un sito web, l'utente deve essere connesso per ricevere messaggi dal widget di chat. Ciò significa che gli utenti devono ricevere le notifiche, compresi i nuovi messaggi, tramite sms o e-mail. Ricevere le notifiche in questo modo è tutt'altro che un'esperienza ideale per l'utente per molti motivi, tra cui l'ingombro della casella di posta.

Accessibilità limitata

Altri svantaggi sono rappresentati dal fatto che la web chat è un link che deve essere aperto (piuttosto che un'app sul telefono) e che richiede un po' di sforzo mentale e di tempo in più per interagire con essa.

Naturalmente, questi due problemi verranno risolti col tempo, man mano che la differenza tra le app web e le app installate si assottiglierà e la funzionalità della chat web migliorerà.

È già possibile far sì che il browser (app web) invii notifiche agli utenti e le prestazioni delle app web sono in continuo miglioramento. Al momento le soluzioni non sono perfette, ma man mano che miglioreranno, la chat via web diventerà il canale preferito per una serie più ampia di casi d'uso. Con il miglioramento della velocità di comunicazione e della relativa tecnologia web, è probabile che le prestazioni e l'utilità della webchat (e delle web app) crescano rapidamente.

Considerazioni finali sulle applicazioni di chat basate sul web

Man mano che chatbots diventa più sofisticato, la tendenza a utilizzare la webchat diventerà ancora più marcata. Introdurre un comportamento sofisticato direttamente in un'applicazione di chat tradizionale (al di fuori dell'utilizzo di una webview) è difficile, se non impossibile. In futuro è probabile che la webchat diventi una miscela di input grafici e testuali che rispondono a interazioni testuali o vocali. In questo modo, la linea di demarcazione tra le app (o le web app) con una dimensione conversazionale e i dispositivi di chat e voce con interfacce grafiche si confonderà. In ogni caso, lo sviluppatore dovrà essere in grado di personalizzare il canale in modo significativo.

Un punto interessante da notare in questo momento è che la webchat è di solito molto più reattiva di un'applicazione web, perché l'invio e la ricezione dei messaggi sono meno vulnerabili ai problemi di prestazioni rispetto alle interfacce grafiche. Le persone sono abituate ad aspettare l'invio o la ricezione dei messaggi, ma sono meno contente quando un'interfaccia grafica sembra bloccarsi.

In definitiva, la webchat risolve molti dei problemi che si presentano quando si decide quale canale utilizzare per comunicare con un cliente. La webchat batte le app di chat tradizionali in termini di sicurezza, possibilità di personalizzare il comportamento e l'interfaccia, facilità di manutenzione e facilità di accesso per l'utente finale.

Come sempre, la considerazione principale, almeno per i clienti finali, è la convenienza. Attualmente le applicazioni di chat basate sul Web offrono convenienza per i casi d'uso di tipo customer service, mentre le applicazioni mainstream offrono convenienza per le esigenze di chat quotidiane.

Sarà interessante vedere come si evolverà questo spazio in futuro.

‍